【正文】 的自尊心。導(dǎo)游員對待游客發(fā)生利益矛盾沖突的問題, 最為恰當(dāng)?shù)霓k法莫過于事先把工作做得盡善盡美。比如, 一個旅游團隊中, 大部分游客想去某景點觀光游覽, 一小部分游客認為該旅游項目沒多大意義而想去購物。這時, 導(dǎo)游員就將購物的游客安排在旅游景點附近的購物商場, 并且確定全體集合時間, 先將購物的游客送到購物商場(必須要指派領(lǐng)隊或一名游客負責(zé)安全問題), 然后帶領(lǐng)另一部分游客進行景點觀光游覽, 再按照規(guī)定時間上車, 將全體游客集中起來進行下一個旅游項目。導(dǎo)游員千萬不要臨時 “ 抱佛腳 ”, 來一招所謂 “ 舉手表決 ” 方式, 這樣的結(jié)局也許不是多數(shù)與少數(shù)的問題, 可能出現(xiàn)四分五裂以及意見得不到統(tǒng)一的尷尬局面, 那時導(dǎo)游員完全處在被動的地步。至于游客提出的過分和不合理的要求, 那應(yīng)另當(dāng)別論了。其次, 關(guān)于晚間的旅游節(jié)目，在一般情況下游客自然會聽從導(dǎo)游員安排, 如果當(dāng)晚沒有規(guī)定節(jié)目安排, 那就不存在多數(shù)與少數(shù)的問題, 游客可以根據(jù)自己的實際情況各取所需, 導(dǎo)游 員此時的工作重點要放在安全教育上。處理好領(lǐng)隊與 “ 群頭 ” 的關(guān)系一名導(dǎo)游員帶團順利與否, 這和導(dǎo)游員與該旅游團的領(lǐng)隊關(guān)系處理得好壞大有關(guān)系。一般地說, 游客把領(lǐng)隊視作保護神和可信賴者。因此, 領(lǐng)隊也時時處處表現(xiàn)出這一神圣的 “ 職責(zé) ”。導(dǎo)游員首先要積極爭取領(lǐng)隊的支持和配合, 千萬不可認為到了我的地盤就得聽我的錯誤思想。同時, 在對領(lǐng)隊表現(xiàn)出尊重和支持的基礎(chǔ)上, 建立起良好的正常的感情, 一方面盡可能地滿足對方的需求, 合情合理地做到做好主隨客便的原則, 另一方面可以通過領(lǐng)隊了解游客的心理和愿望, 并且速記每位游客的姓名, 盡早地說出他們的姓和名, 這樣彼此感情的距離就接近了。另外, 作為導(dǎo)游員也許都會有這樣的體會, 就是每一個旅游團中都會自然產(chǎn)生一個或幾個 “ 頭 ”, 這些 “ 群頭 ” 大都有好勝心強, 好表現(xiàn)自己的行為。某些群頭還存在著愛出風(fēng)頭的表現(xiàn)。這些人在旅游團隊中一般有威望、影響大、說話靈 , 旅游團中的游客也都支持他們的所作所為。如果導(dǎo)游員在某些問題上的意見和游客不一致, 并且在眾人面前指責(zé)他們時, 那么, 這些游客就會煽動群頭向?qū)в伟l(fā)動反擊和進攻。另一部分游客明知群頭做法不妥為了顧全群頭的面子, 也紛紛加入進攻隊伍。要妥善處理好與群頭的關(guān)系, 辦法有兩條: 一是利用群頭的特點來積極配合組織好導(dǎo)游工作, 充分發(fā)揮群頭的 “ 責(zé)任心 ”。二是導(dǎo)游員主動找群頭個別做工作, 與他商量以滿足群頭的自尊心和榮譽感。導(dǎo)游員和領(lǐng)隊、群頭關(guān)系處理好了, 即使在以后的旅游過程中出現(xiàn)一些遺憾和不足, 由他們出面說幾句話, 遺憾和不足就會得到彌補, 游客中不愉快的情緒也會很快過去。靈活機動地搭配活動內(nèi)容導(dǎo)游員是旅游活動的組織領(lǐng)導(dǎo)者, 在整個游覽活動過程中, 不僅要當(dāng)好講解員, 而且要關(guān)心游客的各方面需要。導(dǎo)游員能得到游客的贊揚, 這和他孜孜以求的工作精神分不開, 當(dāng)然這里面還存在許多因素, 但其中靈活機動地合理安排游覽活動恐怕也是重要原因吧。筆者認為從以下幾個方面來合理安排旅游活動較為合適。(1)游覽活動中的一般規(guī)律導(dǎo)游界有句行話:“ 有張有弛, 先張后弛?！?這段話生動地反映了導(dǎo)游在帶團過程中掌握游覽活動節(jié)奏的三步曲。導(dǎo)游員對景點景區(qū)的考慮應(yīng)首先遵循 “ 旅速游緩 ” 的原則, 這符合游客的心理, 游客往往一上車就急于想到達目的地, 途中的時間大都認為是多余的。導(dǎo)游員帶團到達景區(qū)后, 對景點的選擇也同樣采取 “ 先一般后精彩、漸入佳境 ” 的方法, 高潮要放在最 后。這好比觀看電影一樣, 精彩的結(jié)果給人以滿足舒服的感覺。比如: 導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客參觀南京時, 先游玩中華門、雨花臺、玄武湖等景點, 然后再安排東郊三個景點, 即中山陵、明孝 陵和靈谷寺, 在游覽景點時, 導(dǎo)游員應(yīng)順最佳路線行走, 避免走重復(fù)路線和回頭路線, 角角落落不一定都要跑遍, 當(dāng)然有價值和非去不可的地方, 另當(dāng)別論?？傊? 導(dǎo)游員要看時間和需要等情況而定, 不要一概而論。另外, 導(dǎo)游員也要兼顧 “ 先遠后近” 和 “ 先高后低 ” 的原則。所謂先遠后近是指在游覽活動中, 先到離游客住宿點最遠的一個景點游玩，然后逐漸地向游客住宿點靠近，這樣做的目的是給游客有一個安全感, 等到一天游覽結(jié)束, 旅游團也離住宿近了。所謂 “ 先高后低 ” 是指導(dǎo)游員先可以安排登山項目, 這是因為游客在游玩第一個景點時, 其精神狀態(tài)以及體力最為充沛。反之, 一天游玩結(jié)束前再安排登山活動, 也許相當(dāng)部分 游客因體力關(guān)系, 只能望山卻步了。(2)內(nèi)容搭配的藝術(shù)處理導(dǎo)游員是組織游覽活動的核心人物。導(dǎo)游在活動內(nèi)容的搭配上是否妥當(dāng), 活動節(jié)奏是否合理, 這些都會影響著游客的情緒和心理活動。導(dǎo)游員把握好游覽活動中的內(nèi)容搭配, 實質(zhì)上是掌握導(dǎo)游工作的主動權(quán)。一般地說, 游客參加旅游活動時的興趣既是濃厚的, 又是廣泛好奇的。這為導(dǎo)游工作提供了良好的前提, 問題是如何將這種興趣和好奇進一步得到發(fā)展和滿足, 使游客高興而來, 滿意而歸。為此, 首先是當(dāng)天的游覽景點安排要避免雷同, 要知道游客來到異鄉(xiāng)他地, 他們需要不僅僅是為了 “ 到此一游 ”, 而是陶冶情操, 以及更高的精神上的追求。這樣理解理所當(dāng)然是正確的, 但是從更深的層次去分析研究游客的實際需求, 看來從以上所述的方面還是不夠的。我們知道人的需求是多方面的, 多層次的。同時, 游客在旅游過程 中需求內(nèi)容不斷變化?，F(xiàn)代的導(dǎo)游員所提供的服務(wù)不僅僅是游覽范圍, 他體現(xiàn)在滿足游客多方面、多層次的需求上, 并適應(yīng)游客不斷變化的內(nèi)容需要, 從而使游客有在家那么方便的感覺。按照現(xiàn)代旅游者心理的一般特征來看, 他們共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。所以, 導(dǎo)游員在安排當(dāng)天的游覽內(nèi)容時應(yīng)盡量避免重復(fù), 如上午安排參觀寺廟，下午就可安排游覽園林或參觀工廠, 又如上午安排游覽溶洞，下午最好安排游湖等, 參觀與游覽兼顧是避免內(nèi)容重復(fù)的好方法。其次, 游覽要與購物、娛樂相結(jié)合。游覽是游客的首要 “ 任 務(wù) ”。但是從現(xiàn)代旅游活動的內(nèi)容上講, 它包括吃、住、行、游、購、娛六大環(huán)節(jié), 從某種意義上講, 導(dǎo)游員水平高低就表現(xiàn)在這六個環(huán)節(jié)上調(diào)節(jié)運用水平的高低。調(diào)節(jié)運用得法, 游客都能得到很大滿足和享受。反之, 遺憾、喧嘩、憤怒等會不斷出現(xiàn), 游客由高興而來, 變?yōu)閽吲d而歸了。旅游中的游是龍頭, 其余五個環(huán)節(jié)是龍身龍尾, 缺一不可。游覽要與購物、娛樂等相結(jié)合, 才會協(xié)調(diào), 才會滿足游客的最大需要。據(jù)我國和世界各大旅游資源國的統(tǒng)計, 一個旅游者 所花的費用約有 50% 用于購買物品上。因此, 有許多旅游接待國家把旅游商品作為最主要的旅游資源來加以開發(fā)利用和銷售。許多人都有這樣的體會, 每次外出旅游或開會學(xué)習(xí), 總想買一些當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品回家, 即使這個地方去過多次, 但也不想兩手空空而歸, 真有不買些當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)等于沒有外出之感, 這已成為許多人的一種習(xí)慣。導(dǎo)游員要把游覽、購物和娛樂結(jié)合好, 這樣既能滿足游客的需要, 也是旅游項目必不可少的活動。特別是對待購物問題, 導(dǎo)游員既要熱情介紹, 但又要防止過多過濫的現(xiàn)象發(fā)生, 避免游客產(chǎn)生不必要的誤解和反感。必須提醒的是: 晴雨天的變化也是導(dǎo)游員需要時常留意的。常言說:“ 天有不測風(fēng)云。盡管導(dǎo)游員工作很認真細致, 比如預(yù)告第二天的天氣情況, 告訴客人防止因天氣變化而引起的傷風(fēng)感冒?？墒? 有時老天爺還是 ” 翻臉無情 “ 將晴雨天氣弄顛倒了。導(dǎo)游員做好天氣情況預(yù)報固然是重要的, 但要做到心中有 ” 譜 “, 這樣就可掌握主動權(quán), 隨時調(diào)整旅游項目。就一般情況而言, 晴天時旅游景點放在室外活動為主, 而雨天則把旅游項目放在室內(nèi)活動為宜, 這樣做的目的除了游客免遭雨淋之外, 還體現(xiàn)出變不利為有利以及導(dǎo)游員對游客愛護和關(guān)心。重視注意事項的交代不少導(dǎo)游員認為: 交代注意事項只要選擇一個機會總體講一講就可以了, 何必要談重