【正文】 ，不吃外形丑惡和不潔之物。如甲魚、海蟹等，也不吃死的動物，取野物時趁血沒凝固割斷其喉頭，否則就不能吃。在法國，男人向女人贈送香水就有過分親熱和有“不軌企圖”之嫌。與東南亞國家的外賓相處時不要蹺“二郎腿”，如果把一只腳抖來抖去以至鞋底朝向?qū)Ψ?，這是非常不禮貌的表現(xiàn)。在印度、印尼、阿拉伯國家，不能用左手與他人接觸，更不能用左手傳遞東西。在拉美國家，兩男或兩女在大街上行走，應(yīng)避免手拉手，否則易被視為同性戀者，蒙古人為客人送水、端飯時，忌用右手，應(yīng)該用左手或雙手，因為他們認(rèn)為右手臟，左手干凈。無論是哪個崗位，在電話接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時、準(zhǔn)確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。酒店電話接聽與服務(wù)培訓(xùn)主要包括電話接聽服務(wù)的基本程序、電話接聽服務(wù)中的注意事項和電話接聽服務(wù)技巧。包括常見傳染病知識、餐具衛(wèi)生、食品處理與大眾健康、員工個人衛(wèi)生、洗滌和消毒措施等。 員工手冊一般包括問候語、酒店簡介、酒店組織機(jī)構(gòu)、勞動條例、酒店規(guī)則、員工福利、獎懲條例、安全措施和治安條例等。學(xué)習(xí)消防安全知識主要是為保障客人、員工的生命、財產(chǎn)安全和酒店的財產(chǎn)安全。安全培訓(xùn)內(nèi)容包括如何預(yù)防搶劫、防盜、客房鑰匙的管理制度等。酒店消防常識培訓(xùn)包括防火的基本概念、火災(zāi)的種類、滅火器的種類與使用方法等。入職英語包括基本禮貌用語、基本問題解答等內(nèi)容。知識培訓(xùn)簡單易行，但不與實踐相結(jié)合則容易忘記，酒店往往會結(jié)合其他培訓(xùn)方式同時進(jìn)行。（二）技能培訓(xùn)酒店培訓(xùn)中的第二個層次是技能培訓(xùn)，是指實際的操作能力。技能一旦學(xué)會，一般不容易忘記。技能培訓(xùn)主要有操作技能、語言能力、交際能力、觀察能力、記憶能力、應(yīng)變能力、營銷能力和管理能力的培訓(xùn)。根據(jù)崗位職責(zé)和工作說明書，不同的崗位要求掌握的操作技能各不相同。前臺工作人員要求掌握過硬的接待技能，客房服務(wù)員要求掌握鋪床、清掃等技能，餐廳服務(wù)員要求掌握點菜等技能，商務(wù)中心員工要掌握較好的計算機(jī)操作技能等。語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)員工的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是員工的言和行。員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，員工還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。除了用聲音語言傳遞情感外，還可通過身體語言進(jìn)行。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。員工在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個員工每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是員工實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，員工就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，員工就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是酒店員工最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要酒店員工具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)員工的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。在服務(wù)過程中，客人常常會向員工提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。員工還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付員工辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，員工應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在員工一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是員工所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，員工應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。一名員工除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)員工的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，員工應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。提高管理能力，需要對管理能力進(jìn)行開發(fā)。管理能力開發(fā)是一項長期培訓(xùn)。其目的是為組織發(fā)展或解決某些組織問題（如部門間溝通不暢）而可能出現(xiàn)的某些未來工作；開發(fā)現(xiàn)在或?qū)淼墓芾砣藛T，如解決問題的技能、溝通技能以及團(tuán)隊建設(shè)的技能。酒店針對不同級層和業(yè)務(wù)職能的管理人員進(jìn)行不同的培訓(xùn)。如總經(jīng)理培訓(xùn)、財務(wù)管理與實務(wù)培訓(xùn)、人力資源開發(fā)與管理培訓(xùn)、決戰(zhàn)營銷系列培訓(xùn)等。一般來講，酒店對管理者能力的培訓(xùn)主要是為提高酒店管理層的管理效率，因此，管理能力中以有效管理為主要內(nèi)容。如要成為一個優(yōu)秀的管理者，需要學(xué)會科學(xué)安排事務(wù)處理順序、合理授權(quán)、不做完美主義者、適當(dāng)使用工具、提高事務(wù)處理能力，才能提高工作效率，促進(jìn)酒店組織機(jī)構(gòu)高效運轉(zhuǎn)。【實踐經(jīng)典51】 酒店總機(jī)培訓(xùn)內(nèi)容1． 接線生是酒店內(nèi)“看不到的接待員”，客人的種反應(yīng)，都要靠接線生的工作經(jīng)驗細(xì)致的服務(wù)來獲得的，因此對客人要細(xì)心、耐心、禮貌和技巧；2． 現(xiàn)代化的酒店，非常重視電話總機(jī)的設(shè)備，盡量采用新的器材而減少接線生的負(fù)擔(dān)，以目關(guān)最佳性能的縱橫式交換機(jī)，使酒店的通訊系統(tǒng)完全自動化，只要告訴客人如何使用，就不必處處要接線生代勞；3． 接線生應(yīng)該留心由酒店外打入的電話，一家酒店的好壞，常被沁地的客人以接線生服務(wù)來衡量；4． 接線生考試參加接線工作時，應(yīng)充分了解總機(jī)的結(jié)構(gòu)及性能，或其特殊的操作方式等（需總機(jī)主管負(fù)責(zé)交導(dǎo)訓(xùn)練）；5． 接聽外線電話，應(yīng)立即說出酒店的中英文名稱，以及問候客人，再細(xì)聽清楚對方的要求后，以最快、最準(zhǔn)來接駁，請勿接錯，尤其在深夜，更應(yīng)查對符合后，才轉(zhuǎn)給客人，以免搔擾客人休息，造成投訴若要接的客人不在，應(yīng)問對方是否需要留言，留言時要寫清留言內(nèi)容，留給哪位，時間及聯(lián)絡(luò)方式等，通話結(jié)束時應(yīng)說“謝謝您”，待對方掛斷后才收線； 6． 接線生應(yīng)該使用專業(yè)術(shù)語，如：“對不起，電話沒有接”，“請等等，”“我?guī)湍悴椴椋睕Q不能說“不在”，“我很忙”，“聽不到，”“什么”等不禮貌的語言，自己的口頭語待不專業(yè)性的語句也不能用，說話的速度也不要太快或太慢，太快對方會覺得你不耐煩，太慢會使人覺得你溫不經(jīng)心；7． 接線生應(yīng)該同長途臺的接線員保持良好的合作關(guān)系，要尊重和體諒對方，以便為客人提供更好的服務(wù)；8． 不當(dāng)客人要求掛長途時，應(yīng)向客人解釋清楚你用IDD還是通過長途臺接駁，收費怎樣，取消的由費是多少，以免客人有爭議，電話結(jié)束后，長途臺會報分過來，接線生應(yīng)將通話時間告訴客人，然后馬上開單送到前臺收銀處；9． 熟悉世界主要國家及城市的工區(qū)號和國家代號，以及國家內(nèi)大城市的區(qū)號； 10．熟悉和了解各主要及地區(qū)收費情況；11．了解世界主要城市與要地的時差，以作詢問資料；12．客人掛國際長途電話時，應(yīng)問清楚是自付劃是對方付款，是站與站還是人與人通話（STATION TO STATION OR PERSON TO PERSON）；13．每個接線如應(yīng)準(zhǔn)備有筆、紙、長途電話預(yù)訂單和留言表等，有關(guān)電話資料應(yīng)在特的位臵，以方便大家隨時使用（使用在放回原位）；14．熟記本地的所有緊急事故聯(lián)絡(luò)電話號碼，如“醫(yī)院、消防隊、公安局”等；15．客人要求何時喚醒，應(yīng)立即作紀(jì)錄，最好記在喚醒記錄表中，然后輸入自動哆喚醒機(jī)中； 16．記錄高層職員和住宅電話號碼，以便緊急時聯(lián)系的需要；17．接線生應(yīng)對客人耐心和熱心，如客人講不清楚或太長的話應(yīng)技巧地取得說話的自主權(quán)，引導(dǎo)客人將事情講清楚；18．接聽對方駁錯號的電話時，不可無禮；19．所有接線生禁止竊聽客人的電話，若操作中偶爾聽到一些內(nèi)容時，應(yīng)替他保密。三、酒店培訓(xùn)方法采用合適的培訓(xùn)方法，可以提高員工的工作積極性和工作效率，達(dá)到酒店培訓(xùn)的最終目的。因此，在多種多樣的酒店培訓(xùn)方法中，需要選擇與培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)內(nèi)容等相符合的培訓(xùn)方法。酒店培訓(xùn)方法主要從三個層次來分析：（一）針對高層管理人員的培訓(xùn)方法針對酒店高層管理人員的培訓(xùn)，可采用高級研習(xí)班、研討會、報告會、自學(xué)、企業(yè)間高層交流，熱點案例討論等形式；也可以進(jìn)行在職高等學(xué)歷和MBA、EMBA教育，或有計劃的選送出國考察、業(yè)務(wù)進(jìn)修等形式的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。（二）針對中層管理人員的培訓(xùn)方法 根據(jù)酒店需要和管理人員個人意愿定期改變中層管理人員的工作部門，讓員工在相類似或稍高水平的工作崗位分別工作一段時間，豐富工作經(jīng)驗，擴(kuò)大對酒店各個環(huán)節(jié)的了解，使職能管理人員“通才化”。將酒店各個部門中有發(fā)展前途、重點培養(yǎng)的中層管理人員集合起來，讓他們就高層次管理問題，如組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理人員的激勵機(jī)制、部門間沖突協(xié)調(diào)等提出自己的建議，供酒店市場參考，同時也為中層管理人員提供分析和處理酒店范圍內(nèi)的高層次決策問題的機(jī)會和經(jīng)驗。由較有經(jīng)驗的中層管理人員負(fù)責(zé)對其直接下屬的輔導(dǎo)，給下屬下放職權(quán)，提供學(xué)習(xí)和管理的機(jī)會，提供幫助和指引。在職輔導(dǎo)有助于現(xiàn)任管理人員因退休、提升、調(diào)動、辭職等原因離開現(xiàn)在的工作崗位，職位出現(xiàn)空缺時，酒店能有訓(xùn)練有素、熟悉業(yè)務(wù)進(jìn)展的人員頂替，避免產(chǎn)生較嚴(yán)重的人才短缺問題，保證酒店管理人員的長期開發(fā)。此外，各級高級管理培訓(xùn)班、脫崗教育等也是常用的培訓(xùn)形式。（三）基層管理人員和基層員工培訓(xùn)方法為提高基層管理人員和基層員工的素質(zhì)和能力所進(jìn)行的培訓(xùn)，可采用師徒制、課堂教學(xué)、講座、創(chuàng)新競賽活動、列席酒店或部門級的會議等。由經(jīng)驗豐富的師傅帶一名或幾名新員工，培訓(xùn)時，師傅告訴培訓(xùn)對象做什么和怎么做，培訓(xùn)對象跟著做，師傅檢查培訓(xùn)對象的工作。講授法是一種傳統(tǒng)的、最常用的培訓(xùn)方法，以講解傳授的形式向培訓(xùn)對象傳播知識。在用講授法的培訓(xùn)中，受訓(xùn)者記憶知識，中間穿插一些提問。這種方法運用方便、培訓(xùn)成本低、系統(tǒng)性強(qiáng)、便于培訓(xùn)者掌握整個過程，適用于理念性知識培訓(xùn)。但講授法是“填鴨式”教學(xué)，單向信息溝通、互動性差、受訓(xùn)者對講授內(nèi)容識記容易遺忘，且對實際操作技能的提高作用不大。示范法也可稱為演示法，即演示者利用相關(guān)設(shè)施進(jìn)行操作、展示和講解的培訓(xùn)方法。示范法比講授法直觀、易懂，多用于技能培訓(xùn)和訓(xùn)練。如餐廳的餐巾折花、調(diào)酒等培訓(xùn)，客房的鋪床、衛(wèi)生清潔等技能訓(xùn)練。受訓(xùn)者在演示者的指導(dǎo)下，反復(fù)模仿練習(xí)，逐步掌握技能。運用示范法進(jìn)行培訓(xùn)，能調(diào)動受訓(xùn)者的視、聽等多種感覺器官，有利于加強(qiáng)記憶。同時，示范法還能使學(xué)習(xí)內(nèi)容直觀易懂，在吸引受訓(xùn)者興趣的同時，也便于受訓(xùn)者快速掌握要領(lǐng)。但示范法受場地、設(shè)備等條件影響大，培訓(xùn)的組織、準(zhǔn)備等工作比較復(fù)雜，且培訓(xùn)費用較高。個案分析法是受訓(xùn)人員根據(jù)培訓(xùn)部提供的一個有關(guān)酒店現(xiàn)實工作中發(fā)生過的用文字、錄音、錄像等描述出來的某個典型事例進(jìn)行分析，診斷問題所在，并與其他受訓(xùn)者一起討論，然后對問題提出看法或見解的一種培訓(xùn)方法。個案分析法是通過積極的思維過程學(xué)習(xí)如何解決問題的，它始終貫穿的主題是“你將怎么做”和“為什么”。受訓(xùn)者不僅可以熟練掌握和運用已學(xué)過的概念和知識，而且可以發(fā)展自己的觀點和技巧，甚至?xí)诖嘶A(chǔ)上產(chǎn)生新概念和新思路。在個案分析中，個案分析的主角是受訓(xùn)者，需要總結(jié)出一套適合自己特點的思考與分析問題的邏輯和方法，學(xué)會如何獨立地解決問題。個案分析法運用的是組織的真實問題，可以對研究現(xiàn)實現(xiàn)實。在激烈的討論中，受訓(xùn)者的興趣被激發(fā)，積極思考，有效互動，在有效解決問題的同時也培養(yǎng)了綜合知識運用能力、獨立的分析判斷能力和解決問題的能力。但個案分析法對培訓(xùn)的案例選擇、案例分析、組織工作要求較高，不適合大量員工培訓(xùn)。角色扮演法也可稱情境模擬法，是一種非正式的表演。角色扮演法通過設(shè)計一個類似現(xiàn)場的培訓(xùn)環(huán)境，模擬一系列實際工作中的情景，要求受訓(xùn)者扮演某個角色，利用“情景置換法”進(jìn)人該角色去處理各種問題和矛盾。受訓(xùn)者通過扮演實際工作中的某種角色，體驗解決各種實際問題處理的過程，在情境中學(xué)習(xí)技能，提高積極面對現(xiàn)實和解決問題的能力。而酒店培訓(xùn)者通過對受訓(xùn)者表演的觀察，發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者在特定的環(huán)境中的反應(yīng)和行為，判斷其是否符合角色的身份和素質(zhì)要求。這種方法生動直觀、體驗感強(qiáng)、反饋效果好、實踐性強(qiáng)、費用低，適應(yīng)于人際關(guān)系能力的培訓(xùn)。但這種方法耗費的時間較長、對準(zhǔn)備工作的要求較高，不適宜人數(shù)多、場所變換頻繁的培訓(xùn)。小組討論發(fā)言法是多人參加的一種培