【正文】 的這些想法,而不是進(jìn)入一種不可解決的局面,我們要了解“客戶需要的是什么?而我們又是如何提供的”？如果換位思考一下著眼點(diǎn)就變了,積極主動的態(tài)度會讓客戶感到我們的誠意。C、對客戶要諒解如果你給客戶一個發(fā)泄的機(jī)會,待他們發(fā)泄完后,就能積極同你談話,這時我們要用真誠而簡短移情作用來表達(dá),如:我明白你的意思、我理解你現(xiàn)在感受、。D、主動解決問題當(dāng)我們結(jié)束了與客戶的對話,我們就可以通過提問的方式,，你可以問項(xiàng)目經(jīng)理是哪位呀？監(jiān)理是哪位等等…E、雙方協(xié)商解決方案當(dāng)我們了解了事情的情況后，就是如何來解決了，在這種情況下我們要承諾少一些，做得多一些，這樣在客戶的頭腦里就會樹立一種期望。當(dāng)我們的解決方案比我們承諾的還要讓他滿意時，客戶才會認(rèn)可我們的服務(wù)。F、跟蹤服務(wù)對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，——做事有頭有尾，讓每個客戶都給我們一個總結(jié)或建議，可以防止以后再出現(xiàn)類似的問題。最后，用老總的一句名言：“客戶的投訴，是給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會”，希望每一個客服人員在面對客戶的投訴時，能夠好好的處理?；卮鸶鞣止締栴}?？? 我想再聽聽客服與設(shè)計(jì)師的銜接這塊，能否再細(xì)說些？答：客服人員如果能夠跟設(shè)計(jì)師進(jìn)行很好的配合，對設(shè)計(jì)師簽單有很大的作用。我當(dāng)時是如何與設(shè)計(jì)師溝通的，可給予參考。我們的客服人員通常不是單純的客服，大部份還要兼做文員的工作。文員工作大都比較瑣碎，但是盡管如此，跟蹤這一塊兒一定不要忽視。我們很多文員自己的服務(wù)工作，如接待、跟蹤等都做得到位，但就是與設(shè)計(jì)師不能進(jìn)行很好的溝通、不能跟設(shè)計(jì)師進(jìn)行很好的配合?？头藛T與設(shè)計(jì)師不能進(jìn)行很好的溝通，在很大程度上有可能是因?yàn)樵O(shè)計(jì)師對客服的跟蹤工作比較反感、而客服人員又沒有堅(jiān)持做好客服跟蹤有關(guān)的。的確，設(shè)計(jì)師平時工作比較忙，也不喜歡別人去管理他的單源，不喜歡別人跟蹤他的單。他們通常認(rèn)為業(yè)主找到他是相信他，他們很擔(dān)心別人的參與會否對這個單產(chǎn)生影響？所以很多時候他們不愿客服人員跟單。這個時候，就需要我們客服人員與設(shè)計(jì)師有充分的溝通，跟設(shè)計(jì)師講明原因。其實(shí)，有很多設(shè)計(jì)師都有自己的助理，他們的助理的工作中有一個內(nèi)容就是跟單。實(shí)際上，我們客服人員是免費(fèi)為其做助理，幫助他們做跟單工作，那何樂而不為呢? 如果跟單做得好，有的時候很多客戶交錢、有事情、找我們幫忙等都會找客服人員.。因?yàn)槲覀兊亩啻螠贤ê透櫡?wù)非常負(fù)責(zé)任。因而讓客戶留下了很好的印象，當(dāng)客戶對我們客服人員產(chǎn)生信任時，我想設(shè)計(jì)師一定會改變對客服人員的看法。我們一定記住，我們的工作不是單接電話，我們要更多的與客戶和設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通，客服人員是公司的紐帶。惠州: 我想問一下，我們這邊遇到這樣的客戶，無論你怎么講他都只說一句話：“我只想知道報(bào)價，你給我說說，鋪地磚多少錢？我這套房子多少錢，其他的我都不想談”答: 在接待區(qū)內(nèi),可以告訴，在電話中，我認(rèn)為也可以把報(bào)價告訴他。但是記住一點(diǎn)，在告訴他們價格的同時，一定要解釋我們?yōu)槭裁匆@樣報(bào)價。這個時候，就需要我們的文員對工藝要稍作了解，我們的文員的工作內(nèi)容非常廣泛，我們不僅僅是跟蹤，要想做好跟單工作一定要全方面的了解我們的一些專業(yè)知識。雖然我們不能做得非常專業(yè)，但一定要各方面都懂一些皮毛，不能讓別人覺得我們客服人員是個門外漢，這就需要我們文員平時多問、多學(xué)。現(xiàn)在實(shí)際來講講如何回答：我可以告訴你價格，但是我想先跟你講一下我們做地磚的工藝，先別說價格。例如：鋪磚分為兩種，一種是干鋪、一種是濕鋪。看你是選擇的是哪一種？同時還要看下你用的是什么輔材。為什么有些磚鋪完后有空鼓現(xiàn)象呢?。（省略。因而我們的價格會比小公司可能高一點(diǎn)。還有一點(diǎn)，我們的報(bào)價是含稅的。（這是深圳的報(bào)價，但連鎖當(dāng)?shù)厥鞘裁辞闆r我們不太了解）。平時，多和項(xiàng)目經(jīng)理聊聊，有時間多去工地走走看看，多了解工藝對自己一定有好處的?，F(xiàn)在大家如果有很多人不了解工藝，千萬不要亂講，不懂可以說我不是非常專業(yè)，我請專業(yè)人員為您回答，但一定不要亂說。說不懂總比講錯了好，但是不要遇到問題就緊張，因?yàn)槟闶强头藛T，你不是專業(yè)人員，如果你回答不上來客戶是可以理解的，但主要是你要明確告訴他們，讓專業(yè)人員提供咨詢等等。建議：遇到答不上來的問題，自己先向?qū)I(yè)人員咨詢，然后給客戶回電話，回復(fù)客戶。這樣每當(dāng)你問你一次的問題，下次就肯定不會忘記了，這樣也助于你對工藝知識的積累。?？? 可以說說售中的跟單服務(wù)么？ 答：當(dāng)客戶選擇了我們的時候，我們都會掌握他們的所有資料。在客戶開工當(dāng)天，我們會通過短信的方式向客戶發(fā)開工問候語，告之客戶如有需要，可與客服部聯(lián)系。售中跟蹤是為了避免工程中出現(xiàn)問題沒有及時解決和處理。因而，我們在開工15天左右，會進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。例如：您好，王先生，我是，您家開工到現(xiàn)在也有天，現(xiàn)在工程進(jìn)行到什么進(jìn)度了呢？工人的服務(wù)態(tài)度怎么樣？項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理的工作您還滿意嗎？如果工程上有什么問題可以問下我們的項(xiàng)目經(jīng)理和監(jiān)理，設(shè)計(jì)中呢可以找設(shè)計(jì)師咨詢。有些業(yè)主在我們的售中跟蹤中不敢說項(xiàng)目經(jīng)理、設(shè)計(jì)師的不好，他擔(dān)心這種是投訴，會受到項(xiàng)目經(jīng)理設(shè)計(jì)師的抱負(fù)。這時，我們就一定要打消客戶的這種顧慮，一定要告訴他不會出現(xiàn)此類情況。而且告訴他如果在建的問題沒有解決，在裝修完了后可能會出現(xiàn)問題。但是裝修不像買東西，售后服務(wù)是相當(dāng)麻煩的，不是說我們賠錢或維修能解決問題，關(guān)鍵是麻煩，給業(yè)主生活會帶來不便。在這種情況下，客戶覺得我們的服務(wù)很細(xì)心、很貼心，在為他考慮，這樣，他就會跟你說明售中的問題了。第二篇：客服跟單及投訴處理技巧培訓(xùn)客服跟單及投訴處理技巧培訓(xùn)會議時間：2005年8月8日下午4：006：00 參加人員：各連鎖公司客戶服務(wù)員 會議主講：白雪 會議記錄：肖茜蔓一、售前電話咨詢的標(biāo)準(zhǔn)語言你們公司的操作程序是怎樣的？答：您可以帶著平面圖到我司來，同設(shè)計(jì)師溝通一下，如沒有平面圖，可以先去給您量房，然后我們會根據(jù)您家的面積決定出圖的時間，一般三天會出好平面布置方案及一份詳細(xì)的預(yù)算報(bào)價。我們的前期工作都是免費(fèi)的。你們居眾同其它裝飾公司有什么不一樣嗎？答：居眾裝飾成立十年之久，是一家集設(shè)計(jì)、施工、材料、配送于一體的大型裝飾企業(yè)，現(xiàn)以升級為施工二級、設(shè)計(jì)乙級單位，獨(dú)特創(chuàng)新的設(shè)計(jì)師、工藝精湛的項(xiàng)目經(jīng)理都是我們的驕傲，還有專職的工程質(zhì)量監(jiān)理部，我們會為您提供高品質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)`````我想裝修一套100平方的房子，請問需要多少錢？答：作為房屋裝修，費(fèi)用可多可少，材料的檔次高一些可能費(fèi)用就多一點(diǎn)，簡潔一些費(fèi)用就會少一些，具體還要看您對這套房子的定位。如有時間，可以我到我們公司同設(shè)計(jì)師詳細(xì)談一下您家的方案，我們會詳細(xì)為您報(bào)價的。以便您做個參考。我很忙，請你們將預(yù)算及方案傳真給我好嗎？或是帶回家考慮？為什么不可以？答：先生（小姐）不好意思，我們公司有規(guī)定在簽合同前是不能將預(yù)算及方案傳真給您或是帶走的，請您諒解！因?yàn)檫@是居眾公司運(yùn)作的方式。你們的設(shè)計(jì)方案我都很滿意，就是價格太貴，可以便宜一點(diǎn)嗎？如果給們一點(diǎn)折扣，我們就簽合同，行嗎？答；就因?yàn)橛懈咂焚|(zhì)的施工和高品質(zhì)的服務(wù)，才有與工程質(zhì)量相配的價格。不好意思，價格是不可以降的，只是到簽合同時看大分公司經(jīng)理那里能不能為您爭取到一些優(yōu)惠。在施工中所有的材料都是我們自已購買的嗎？答：我們的工程是包工部分包料的，主材由您業(yè)主自購的，比如說板材、油漆及一些輔料是我們包的，都是從材料配送中心配送到您家的，主材方面比如說木地板、