【正文】 客戶對(duì)**業(yè)務(wù)的認(rèn)知及興趣點(diǎn)：如果您喜歡使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，哪您對(duì)這些業(yè)務(wù)會(huì)用那些要求？/如果手機(jī)功能更多，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速度更快，您更希望能夠有哪些業(yè)務(wù)功能呢？ 確認(rèn)客戶需求，總結(jié)歸納并由對(duì)方確認(rèn)：按照剛才您說的，您比較喜歡……，而且經(jīng)常用……,是這樣嗎？根據(jù)客戶需求，提出合理的業(yè)務(wù)方案建議：根據(jù)您的情況，如果可以實(shí)現(xiàn)……這些功能，應(yīng)該就能滿足您的要求了吧？如果是這樣，我建議您可以體驗(yàn)一下我們最新推出的……。根據(jù)客戶的提問準(zhǔn)確作答，并暗示**業(yè)務(wù)功能優(yōu)勢……，如果使用更強(qiáng)大的通信網(wǎng)絡(luò)，這些功能都是可以解決的。成功引導(dǎo)客戶到體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行**業(yè)務(wù)體驗(yàn)，并告知通過體驗(yàn)會(huì)有更清楚的認(rèn)識(shí)：我建議您可以到我們的體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)一下**業(yè)務(wù)的好處，您會(huì)更加清楚有關(guān)的功能與優(yōu)勢。引領(lǐng)客戶進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)，做好交接：這位先生/小姐想了解一下……，請(qǐng)您為他介紹一下。三、激發(fā)客戶購買欲望，促成銷售客戶在尚沒有對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生直觀感受之前，更多的信心來源于銷售人員對(duì)其產(chǎn)品功效與理念的自信，因此，銷售人員在進(jìn)行產(chǎn)品推介前仍需要對(duì)客戶進(jìn)行鼓勵(lì)，讓其相信自己所要購買的產(chǎn)品最適合自己，品質(zhì)有保證，這些渴望的滿足大部分要通過銷售人員來印證。總結(jié)客戶評(píng)價(jià)，并引導(dǎo)客戶確認(rèn)：為了給您節(jié)省費(fèi)用，提高網(wǎng)速，建議您辦理119套餐。/根據(jù)您的說法，您主要覺得……，對(duì)嗎？促成銷售，達(dá)成協(xié)議：如果您覺得沒有問題的，那請(qǐng)您在這份協(xié)議上面填寫相關(guān)內(nèi)容，我們將盡快為您辦理。/如果您覺得沒有問題的，我們將馬上為您辦理，好嗎？客戶猶豫時(shí)，進(jìn)一步詢問客戶顧慮：請(qǐng)問您還有什么顧慮嗎？/不知道是不是我的解說不清楚，讓您對(duì)這項(xiàng)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)還有顧慮呢？/請(qǐng)問是什么讓您對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)還有不放心呢？了解客戶顧慮，認(rèn)同客戶想法：您有這樣的顧慮是很合理的，如果我是您的話，我也許也會(huì)有這種想法。/您的考慮實(shí)在太周全了，這是應(yīng)該的。四、異議及客戶顧慮處理 引用例證，排除客戶顧慮 引入情景，建立客戶使用信心 結(jié)合現(xiàn)在政策，推動(dòng)成交 引領(lǐng)客戶進(jìn)入前臺(tái)辦理，做好交接五、客戶拒絕處理如遭到客戶拒絕，友善處理，留下良好客服印象 態(tài)度友善，確認(rèn)需要辦理的TD業(yè)務(wù)類型 簡單介紹該項(xiàng)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng) 完成辦理，感謝客戶電信培訓(xùn)網(wǎng)總結(jié)：不管營銷人員多么會(huì)說，也不管你多么聰明，但是你的營銷話術(shù)必須保證客戶能聽得懂，能理解，好理解，使客戶真正能從心里接受你、認(rèn)可你，如果死記硬背、生搬硬套那些固定的營銷話術(shù)，恐怕再多的努力也都白費(fèi)。第三篇：回訪員個(gè)人工作總結(jié)回訪員個(gè)人工作總結(jié)(精選多篇)第一篇：客服回訪員工作細(xì)則 客服回訪員工作細(xì)則，展廳第一時(shí)間將顧客姓名、聯(lián)系電話提交客服員，客服員在接到信息后第一時(shí)間給顧客發(fā)送短信，內(nèi)容如下：，展廳第一時(shí)間將顧客姓名、聯(lián)系方式以及定金品類提交客服員，客服員在接到信息后第一時(shí)間給顧客發(fā)送短信，內(nèi)容如下：，展廳第一時(shí)間將顧客姓名、聯(lián)系方式、購物品類提交客服員，客服員在接到信息后第一時(shí)間給顧客發(fā)送短信，內(nèi)容如下：（針對(duì)不同品類發(fā)可送不同的信息）（物流派單在送貨前一天下午4點(diǎn)半以前將第二天要送瓷磚的客戶信息通過騰訊通發(fā)給客服回訪員），提醒顧客瓷磚將在何時(shí)送貨，在鋪貼的時(shí)候需要仔細(xì)閱讀本公司隨貨送去的瓷磚鋪貼注意事項(xiàng)，并及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，避免后期鋪貼不當(dāng)造成的一系列問題的發(fā)生；（物流派單在送貨前一天下午4點(diǎn)半以前將第二天要送衛(wèi)浴的客戶信息通過騰訊通發(fā)給客服回訪員），友情提醒顧客必須開箱驗(yàn)貨并在送貨單上簽字確認(rèn)，否則后期發(fā)生任何人為損壞造成的問題本公司一概不予負(fù)責(zé)。，客服員在貨物到達(dá)后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對(duì)公司送貨人員的服務(wù)態(tài)度、商品數(shù)量、質(zhì)量等是否滿意；如果有不滿意的情況必須在第一時(shí)間反饋到工程部，并要求工程部對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行批評(píng)，同時(shí)對(duì)顧客致歉。（安裝派工員在安裝前一天將顧(請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注：)客詳細(xì)信息通過騰訊通發(fā)給客服回訪員），在整個(gè)安裝過程中如果有任何疑問或是意見、不滿意事項(xiàng)可以隨時(shí)與我們電話聯(lián)系，我們會(huì)在第一時(shí)間給顧客答復(fù)。，工程部將安裝派工單提交給客服，由客服員在24小時(shí)內(nèi)打電話給客戶進(jìn)行回訪，回訪1)您對(duì)我們的商品質(zhì)量是否滿意？2)您在購買我們商品的過程中對(duì)我們營業(yè)員的服務(wù)是否滿意？3)我們的安裝工在您家安裝時(shí)操作是否規(guī)范？有沒有給您帶來不必要的麻煩？他們的服務(wù)態(tài)度怎么樣，您是否滿意？4)以后在使用過程中如果有任何的問題需要我們解決的請(qǐng)致電：58151315，我們會(huì)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)為您提供服務(wù)，讓您滿意！以上詢問條款中如果有哪一條顧客是不滿意的，必須做好詳細(xì)的記錄，并將信息轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門，由部門對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處理，并反饋處理結(jié)果至客服。同時(shí)客服回訪員必須在電話中代表該人員跟客戶表示道歉，并表明以后一定會(huì)加強(qiáng)人員管理，注意杜絕類似事件的發(fā)生，通過時(shí)感謝顧客為我們提供了這樣的信息。對(duì)顧客的配合表示感謝。顧客來電反映情況：顧客來電反映已經(jīng)安裝好的木門、櫥柜、移門、衣柜等本公司產(chǎn)品出現(xiàn)了使用故障或是其他問題時(shí)，客服員做好詳細(xì)記錄，并在接到電話后的半小時(shí)內(nèi)將顧客反映的信息填寫反饋單提交到工程部，由工程部項(xiàng)目經(jīng)理與顧客聯(lián)系，并決定是否需要上門服務(wù)、維修，對(duì)于能在電話中溝通解決的問題，直接在電話中解決處理；對(duì)電話溝通不能解決的問題必須在客戶認(rèn)可確定的時(shí)間內(nèi)（原則上是24小時(shí)內(nèi)）安排上門確認(rèn)故障原因，并解決顧客問題，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。涉及到漏發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)貨等情況，工程部需要在發(fā)現(xiàn)少貨情況24小時(shí)內(nèi)與賣場品類及品管做好對(duì)接，填寫反饋單交品管，由品管與廠家進(jìn)行溝通、跟蹤貨物的到貨情況。到貨后品管將信息告知工程部，由工程部與顧客聯(lián)系上門收尾安裝時(shí)間等問題，直到維修至顧客滿意為止。處理結(jié)束后將維修結(jié)果反饋至客服，由客服做進(jìn)一步回訪跟蹤。（在接聽這類電話過程中，不能給顧客去解釋任何自己并不明白不懂的關(guān)于商品上的專業(yè)知識(shí)，只需要告訴顧客：您說的問題我都已經(jīng)記錄好了，我會(huì)在與您通話結(jié)束后將這一情況反饋到相關(guān)責(zé)任人，讓他與您聯(lián)系，盡快給您答復(fù)）流程圖：客戶來電→做好詳細(xì)記錄→根據(jù)客戶提供的情況將信息轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人→要求相關(guān)品類在顧客認(rèn)可的時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)并將處理結(jié)果反饋至客服備