【正文】 大師資培養(yǎng)的規(guī)模；推進旅游院校（培訓中心）的校企結(jié)合和產(chǎn)學研一體化，提高旅游專業(yè)教師理論聯(lián)系實際的能力，建立一支專職與兼職相結(jié)合的旅游教育培訓師資隊伍。建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理模式（1）有利于提升我公司旅游企業(yè)核心競爭力加入WTO后,外資旅行社可以在我國成立獨資公司,并可直接與交通和飯店經(jīng)營者交易。我國旅游經(jīng)營企業(yè)無論在規(guī)模、經(jīng)驗和管理理念方面同國際旅游企業(yè)還有很大的差距。因此,必須建立和完善旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的體系,形成旅游批發(fā)商和旅游零售商的垂直分工體系,優(yōu)化資源配置,實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟,才能增強企業(yè)核心競爭力。（2）能更好的滿足游客多樣化需求伴隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和信息技術(shù)的應(yīng)用,顧客的知識水平不斷提高,其獲取信息也越來越便捷,在激烈的競爭市場上產(chǎn)品越來越多、越來越好,所以顧客的期望和要求也越來越高。在這種以消費者為主導的時代,傳統(tǒng)的縱向一體化方式已不能適應(yīng)市場的需求。如何去應(yīng)對市場環(huán)境的急劇變化,及時掌握旅游者的需求,對旅游服務(wù)系統(tǒng)的管理進行創(chuàng)新,提供讓游客滿意的服務(wù),成為旅游經(jīng)營企業(yè)的主要職責。我見意可以從以下方面做起:①以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提。必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來客的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供特殊服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。②以顧客需求為出發(fā)點。市場經(jīng)濟下，輕視顧客需求無異于自掘墳墓。要不斷研究目標市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當需求”為準則，才能最終贏得市場。這就要求從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。③與經(jīng)營方向一致。企業(yè)力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的旅游服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費價值，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)提供的特殊服務(wù)符合這個目的，才有助于實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。④體現(xiàn)本企業(yè)特色。企業(yè)要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成企業(yè)的經(jīng)營特色。特殊服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。⑤注重社會效益。提供特殊服務(wù)要兼顧經(jīng)濟效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規(guī)范。對于客人的不健康要求，酒店必須堅決抵制。抓住契機，策劃公關(guān)當通過一系列公關(guān)活動而得到酒店顯而易見的效益后，不少酒店以營業(yè)額2%左右的費用投入于公關(guān)工作中去。但是，毫無疑問，以最小的支出換取最大的效益，同樣是公共關(guān)系工作的最佳追求。適時捕捉機遇，制造最佳效果。旅游飯店為國內(nèi)外游客提供吃、住、玩、買、行等服務(wù)，在不斷流動的客源之中，儲存著大量的信息，蘊育著各種機遇。抓住契機策劃公關(guān)，將會產(chǎn)生事半功倍的效益。旅游飯店的公關(guān)有不少機遇可利用，一部分是通過信息采集去發(fā)現(xiàn)，而后爭取到本酒店。另一部分則是在平平常常的工作中，去發(fā)現(xiàn)、去琢磨、去制造的。利用名人公關(guān)，竭力影響公眾。名人大都是公眾關(guān)注的對象，他們的一舉一動都可能影響公眾。利用名人公關(guān)一般可分為三個步驟。一是收集名人的信息資料并加以整理；二是對名人進行超常服務(wù)，以獲得其對酒店的最佳印象；三是通過新聞媒介大力渲染傳播，影響公眾。社會名流對公眾輿論和社會生活有特大的影響力，往往是新聞界和公眾輿論注意的焦點。利用名人進行公關(guān)，不僅能為酒店創(chuàng)造良好的輿論氣氛，而且還可以通過名人疏通各種公眾關(guān)系，擴大社會關(guān)往，提高酒店公眾心目中的地位。賓館酒店利用名人公關(guān)，費用比較節(jié)儉，有時只是提供些超常服務(wù)就會達到驚人的效益。抓住契機，策劃公關(guān)，還需要對本酒店的特定公眾進行研究，注重圍繞公關(guān)目標進行與特定公眾的雙向溝通。公共關(guān)系工作的最終目標是為了促進銷售。如果漫無目標的輸導信息，將同一信息不適當?shù)乇椴嫉讲煌枰募瘓F?；蜉攲У臅r機不對，都將分散工作的重點和資金的使用。因此，必須對特定公眾進行研究，能促進公關(guān)的策劃，從而提高服務(wù)的質(zhì)量。公關(guān)策劃還應(yīng)超前、創(chuàng)新，超前意識和大膽創(chuàng)新是公關(guān)工作取得最大成功的重要因素。公關(guān)工作人員應(yīng)當有敏捷的思維，觀念和活動都應(yīng)適當超前。在公關(guān)活動的策劃中，要富有創(chuàng)造性，產(chǎn)生新、奇、絕的效果。歐美國家已經(jīng)將公共關(guān)系業(yè)務(wù)作為第三產(chǎn)業(yè)中一個新興的行業(yè)，我們應(yīng)當在科技發(fā)展、信息爆炸的今天，更好地重視公關(guān)，學習公關(guān)，應(yīng)用公關(guān)。【參考文獻】[1]、高斌，《長隆雜志》，人民郵電出版社，第37469610178頁。[2]、蘇錦銘著《長隆人》 ，第1627103頁。[3]程新友《酒店管理新思維》,北大出版社,第112115頁。第二篇：工商行政管理1．工商行政管理：工商行政管理，是指國家為了建立和維護市場秩序，通過市場監(jiān)督管理和行政執(zhí)法機關(guān)，依法對市場經(jīng)營主體及其經(jīng)營行為的監(jiān)督管理。2．工商行政管理的一般內(nèi)容：(1)對市場經(jīng)營主體資格的確認和管理(2)對進入市場的商品和服務(wù)的管理(3)對市場秩序的管理(4)保護消費者的合法權(quán)益(5)對各種違法經(jīng)營行為進行查處3．工商行政管理按法律，法規(guī)的法律效力層次劃分：憲法；法律；行政法規(guī)和地方法規(guī)；規(guī)章；其他與工商行政管理有關(guān)的法規(guī)性文件。4．工商行政管理法律，法規(guī)的制定主體：(1)全國人民代表大會及其常務(wù)委員會是憲法和與工商行政管理有關(guān)的法律的制定主體。(2)國務(wù)院是與工商行政管理有關(guān)的行政法規(guī)的制定主體。(3)國務(wù)院各部，委和直屬機關(guān)等政府部門是與工商行政管理有關(guān)的部門規(guī)章的制定主體。(4)省級地主人民代表大會及其常務(wù)委員會，省，自治區(qū)人民政府所在地的市人民代表大會及其常務(wù)委員會，經(jīng)國務(wù)院批準的較大的市和某些經(jīng)濟特區(qū)所在地的市人民代表大會及其常務(wù)委員會是與工商行政管理有關(guān)的地方性法規(guī)的制定主體。(5)省級地方人民政府，省、自治區(qū)人民政府所在地的市人民政府，經(jīng)國務(wù)院批準的較大的市人民政府和某些經(jīng)濟特區(qū)所在地的市人民政府是與工商行政管理有關(guān)的地方性規(guī)章的制定主體。5．工商行政管理法律、法規(guī)實施的特點：無須執(zhí)法請求；具有自由裁量權(quán)；必須發(fā)布命令；作為當事人必須接受監(jiān)督。6．營業(yè)登記事項：名稱；地址；負責人；經(jīng)營范圍；經(jīng)營方式；隸屬關(guān)系；經(jīng)濟性質(zhì)；資金數(shù)額。7．不正當競爭行為的各類及表現(xiàn)形式（選）P91(1)采用下列不正當手段從事市場交易，損害競爭對手1)假冒他人的注冊商標。a未經(jīng)商標所有人許可，在同一種商品或類似商品上使用與其注冊商標相同或相似的商標 b銷售明知是假冒商標的商品 c給他人注冊商標專用權(quán)造成損害 d偽造、擅自制造他人注冊商標標識或者銷售偽造、擅自制造的注冊商標標識2)擅自使用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢或者使用與知名商品近似的名稱、包裝、裝潢，造成和知名商品相混淆，使購買者誤以為是該知名商品。3)擅自使用他人的企業(yè)名稱或者姓名，引人誤以為是他人的4)在商品上偽造或者冒用認標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志，偽造產(chǎn)地，對商品質(zhì)量做引人誤解的虛假表示。(2)公用企業(yè)或者其他依法具有獨占地位的經(jīng)營者，不得限定他人購買其指定的經(jīng)營者的商品，以排擠其他經(jīng)營者的公平競爭。(3)政府及其所屬部門濫用行政權(quán)力限制競爭(4)商業(yè)賄賂(5)利用廣告或者其他方法虛假宣傳(6)侵犯商業(yè)秘密(7)低于成本價格銷售商品(8)搭售或附加不合理交易條件(9)不正當有獎銷售(10)捏造、散布虛偽事實，損害競爭對手的商業(yè)信譽、商品信譽(11)串謀招標行為8．《反壟斷法》于2007年8月通過，并于2008年8月1日開始實施9．壟斷行為的種類及表現(xiàn)形式壟斷協(xié)議；濫用市場支配地位；經(jīng)營者集中；濫用行政權(quán)力排除、限制競爭。10．查處程序工商行政管理部門進行現(xiàn)場檢查，應(yīng)當向縣級以上工商行政管理部門主要負責人書面或口頭報告并經(jīng)批準。遇有緊急情況需要當場采取查處措施的，應(yīng)當在事后立即報告并補辦相關(guān)手續(xù)。其中實施查封、扣押、查詢賬戶、申請凍結(jié)資金時，應(yīng)當事先經(jīng)縣級以上工商行政管理部門主要負責人書面批準。工商行政管理部門進行現(xiàn)場檢查，執(zhí)法人員還應(yīng)當遵守執(zhí)法人員人數(shù)、公務(wù)回避、出示證件、接受當事人陳述和申辯、制作現(xiàn)場筆錄等規(guī)定；在需要查封或扣押時，應(yīng)當遵守交付查封或扣押決定書及清單、查封或扣押期限，以及對查封或扣押財物的保管、處理等規(guī)定。11．關(guān)于直銷培訓的規(guī)定（P121）看細節(jié)12．工商行政管理部門的流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管的主要職責：（1）食品生產(chǎn)經(jīng)營主體市場準入管理。（2）監(jiān)督流通環(huán)節(jié)食品質(zhì)量（3）監(jiān)督食品經(jīng)營行為（4）處置重大食品安全事故（5）處理消費糾紛（一）合同法制的宣傳指導（二）做好合同示范文本印刷、發(fā)放和運用工作（三）開展重合同守信用活動（四） 、鑒證 （五）抵押物的登記（六）合同爭議行政調(diào)解 14．商標的各類(簡答)（1）文字商標。三洋，紅梅，SONY（2）圖形商標。（3）字母商標。TCL，ZARA，KFC（4）數(shù)字商標。360，361，999（5）三維標志商標。愛馬仕，美極醬油（6）顏色組合商標。TVB，寶馬（7）組合商標。凱迪拉克：（1）所有人的性質(zhì)不同。（2）使用的目的不同（3）時效性不同。特殊標志的有效期為4年；注冊商標的有效期為10年，每次續(xù)展注冊的有效期為10年，而且可以無限期地重復續(xù)展。商號包括什么？例如深圳華為技術(shù)有限公司16．廣告的作用：（1）傳播市場信息（2）推動競爭（3）保護經(jīng)營者的利益（4）引導消費17．廣告管理的內(nèi)容（一） （二）制定各種行政措施，規(guī)范廣告活動主體的行為。（三）開展廣告審查工作（四）查處廣告違法行為（五）違法廣告公告制度18．特殊商品廣告的管理藥品廣告：（1）藥品廣告必須弘企業(yè)所在地省、自治區(qū)、直轄市人民政府藥品監(jiān)督管理部門批準，并發(fā)給藥品廣告批準文號；未取得藥品廣告批準文號的，不得發(fā)布。其它藥品廣告需廣告主所在地省級衛(wèi)生行政部門審查，并取得藥品審查批準文號后，方可發(fā)布。（2）藥品廣告的內(nèi)容必須真實、合法，以國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門批準的說明書為準，不得含有虛假的內(nèi)容（3）藥品廣告不得含有不科學的表示功效的斷言或者保證；不得利用國家機關(guān)、醫(yī)藥科研單位、學術(shù)機構(gòu)或者專家、學者、醫(yī)師、患者的名義和形象做證明。（4）非藥品廣告不得有涉及藥品的宣傳化妝口廣告禁止出現(xiàn)的內(nèi)容（1）化妝品名稱、制法、成分、效用或者性能有虛假夸大的（2）使用他人名義保證或者以暗示方法使人誤解其效用的（3）宣傳醫(yī)療作用或者使用醫(yī)療術(shù)語的（4）有貶低同類產(chǎn)品內(nèi)容的（5）使用最新創(chuàng)造、最新發(fā)明、純天然制品、無副作用等絕對化語言的（6）有涉及化妝品性能或者功能、銷量等方面的數(shù)據(jù)的（7）違反其它法律、法規(guī)規(guī)定的19．消費者權(quán)益爭議中的求償主體（1）生產(chǎn)者與銷售者（2）服務(wù)者（3）承受原經(jīng)營者權(quán)利義務(wù)的經(jīng)營者（4）營業(yè)執(zhí)照所有人（5）展銷會舉辦者及柜臺出租者（6）虛假廣告的廣告主、廣告經(jīng)營者及廣告發(fā)布者（1）與經(jīng)營者協(xié)商和解（2）（3）向有關(guān)行政部門申訴（4）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁（5）向人民法院提起訴訟（了解）（1）按市場經(jīng)營主體的所有制性質(zhì)分類：全民所有制（國營）企業(yè)、集體所有制企業(yè)、私營企業(yè)、混合所有制企業(yè)、外商投資企業(yè)、個體工商戶。（2）按市場經(jīng)營主體的組織形式分類：公司制企業(yè)、個人獨資企業(yè)、合伙企業(yè)、個體工商戶。（3）按市場主體在社會再生