客戶滿意度調(diào)查方案-文庫吧
2024-11-09 03:52 本頁面
【正文】 對順鑫綠色物流服務(wù)是否滿意及不滿意的原因說明等方面的調(diào)查。（五）調(diào)查顧客對順鑫綠色物流的忠誠情況客戶忠誠（Customer Loyalty）是指客戶對某種品牌的產(chǎn)品持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程序以及愿意在未來繼續(xù)購買的程度。本次調(diào)查主要包括對客戶是否愿意成為順鑫綠色物流長期合作客戶以及是否愿意推薦給其他企業(yè)等方面的調(diào)查。三、調(diào)查的范圍和對象（一）調(diào)查范圍北京市18個區(qū)縣。（二）調(diào)查對象北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶，主要包括易捷超市、華普超市等。四、調(diào)查方式和方法（一）調(diào)查方式本次調(diào)查采取抽樣調(diào)查方式，計劃調(diào)查樣本為110家順鑫綠色物流客戶，主要采取配額抽樣方法選擇樣本。在被調(diào)查客戶中，易捷超市105家，華普超市5家。（二）調(diào)查方法利用有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)的現(xiàn)存資料的收集、整理與分析。通過互聯(lián)網(wǎng)上針對調(diào)查問題進(jìn)行調(diào)查設(shè)計、收集資料及分析咨詢等活動。街頭攔截調(diào)查是最常用的實地調(diào)查方法之一，即調(diào)查人員事先選定若干地點，對被調(diào)查客戶進(jìn)行問卷調(diào)查的方法。（三）分析研究方法在對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行審核、統(tǒng)計匯總處理的基礎(chǔ)上，可對數(shù)據(jù)進(jìn)行下面的分析：頻數(shù)分析、專家分析、指數(shù)分析等。五、調(diào)查項目時間進(jìn)度計劃安排完成本次調(diào)查項目共需約兩個月，具體時間安排如下：（一）第一階段（2010年7月19日～7月25日）：初步市場調(diào)查此階段主要進(jìn)行可行性研究與探索性研究，搜集一些必須的二手資料。同時，與順鑫綠色物流有關(guān)人士交流，確定調(diào)查的目的、內(nèi)容、方法等，簽訂調(diào)查協(xié)議，確定雙方的聯(lián)絡(luò)人員，并確定本調(diào)查項目的調(diào)查小組成員及項目的負(fù)責(zé)人。（二）第二階段（2010年7月26日～8月1日）：調(diào)查方案撰寫階段此階段主要制定調(diào)查項目的整體計劃，即撰寫市場調(diào)查方案，并進(jìn)行審定、修改和完善。（三）第三階段（2010年8月2日～8月8日）：調(diào)查問卷設(shè)計階段此階段主要進(jìn)行調(diào)查問卷的設(shè)計、修改完善以及印制工作。（四）第四階段（2010年8月9日～8月15日）：實地調(diào)查階段此階段主要進(jìn)行實地調(diào)查，包括對調(diào)查員的培訓(xùn)、調(diào)查員實地發(fā)放、回收調(diào)查問卷，收集第一手資料等。（五）第五階段（2010年8月16日～8月30日）：分析研究階段此階段主要是對第一手資料的輸入處理和第二手資料的歸類整理，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析研究。（六）第六階段（2010年8月31日～9月12日）：調(diào)查報告撰寫階段此階段主要進(jìn)行調(diào)查報告撰寫、修改完善、打印以及匯報工作。六、調(diào)查項目小組成員介紹本調(diào)查項目主要包括以下人員：公司經(jīng)理、市場調(diào)查部項目經(jīng)理、調(diào)查指導(dǎo)老師、學(xué)生等。七、經(jīng)費預(yù)算本次調(diào)查項目總的計劃預(yù)算經(jīng)費為20000元。1．前期規(guī)劃、咨詢費1500元2．調(diào)查問卷設(shè)計、制作及打印費1000元3．調(diào)查人員培訓(xùn)費500元4．實地調(diào)查組織實施費2000元5．交通費1000元6．調(diào)查數(shù)據(jù)資料的編碼、錄入1000元7．調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計處理、資料分析5000元8．調(diào)查報告撰寫、打印費5000元9．禮品費1000元10．學(xué)生管理費（企業(yè)管理費）2000元合計20000元八、附錄1．文獻(xiàn)綜述——參考資料（略）2．問卷（略）3．實地調(diào)查實施方案（略）第二篇：客戶滿意度調(diào)查顧客滿意度測量控制程序 目的掌握顧客滿意的信息作為測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。范圍運用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對工作的意見； 銷售部負(fù)責(zé)將客戶反映問題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位； 銷售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。程序 顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受，是一個具有相對性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。 顧客信息的收集《客戶滿意度調(diào)查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。 顧客信息處理對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷售部負(fù)責(zé)按照客戶投訴流程進(jìn)行執(zhí)行，暫不能解決的問題分有關(guān)部門協(xié)
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