保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)狀況調(diào)查-文庫(kù)吧
2024-11-04 17:17 本頁(yè)面
【正文】 的病種、治療方法進(jìn)行劃分限制以及設(shè)置保險(xiǎn)合同免責(zé)條款等，只規(guī)定了消費(fèi)者的責(zé)任，而對(duì)保險(xiǎn)公司的責(zé)任和義務(wù)規(guī)避不談。目前保險(xiǎn)行業(yè)的這些“不合理格式條款”已經(jīng)侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。㈤投保容易理賠難現(xiàn)象有所改善，理賠服務(wù)仍需努力調(diào)查表明，“理賠是否及時(shí)”中，％的消費(fèi)者選擇及時(shí)，％的消費(fèi)者選擇不及時(shí)，％的消費(fèi)者選擇未遇到?！澳芊癜幢螚l款如期退?！敝?，％的消費(fèi)者選擇能，％的消費(fèi)者選擇不能，64％的消費(fèi)者選擇未遇到過(guò)。從消費(fèi)者的評(píng)價(jià)選項(xiàng)可以看出過(guò)去消費(fèi)者反映的“投保容易理賠難”這一現(xiàn)象有所改善，但與投保人的服務(wù)需求還有差距。目前，消費(fèi)者反映比較集中的問(wèn)題是：高保低賠、理賠時(shí)手續(xù)煩瑣、涉及部門(mén)較多、調(diào)查取證時(shí)間長(zhǎng)，容易造成理賠不及時(shí)或拖延理賠等現(xiàn)象。分析原因，一是在理賠舉證中，消費(fèi)者相對(duì)于保險(xiǎn)公司處于弱勢(shì)地位，往往因舉證不能或不全，導(dǎo)致糾紛不能妥善處理。二是有的消費(fèi)者隱瞞身體真實(shí)健康狀況，帶病投保，造成騙保事實(shí)。出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司需做大量調(diào)查確定其投保時(shí)的真實(shí)情況，造成調(diào)查時(shí)間長(zhǎng)、理賠不及時(shí)。三是個(gè)別保險(xiǎn)公司從消費(fèi)者入大病保險(xiǎn)的條款中“尋找”細(xì)分的若干個(gè)不屬于該條款理賠范圍，（有的內(nèi)容雖然在條款中顯示，但保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員從未介紹過(guò)，消費(fèi)者不知情）不予理賠。四是有的保險(xiǎn)公司不按所簽訂的保險(xiǎn)條款退保，而是條款與新理賠標(biāo)準(zhǔn)套用，減少理賠費(fèi)用，收取過(guò)高的退保手續(xù)費(fèi)。㈥代辦點(diǎn)存在一些不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)行為目前，為了拓展業(yè)務(wù)渠道，大多保險(xiǎn)公司都在銀行、車(chē)輛管理等部門(mén)設(shè)立了代辦點(diǎn)承攬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。代辦點(diǎn)的業(yè)務(wù)人員一般由公司直接派出，同時(shí)也委托銀行工作人員代為辦理。由于代辦點(diǎn)分布廣，對(duì)業(yè)務(wù)人員的管理缺乏力度，個(gè)別代辦人員業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺、受利益驅(qū)動(dòng)，誘導(dǎo)消費(fèi)者投?，F(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，因而出現(xiàn)了一些服務(wù)糾紛。㈦保險(xiǎn)行業(yè)尚有不公平的競(jìng)爭(zhēng)方式，行業(yè)自律、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念亟待加強(qiáng)。據(jù)調(diào)查，目前保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，特別是財(cái)險(xiǎn)公司，在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)了一些不和諧的因素。如，在同類(lèi)業(yè)務(wù)中應(yīng)按國(guó)家規(guī)定的費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)收取保費(fèi)，但為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)，個(gè)別保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員以低于規(guī)定的費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)承攬業(yè)務(wù)，出現(xiàn)了保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部大打價(jià)格戰(zhàn)的現(xiàn)象，雖然投保人享受到了一些優(yōu)惠，但是卻擾亂了整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)秩序，不利于保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。有的保險(xiǎn)公司串用保險(xiǎn)條款，私家車(chē)和運(yùn)營(yíng)車(chē)混用標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致一些消費(fèi)糾紛的出現(xiàn)。四、解決問(wèn)題的建議為提高對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量,提升行業(yè)形象，筆者試提出了幾點(diǎn)建議。(一)以客戶(hù)為服務(wù)的中心,以做好客戶(hù)的服務(wù)為宗旨,加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),提高全體員工的職業(yè)素質(zhì)和道德素質(zhì),全心全意為客戶(hù)服務(wù).（二）加強(qiáng)各級(jí)公司的黨建工作。一是各家公司要重視黨建工作，強(qiáng)化黨的領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)黨性意識(shí)，建議基層公司成立黨組織。二是要加強(qiáng)與地方政府的聯(lián)系，積極投入地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)公益活動(dòng)，并要求高管人員做到：來(lái)時(shí)早報(bào)到、平時(shí)勤匯報(bào)、離時(shí)也要打招呼。三是行業(yè)內(nèi)要積極組織開(kāi)展“優(yōu)秀黨員”“誠(chéng)信使者”“業(yè)務(wù)能手”“服務(wù)明星”“優(yōu)秀高管”“明星公司”等表彰活動(dòng)，在行業(yè)內(nèi)掀起弘揚(yáng)正氣、表?yè)P(yáng)先進(jìn)，“講誠(chéng)信、比服務(wù)、賽業(yè)績(jī)”高潮，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。（二）加大行業(yè)正面的宣傳工作。一是通過(guò)建立保險(xiǎn)宣傳基金，推動(dòng)宣傳工作和宣傳活動(dòng)的開(kāi)展，形成共同合力，增強(qiáng)宣傳效應(yīng)，造成行業(yè)聲勢(shì)。二是加強(qiáng)保險(xiǎn)與新聞媒體的合作，不定期地在電視、報(bào)紙、電臺(tái)等開(kāi)設(shè)、創(chuàng)辦各種專(zhuān)欄、訪(fǎng)談、競(jìng)賽等，既擴(kuò)大保險(xiǎn)影響，同時(shí)也是消除負(fù)面報(bào)道的有效方法和手段。三是緊緊抓住保險(xiǎn)發(fā)展形勢(shì)和宏觀(guān)政策的宣傳，全面地介紹當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。四是做好保險(xiǎn)法律法規(guī)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)秀員工的宣傳。五是側(cè)重保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、功能作用的宣傳。通過(guò)各種保險(xiǎn)宣傳方式，逐步化解社會(huì)矛盾與誤解，擴(kuò)大保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)影響力，樹(shù)立保險(xiǎn)業(yè)良好的社會(huì)形象。行業(yè)宣傳這項(xiàng)工作，要求行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭組織。（三）提高進(jìn)入行業(yè)的門(mén)檻和條件。在招聘內(nèi)勤（理賠）人員、營(yíng)銷(xiāo)人員和聘任高管人員時(shí)，一定要有嚴(yán)格的硬性要求和條件：一是年齡控制在多少周歲以?xún)?nèi)，身體是否健康，有無(wú)影響工作和行業(yè)形象的殘疾或有無(wú)惡習(xí)劣跡。二是高管人員應(yīng)具有國(guó)家承認(rèn)的大學(xué)本科以上學(xué)歷，內(nèi)勤（理賠）人員具有國(guó)家承認(rèn)的本科或?qū)？埔陨蠈W(xué)歷，營(yíng)銷(xiāo)人員也應(yīng)具有中專(zhuān)或初中以上學(xué)歷。三是營(yíng)銷(xiāo)人員必須持有保險(xiǎn)代理人資格證書(shū)。（四）加強(qiáng)從業(yè)人員的教育和培訓(xùn)。一是要大力開(kāi)展崗位技能培訓(xùn)，以開(kāi)展崗位技能達(dá)標(biāo)競(jìng)賽、誠(chéng)信服務(wù)活動(dòng)為重點(diǎn)，規(guī)范內(nèi)勤（理賠）人員以及營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)行為，逐步提升服務(wù)質(zhì)量。二是要通過(guò)實(shí)行集中培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與綜合培訓(xùn)相結(jié)合的辦法，不斷完善各項(xiàng)管理機(jī)制，提高營(yíng)銷(xiāo)人員從業(yè)水平和隊(duì)伍營(yíng)銷(xiāo)能力。三是要狠抓職業(yè)道德教育，職業(yè)道德教育要從思想道德和紀(jì)律教育入手，扎實(shí)開(kāi)展以“依法經(jīng)營(yíng)、合
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1