入職培訓(xùn)計劃書(招聘專員)-文庫吧
2025-10-26 14:38 本頁面
【正文】 ，所以我希望每一位從事客服工作的同學(xué)，都要愛崗敬業(yè)。如果你并不喜歡這份工作，請盡早重新做出選擇。單靠勉強自己，你肯定不會有大的發(fā)展。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能給到客戶一種家的感覺，可靠，自己的需求都能被照顧到，無微不至。所謂服務(wù)意識就是時刻想著要為客戶提供這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。良好的服務(wù)意識是從事客服工作的必要條件，在工作的過程中，無論是遇到怎樣的客戶，客服人員都必須熱情的對待，積極主動為客戶解決問題。經(jīng)驗:積累客服工作經(jīng)驗～了解客戶需求～熟悉企業(yè)運作方式和服務(wù)途徑職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng)～有禮貌～有較高較全面的知識～學(xué)習(xí)能力強～快速接受新產(chǎn)品知識, 交際能力:語言表達能力強～對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達～懂得一定的關(guān)系處理～具有一定的人格魅力～第一印象好～能給客戶信任感, 應(yīng)變能力:頭腦靈活～現(xiàn)場應(yīng)變能力強～能夠主動掌控話題并恰當解決問題工作態(tài)度:態(tài)度熱情～積極主動～能及時為客戶服務(wù)～不計較個人得失～有奉獻精神。（二）保持客戶和公司良好關(guān)系，理解客戶的需求，設(shè)身處地為客戶著想客戶就是上帝，公司想要發(fā)展就必須和這些上帝保持良好的關(guān)系，讓他們都滿意?？头辉诠臼矍昂褪酆蠓?wù)的最前沿，關(guān)系維護的重任首當其沖落在我們肩上。想要得到客戶的肯定，就必須了解他們，做到想客戶之所想，拉近與客戶之間的距離。21世紀的營銷策略就是完全以客戶為中心，按照客戶需求制定企業(yè)的發(fā)展策略。所以只要公司利益和客戶需求之間能達成共識，我們的客戶服務(wù)范圍是可以靈活擴展的，以客戶需求為基準，提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（三）溝通能力客服既然是公司的代言人，那么溝通能力自然是一項重要指標。說好話，把話說好，這是 溝通成功的前提。專業(yè)的客服不是據(jù)理力爭去說服對方，而是用自己的情緒去感染他，讓他自 覺此言不假。當然不是每個人天生都很會說話的，但是我們相信，只要你專心，在這么多專業(yè) 客服的耳濡目染下，溝通能力肯定會突飛猛進的。溝通技巧溝通的含義,信息交換的過程、捕捉信息的基礎(chǔ)、聯(lián)系情感的橋梁溝通漏斗: 你心里想的是100% 你嘴上說的是80% 別人聽到的是60% 別人聽懂40% 別人行動20%與客戶溝通時要注意做好充分的準備 不要使用術(shù)語 用建議代替直言 盡量少說“不”引導(dǎo)客戶的應(yīng)答范例對于客戶的想法要做到快速反應(yīng) :“您別急～我馬上幫您查看一下?！惫膭羁蛻粽f出他的想法 ：“我明白～請您繼續(xù)講?！贝_認你是否聽（理解）清楚客戶所說的 ：“請讓我重復(fù)一下你所說的～看我是不是理解了。” 澄清客戶真正的想法 ：“我感覺你的意思是……”指導(dǎo)客戶配合解決他的問題 ：“先讓我們分析問題所在～再找出解決的方法。”維護企業(yè)形象的應(yīng)答在為客戶提供服務(wù)過程中～應(yīng)時刻記住:你代表的是企業(yè)不是個人～任何情況下都要維護企業(yè)和同事的形象～這是一個合格的職業(yè)人所應(yīng)具備的最基本的條件: “說個不?！辈粌H不專業(yè)～而且往往是無效的。如果談話過程中大部分是我們在說話～我們就不能很好的了解客戶的問題～要學(xué)會有效傾聽～可以使你有更好的服務(wù)結(jié)果。（四）團隊意識不管你在那里從事什么工作，團隊意識都是必要的，客服中心是對于團隊意識的要求更加之高，中心的每一個客服都代表著最直觀的公司形象，客服說的每一句話，做的每一個判斷，都直接影響客戶對于公司性質(zhì)的定位，所以每一個客服都必須時刻警惕，每做一件事都要考慮 清楚這是否會對公司的整體形象產(chǎn)生壞的影響。如果有其他客服因為工作失誤而影響到整個團 隊的，我們應(yīng)該及時的去彌補，盡可能將影響縮小，最終能夠在內(nèi)部消化掉。如果有其他客服 工作技能不過硬，我們應(yīng)該及時去幫帶，將自己的先進經(jīng)驗傳授給他，讓他能夠快速的成長起 來，大家都能撐起一片天，天就塌不下來啦！三、客服代表服務(wù)禮儀在線客服遇到的情況 當玩家說：“在嗎？”不應(yīng)該 “在”應(yīng)該“您好，請問您有什么需要幫助的嗎？”玩家到訪后，客服人員應(yīng)反映迅反映慢，幾分鐘后才回答，回復(fù)速度不能超過30秒，打字速度至少達到每分鐘速 打字速度慢，且有錯別字。50字，并且不能有錯別字。與玩家對話中語言生硬，不自然用語規(guī)范，禮貌問候，做到親呢稱呼，讓玩家感覺到親切、自然。客服人員回復(fù)第一句話后，玩家“您好這里是酷貓游戲客服中心，請問有什么需要幫不再搭理你 “您好，怎么不說話了啊？” 助的嗎？”“你把聯(lián)系(微信)號提供“您好，請問這個(微信）可以聯(lián)系到您嗎？”“您一個”“這個微信（）可好，請您提供個聯(lián)系（微信），有結(jié)果后方便我們以聯(lián)系你吧” 聯(lián)系您?！?不耐煩的說：“這個問題我耐心的回答玩家，并總結(jié)原因，看自己所回答的是否已經(jīng)回到你好幾遍了，你還是玩家先要了解的，及時修正，給與玩家最滿意的答不清楚嗎？” 案。“什么意思？”“請問您說的意思是.........嗎？” “請問我剛才的解釋您是否明白/清楚？” “好的”“是的”“了解了”發(fā)送微笑表情，或者說“對不起，請稍等”之類的對話?！澳?，請您稍等，我去資訊下相關(guān)工作人員。”資訊到答案后，回訪：不好意思，讓您久等了，您之前咨詢....”“對不起，由于我們服務(wù)不周，為您添麻煩了，您能否將詳細情況告訴我？”認真記錄玩家投訴內(nèi)容后，提交上級處理。“非常感謝 對不起 我不能接受 再次謝謝您 ” “很抱歉 ……小姐/先生多謝您反映的意見 我們會盡快向上級部門反映 并在……小時內(nèi)給您明確答復(fù)，再見。“對不起 讓您久等了 我將盡快幫您處理?！?想要問玩家的聯(lián)系方式時當玩家同
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