【正文】 調(diào)查，進行出院患者電話回訪，在全院各處設置意見箱，并專設1個院長意見箱，廣泛征詢患者意見和建議，及時改進服務質(zhì)量。（四）探索對臨終患者和家屬開展臨終關懷服務，給予患者人道主義精神安慰，盡最大努力減輕患者身體和心理痛苦，給予其同情、溫暖及安全感，協(xié)助其實現(xiàn)家庭價值、社會價值，安然而有尊嚴的度過人生的最后時光。七、創(chuàng)新實踐，持續(xù)改進，落實優(yōu)質(zhì)護理要求（一）開展責任制整體護理服務，護理人員比例充足合理，臨床護理護士占全院護士比例XX%，普通病房護床比XX:1，重癥監(jiān)護室護患比XX:1。（二）采取多種渠道提升護理隊伍整體素質(zhì)，組織護理管理人員培訓和進修，完善專業(yè)護士核心能力、層級培訓、三年規(guī)范化培訓和護理繼續(xù)教育。創(chuàng)新護理實踐模式，全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務，體現(xiàn)專科護理特色；開展“星級護士”評比活動，以評先評優(yōu)和獎懲制度提高臨床護理服務質(zhì)量；實行“醫(yī)護一體化”工作模式，有效增加醫(yī)護之間的溝通，拉近患者與醫(yī)護的距離，提高了者對疾病的認知程度及滿意度。八、多舉并措，保障安全，提高醫(yī)療服務質(zhì)量（一）嚴格落實各項醫(yī)療、護理核心制度，進一步開展院感管理，加強手衛(wèi)生，降低相關醫(yī)院感染風險，不斷強化醫(yī)護人員的法制意識、醫(yī)療安全意識和防范意識。建立健全醫(yī)院、科室、個人三級質(zhì)量控制網(wǎng)絡，調(diào)整、充實質(zhì)控和業(yè)務管理機構(gòu)，形成了全院上下同把質(zhì)量關的良好局面，避免了差錯事故的發(fā)生。倡導開展“以病人為中心”的多學科協(xié)作診療模式，在疑難病歷診治、急危重癥和特殊病種搶救中發(fā)揮協(xié)作診療作用。（二）落實患者安全措施。提高患者識別準確性，執(zhí)行查對制度、患者手腕帶制度和手術前核查程序；加強醫(yī)療技術應用、臨床用血管理，遵守規(guī)章制度和診療操作技術規(guī)范，降低醫(yī)療風險；建立、健全患者評估制度；每間病房均張貼防滑、防跌倒提示，飲水機、微波爐處張貼防燙傷提醒，氧氣設備懸掛“四防”標識，毒麻、高滲藥物柜和治療單、輸液單均有明確標識。（三）推進臨床路徑和單病種診療工作，逐步建立、完善臨床路徑質(zhì)量評價體系，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。并將其費用控制工作納入科室績效考核，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。（四）實行陽光用藥，落實處方點評、抗菌素動態(tài)監(jiān)控，嚴格遵守《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》，開展抗菌藥物臨床應用整治活動，控制抗菌藥物品種數(shù)量，住院患者抗菌藥物使用率、門診患者抗菌藥物處方比例、抗菌藥物使用強度、I類切口手術患者預防使用抗菌藥物比例均達標。規(guī)范藥物使用，加強臨床干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。（五）我院設有影像科、檢驗科、病理室、胃腸鏡室等檢查檢驗科室，與鎮(zhèn)區(qū)以上醫(yī)院、上級醫(yī)院檢驗檢查結(jié)果互認。檢驗科還同XX市檢驗中心建立協(xié)作關系，增設甲流、DNA等檢驗項目，群眾在我院檢查就可得到省級檢驗部門的檢驗結(jié)果，既方便了群眾，也為臨床診斷提供了更精準的數(shù)據(jù)。九、志愿服務，人文關懷，彰顯優(yōu)良精神風貌（一）加強志愿者隊伍建設，在院內(nèi)設置志愿者服務站，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪護等服務，并常年承擔下鄉(xiāng)義診、免費入戶體檢、幫扶貧困戶等社會工作，在思想引領、隊伍建設、活動開展等方面都取得了優(yōu)異成績。（二）開展“文明窗口”評選活動，設立流動獎牌，每季度評選一次，樹立先進，用榜樣的力量帶動全員。（三）充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關心的診斷、質(zhì)量、手術、用藥等問題充分告知和細心解釋。實行藥品及服務價格公示，落實一日清單發(fā)放，使群眾明白消費。注重與患者的情感交流、溝通和宣教，及時了解患者的心理變化和需求，對手術、重癥患者或需實施有創(chuàng)操作患者做好心理疏導，緩解其不安情緒，從而贏得患者的理解與信任。做到治療方案、貴重藥品、特殊用藥、高消耗物品、特殊治療、特殊檢查告知率100%，手術、麻醉前談話率100%。（四）保護患者隱私，執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在診室、治療室、多人病房設屏風、門簾、布簾等私密性保護設施。為患者診療信息保密。十、疏導化解，督促整改，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系（一）提供有效途徑方便患者投訴。全院各科室均設置意見箱，箱上公布投訴處理流程、責任科室和聯(lián)系電話。對投訴實行“首問負責制”，有專門部門和專人對投訴進行處理、督促整改和跟蹤反饋，并將典型事例在全院通報，引以為戒。（二）妥善化解、處置醫(yī)療投訴。一般醫(yī)療糾紛經(jīng)解釋、協(xié)調(diào)不滿意的，及時告知其他的訴求渠道，引導患者及其家屬合理合法解決糾紛；遇重大醫(yī)療糾紛時，及時啟動《重大醫(yī)療糾紛應急處理預案》；探索引入第三方調(diào)解機制。今年上半年共處理投訴及一般醫(yī)療糾紛共X起、重大醫(yī)療糾紛X起。十一、規(guī)范管理，有效激勵，提升醫(yī)護行醫(yī)感受（一）加強成本核算，實現(xiàn)開源節(jié)流。充分運用薪酬的激勵作用，績效工資向?qū)嵖兇?、貢獻多的臨床一線優(yōu)秀技術人員傾斜，有效調(diào)動了醫(yī)院中堅力量的工作積極性。并將員工的學歷、職稱、職業(yè)道德、工作性質(zhì)、工作質(zhì)量等納入勞務效益工資分配方案，增強了職工的緊迫感和競爭意識。同時以精細管理理念對物資的存貯、使用情況進行統(tǒng)計、分析、反饋和動態(tài)監(jiān)控，杜絕不合理購置、報廢和濫用現(xiàn)象。倡導節(jié)能環(huán)保意識，不浪費一滴水、一度電、一張紙，提高勞務效益。強化監(jiān)管職能，將防治醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂的長效機制落到實處，促進院務公開，實行行風評議，接受廣大群眾監(jiān)督，營造風清氣正醫(yī)療環(huán)境。（二）建立健全院內(nèi)執(zhí)業(yè)注冊、醫(yī)師規(guī)范化培養(yǎng)、職稱晉升等相關管理規(guī)定，為不同層級醫(yī)護人員搭建專業(yè)成長平臺。人才培養(yǎng)采取院內(nèi)培訓和外出學習取經(jīng)相結(jié)合的方法，促使職工的業(yè)務素質(zhì)與醫(yī)院的發(fā)展達到高度統(tǒng)一。XX市XX醫(yī)院 二0一五年七月十日第二篇：改善醫(yī)療服務行動總結(jié)東河社區(qū)衛(wèi)生服務中心改善醫(yī)療服務行動工作總結(jié)為貫徹落實國家衛(wèi)生計生委關于《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》的通知精神，市衛(wèi)計委《關于進一步加強醫(yī)療服務工作的通知》要求，為患者提供安全有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務,努力緩解人民群眾