【正文】 管理研究湖南商學(xué)院課程設(shè)計餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理研究摘要：客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)作為一種新型的管理機(jī)制和管理理念被國內(nèi)外理論界和企業(yè)界廣泛推崇。餐飲業(yè)是一個典型的服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展和利潤均來自客戶的不斷光顧。在餐飲業(yè)，貫徹“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營思想，與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠度。因此，有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理當(dāng)仁不讓地成了提高餐飲業(yè)核心競爭力的利器。本文通過對客戶關(guān)系管理理論的研究與分析，分析客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義，餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題。并在分析與探討的基礎(chǔ)上提出餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理有效應(yīng)用策略。關(guān)鍵詞：客戶；客戶關(guān)系管理；餐飲業(yè)；餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理客戶是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)就是獲取更多利潤，而客戶資源就決定著利潤的多少。由于受商圈的限制，對餐飲企業(yè)來說，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對這一資源的保護(hù)和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理方法，通過客戶識別對客戶進(jìn)行分類，通過提高客戶滿意度和忠誠度，達(dá)到提升客戶價值和提升品牌形象的目的，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對餐飲業(yè)來說，具有非常重要的意義。一、客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義客戶關(guān)系管理的作用從實質(zhì)上講就是幫助餐飲業(yè)在不同階段適應(yīng)市場變化，增強(qiáng)自身的競爭力。市場的變化隨時都在發(fā)生，企業(yè)競爭也在不斷升級，競爭的每一次升級，都迫使企業(yè)強(qiáng)化自身的管理能力,現(xiàn)在餐飲業(yè)的重心就是客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點，也成為評價一湖南商學(xué)院課程設(shè)計家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面:了解最有價值的顧客客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進(jìn)行顧客分析，了解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和消費(fèi)行為，以及顧客差異對企業(yè)利潤的影響等。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過對不同顧客的分析，得出哪些顧客對于餐廳來說是至關(guān)重要的，據(jù)了解餐廳有80%的利潤來自于20%的有價值的顧客。同時，經(jīng)過細(xì)致的分析，可以對顧客的信譽(yù)度有清晰的認(rèn)知度，這樣在顧客有賒賬要求的時候，服務(wù)人員可以根據(jù)顧客的以往記錄，現(xiàn)場作出判斷。吸引和保持更多的顧客利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據(jù)，對菜肴進(jìn)行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場不斷細(xì)分而出現(xiàn)的市場營銷原則的精髓，即根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點和需求提供不同的服務(wù)，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高了餐飲企業(yè)服務(wù)水平，并以此建立了企業(yè)的服務(wù)核心競爭力。精簡成本增加營業(yè)額客戶關(guān)系管理包含了技術(shù)與商業(yè)流程的整合，這其中透過資訊分享所帶來精簡商業(yè)流程，可達(dá)到節(jié)省成本的目的。舉例來說，企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過去的消費(fèi)行為，分析他們的不同偏好，預(yù)測他們未來的消費(fèi)意向，據(jù)此分別對他們實施不同的營銷活動，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷效益，達(dá)到增加營業(yè)額的目的。湖南商學(xué)院課程設(shè)計、營造雙贏的效果客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對顧客和餐飲企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對顧客來說，客戶關(guān)系管理的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)，并得到精神上的尊重和愉悅；對于餐飲企業(yè)來說通過客戶關(guān)系管理可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向，來節(jié)約成本獲得利潤?？傊?，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一方面能提高客戶的忠誠度，讓客戶有賓至如歸的感覺，并能挖掘潛在的客戶；另一方面能增加企業(yè)的營業(yè)額和精簡成本，為企業(yè)的營銷打下良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)，使企業(yè)利潤最大化。菜式品種可以模仿，管理模式無法模仿。二、餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題雖然目前我國餐飲業(yè)中高檔餐廳的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營狀況較好,但就整體服務(wù) 與處理客戶關(guān)系而言,還存在著不少問題。據(jù)調(diào)查與研究問題如下：沒有了解客戶需求，盲目進(jìn)行菜品創(chuàng)新，不僅增加了成本，造成不必要的浪費(fèi)，而且使這些企業(yè)失去競爭優(yōu)勢。員工的服務(wù)意識較弱,沒有自主服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度差,對客戶差別對待，服務(wù)不規(guī)范,導(dǎo)致失誤經(jīng)常發(fā)生。管理層與員工缺乏溝通，致使員工帶有私人情緒服務(wù)顧客，使服務(wù)質(zhì)量下降。餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。三、餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用策略要徹底的了解顧客清晰的識別顧客對于餐飲企業(yè)來說是非常重要的，因為顧客的需求能夠推動餐飲企業(yè)經(jīng)營活動的開展。那么要如何了解客戶呢，首先，服務(wù)員湖南商學(xué)院課程設(shè)計可以通過用餐過程的細(xì)心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機(jī)會，及時與客人溝通，及時記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動，特別是對某一菜品的愛好。其次，開帳單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還。吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上。最后向客戶贈送優(yōu)待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息，向顧客贈送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會獲取顧客相應(yīng)的信息。樹立顧客成本的概念，提高客戶忠誠度和滿意度顧客成本是指顧客在進(jìn)餐過程中的各種費(fèi)用和付出，包括了金錢、時間、精力等等。盡量降低顧客自身所支付的成本，培養(yǎng)忠誠的顧客或使顧客滿意，而要做到這一點，首先就需要建立顧客信息反饋系統(tǒng)，通過這些意見或建議，然后開始改變餐廳的作業(yè)流程，設(shè)法消除進(jìn)餐過程中影響最大的顧客成本。例如上菜速度慢，菜品質(zhì)量差等問題的出現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上努力提高飯菜和服務(wù)的質(zhì)量，以此來提高客戶忠誠和滿意度。服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化，提高客戶服務(wù)質(zhì)量服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。餐廳應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量減少服務(wù)不規(guī)范與服務(wù)失誤。樹立內(nèi)部顧客也是上帝的思想，管理者應(yīng)該加強(qiáng)和員工的有效協(xié)作與溝通。湖南商學(xué)院課程設(shè)計顧客的消費(fèi)行為很大程度上是一個在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。員工的滿意度和企業(yè)利潤之間的關(guān)系是非常密切的，因為利潤的增長主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結(jié)果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響，而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，通過溝通使得內(nèi)部顧客的愿望也被充分分析，并在餐飲經(jīng)營活動中滿足這些愿望。正確處理客人的投訴正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識。投訴是餐飲發(fā)現(xiàn)差錯的難得機(jī)會,顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯,從而改進(jìn)服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會改變消費(fèi)去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使餐廳失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程, 沒有失敗是不可能的。其次，對服務(wù)人員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應(yīng)使他們認(rèn)識差錯,找出差錯的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。最后，正確認(rèn)識之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。還應(yīng)對服務(wù)差錯給顧客造成的損失負(fù)責(zé), 進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。結(jié)語：客戶關(guān)系管理對于餐飲業(yè)是至關(guān)重要的，在激烈競爭的市場中，客戶可以有許多個選擇，無論滿意或不滿意，他們都沒有必要對任何一個企業(yè)一定要保持忠誠。因此，與客戶搞好關(guān)系是建立企業(yè)價值的基石。在客戶關(guān)系管理過程中企業(yè)只有不斷的改革創(chuàng)新，才能立于不敗之地。參考文獻(xiàn)湖南商學(xué)院課程設(shè)計[1］［J］.湖南有色金屬，2008.［2］［J］.商業(yè)研究，2004.［3］［J］.四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2008.[4] [M].吉林科學(xué)技術(shù)出版社，2005.[5]王廣宇著．客戶關(guān)系管理[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，200l第三篇：客戶關(guān)系管理論文摘要現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實現(xiàn)客戶價值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理目錄引言......................................................