【正文】 ，旨在指導快遞企業(yè)科學組織生產(chǎn)管理，解決因快遞作業(yè)不規(guī)范引發(fā)的服務質量問題?，F(xiàn)將《規(guī)范》印發(fā)給你們。請各?。▍^(qū)、市）郵政管理局及時通知并指導企業(yè)遵照執(zhí)行?？爝f業(yè)務操作指導規(guī)范第一章 總 則第一條 為規(guī)范快遞業(yè)務操作，指導企業(yè)提供“迅速、準確、安全、方便”的快遞服務，保護用戶合法權益，依據(jù)《中華人民共和國郵政法》和國家有關法律法規(guī)，制定本指導規(guī)范。第二條 本指導規(guī)范適用于在中華人民共和國境內(nèi)提供快遞服務的企業(yè)（以下簡稱快遞企業(yè)）。第三條 快遞企業(yè)應當加大投入，改善基礎設施，逐步配備滿足自動化、信息化處理需求的設施設備，提高業(yè)務操作的現(xiàn)代化水平。第四條 快遞企業(yè)應當建立健全各項業(yè)務操作制度，加強培訓，強化考核，杜絕不規(guī)范操作。第五條 快遞企業(yè)應當科學合理地組織生產(chǎn)作業(yè)，不斷優(yōu)化運行流程，加強對全網(wǎng)運行的指揮調度和監(jiān)督檢查，滿足《快遞服務》標準中對快件全程時限的要求。第六條 快遞企業(yè)應當建立完備的安全保障機制，保障寄遞渠道暢通。確保快件寄遞安全、用戶的信息安全，企業(yè)生產(chǎn)安全和從業(yè)人員安全。第七條 快遞企業(yè)應當按照《國家郵政業(yè)突發(fā)事件應急預案》，建立健全操作過程中應對突發(fā)事件的工作機制，預防減少突發(fā)事件造成的損害。第八條 快遞企業(yè)在經(jīng)營許可期內(nèi)不得擅自停止經(jīng)營快遞業(yè)務。停止經(jīng)營快遞業(yè)務的(包括關閉網(wǎng)絡、停開網(wǎng)絡班車、停止收寄或停止投遞等情況，導致全網(wǎng)不能暢通運行)，應當向當?shù)剜]政管理部門書面報告，交回快遞業(yè)務經(jīng)營許可證，并按國務院郵政管理部門的規(guī)定妥善處理尚未投遞的快件。第二章 收寄第九條 快遞企業(yè)應當提供電話、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式接收寄件人的寄件要求。接單時，客服人員應當記錄寄件人姓名、取件地址、聯(lián)系方式、快遞種類、快件品名、快件寄達地等相關信息，并和寄件人約定取件時間?？爝f企業(yè)在接單后，宜在2小時內(nèi)取件；取件后，宜在3小時內(nèi)將快件送交快遞營業(yè)場所。上門收寄時，要保證已收取快件的安全，嚴禁將已收取快件單獨放置在無人保管的地方。第十條 快遞企業(yè)如提供營業(yè)場所收寄，則營業(yè)場所設施設備應當滿足附錄一的要求。第十一條 快遞企業(yè)應當建立并執(zhí)行快件收寄驗視制度。對寄件人交寄的信件，必要時快遞企業(yè)可要求寄件人開拆，進行驗視，但不得檢查信件內(nèi)容。寄件人拒絕開拆的，快遞企業(yè)不予收寄。對信件以外的快件，快遞企業(yè)收寄時應當場驗視內(nèi)件，檢查是否屬于國家禁止或限制寄遞的物品。寄件人拒絕驗視的，不予收寄?？爝f企業(yè)在收寄相關物品時，依照國家規(guī)定需要寄件人出具書面證明的，應當要求寄件人出示證明原件，核對無誤后，方可收寄。經(jīng)驗視，快遞企業(yè)仍不能確定安全性的存疑物品，應當要求寄件人出具身份證明及相關部門的物品安全證明，核對無誤后，方可收寄。收寄已出具相關證明的物品時，應當以紙質或電子文檔形式如實記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄時間、寄件人和收件人名址等信息，記錄保存期限應當不少于1年。驗視時，如發(fā)現(xiàn)法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，快遞企業(yè)應當拒收并向寄件人說明原因。如發(fā)現(xiàn)各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品，應當及時通知國家有關部門處理，并及時報告當?shù)剜]政管理部門；發(fā)現(xiàn)限寄物品，應當告知寄件人處理方法。第十二條 快件封裝時，應當使用符合國家標準和行業(yè)標準的快遞封裝用品。封裝時應當充分考慮安全因素，防止快件變形、破裂、損壞、變質；防止快件傷害用戶、快遞業(yè)務員或其他人；防止快件污染或損毀其它快件?？旒庋b時，單件重量應當不超過50千克，最大任何一邊的長度不超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不超過300厘米。信件封裝應當使用專用封套，不得打包后作為包裹寄遞。包裹封裝應當綜合考慮寄遞物品的性質、狀態(tài)、體積、重量、路程和運輸方式等因素，選用適當?shù)牟牧贤诪榘b。印刷品應當平直封裝，不得卷寄。第十三條 快遞企業(yè)應當使用符合國家、行業(yè)標準的秤、卷尺等計量用具，確定正確的計費重量，并根據(jù)計費重量、服務種類等確定服務費用?？爝f企業(yè)應當在提供服務前告知寄件人收費依據(jù)、標準或服務費用。第十四條 寄件人填寫快遞運單前，快遞企業(yè)應當提醒寄件人閱讀快遞業(yè)務合同條款。快遞企業(yè)應當提示寄件人如實填寫快遞運單，包括寄件人、收件人名址、電話等聯(lián)系方式和寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等，并核對有關信息填寫完整后，準確標注快件的重量。國務院郵政管理部門規(guī)定寄件人出具身份證明（證件）的，快遞企業(yè)應當要求寄件人出示有效身份證件。寄件人拒不如實填寫快遞運單、拒不按照規(guī)定出示有效身份證件的，快遞企業(yè)不予收寄。寄件人應當按照相關要求填寫快遞運單，以確保字跡清楚、工整，運單各聯(lián)字跡都應能清晰辨認；內(nèi)件品名、種類、數(shù)量等信息填寫準確；寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式，收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容填寫完整；在確認閱讀合同條款處簽字。快遞運單填寫完成后，應當牢固粘貼在快件外包裝上，保持快遞運單完整性。第三章 分 揀第十五條 快遞企業(yè)的快件處理場所及其設施設備應當滿足附錄二的要求。快遞企業(yè)應當加強對分揀場地的管理，嚴格執(zhí)行通信保密規(guī)定，制定管理細則，嚴禁無關人員進出場地，實行封閉式作業(yè)，禁止從業(yè)人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件，確?？旒陌踩?。對快件的分揀作業(yè)應當在視頻監(jiān)控之下進行。第十六條 快遞企業(yè)在分揀前，應當對分揀場地和分揀設備進行檢查，確保分揀場地整潔，無灰塵、無油污、不潮濕；分揀設施設備工作正常。第十七條