房務(wù)部“藥交會(huì)”總結(jié)-文庫(kù)吧
2025-10-15 03:44 本頁(yè)面
【正文】 客用物品供應(yīng)服務(wù)（GuestRmSupplise）1暫供特殊物品服務(wù)（SpecialGuest Loan Item）1免費(fèi)供應(yīng)冰水（FreeDrinkingWater）1二次清理服務(wù)（SecondMaheupService）1供應(yīng)鮮花（Florist）三、房部簡(jiǎn)介：定義：又稱管家部、房務(wù)部，是酒店內(nèi)專司負(fù)責(zé)管理客房服務(wù)及確保樓層各處經(jīng)常顯示舒適及嶄新面貌的部門。對(duì)旅館方面而言，增加提供一切有關(guān)服務(wù)事宜尤其重要，如嬰孩看護(hù)服務(wù)、交收洗衣、失物招領(lǐng)、擦皮鞋服務(wù)及整理房間等。目標(biāo)及重要性：（ObjectiveandimportantofHSKPDept）1）旅館最主要的是客房服務(wù)，為確保客房的整潔、舒適及安全，便要時(shí)刻保持水平的服務(wù)，對(duì)客人的禮貌，滿足客人之需要，使其有賓至如歸之感，而向親友，商界人士介紹，從而贏得良好的聲譽(yù)，無(wú)形中便形成最有效的免費(fèi)宣傳，此為客房部之最大目標(biāo)： 2）除上述重要性外，客房部還需要加上客房管理所耗費(fèi)的大量人力、物力的成本管理客房部公有小組二十四小時(shí)全日工作，需要雇用大量員工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清潔用品的消耗，其成本計(jì)算會(huì)是旅館的一項(xiàng)重大支出，故能直接影響旅館利潤(rùn)。3）旅館的內(nèi)部裝修和園林美化作重新維修均需很大的費(fèi)用。為保持維修費(fèi)用能合理，節(jié) 省的使用，使酒店保持嶄新的面貌，客房部需與保養(yǎng)部，園林合約商及殺蟲公司保持緊密的聯(lián)系及配合必要的維修服務(wù)。此外整體員工的工作制服、布草、洗衣設(shè)備及潔凈器材，同樣是酒店的生大投資成本，客房部有責(zé)任計(jì)劃保持所用設(shè)備和物品的均衡和節(jié)約，以減至最少的再投資，使酒店能縮減支出費(fèi)用而增加純利潤(rùn)。4）由此看來(lái)，客房部應(yīng)以專業(yè)知識(shí)及良好的人事管理推動(dòng)員工上下齊心，緊密聯(lián)系，務(wù) 求做到以最低的消耗得到最大的效益。四、前廳部簡(jiǎn)介：（IntroductioncfFrontOffice）前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi)，是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊(duì)，代表整個(gè)酒店向客人提供客房銷售、入住登記及帳務(wù)處理等各項(xiàng)服務(wù)的部門?？偡?wù)臺(tái)是前廳最顯眼的部分，它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能，是兵客最初接觸和最后接觸的地方，是聯(lián)絡(luò)酒店前臺(tái)和后臺(tái)的紐帶，總臺(tái)因與客人之間密切關(guān)系，既是兵客投訴，也是咨詢查詢處，又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因而理所當(dāng)然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。前廳部的功能（FunctionofFrontOffice)1）銷售客房：（1）接受預(yù)定；（2）接待臨時(shí)散客；（3）辦理入住登記手續(xù)；（4）分配客房； 2）提供酒店服務(wù)信息；（1）酒店內(nèi)部設(shè)備設(shè)施情況；（2）酒店外部活動(dòng)及地點(diǎn)時(shí)間； 3）協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；（1）聯(lián)絡(luò)前臺(tái)及后臺(tái)；（2）處理賓客問題及投訴；4）控制房間狀態(tài)（協(xié)調(diào)客房銷售和房務(wù)狀況）（1）已出租客房狀況；（2）清掃中的客房問題及狀況；（3）待修房狀況； 5）負(fù)責(zé)處理賓客帳務(wù)；（1）建立賓客帳務(wù)；（2）及是時(shí)登記賬目；（3）監(jiān)督賓客信用狀況；（4）記錄賓客消費(fèi)情況； 6）結(jié)賬：（1）準(zhǔn)備賬單；（2）核對(duì)賬單；（3）辦理結(jié)帳手續(xù)；7）建立牢記檔案（賓客歷史資料）：記錄賓客歷史資料（個(gè)人資料），以備查核。五、客房部的功能：（FunctionofHousekeeping）清潔—— 確保酒店里每一個(gè)角落均要達(dá)到整潔、整齊的狀態(tài)，包括客房、公眾地方及酒 店外觀：舒適—— 酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持恬靜優(yōu)雅，便于賓客處于優(yōu)美的環(huán)境，渡過其安逸 的時(shí)刻，尤其以樓層上的客房更為重要；魅力——（吸引力）顏色的設(shè)計(jì)是氣氛的制造者?？头坎康男姓芾砣藛T需要與酒店內(nèi) 部的設(shè)計(jì)及裝設(shè)，并且積極提供專業(yè)之意見及提示改良的建議，務(wù)使設(shè)計(jì)及裝設(shè)均達(dá)到美觀和實(shí)用的功效。安全—— 盡量減低任何導(dǎo)致房客發(fā)生意外之可能性，在客房之樓層內(nèi)由于房間服務(wù)員直 接接觸房客，對(duì)發(fā)生的保安問題能提供給有關(guān)部門作一步的改善。鞠躬禮點(diǎn)頭禮舉手注目禮掌手禮吻手禮行手禮時(shí)的幾個(gè)注意點(diǎn)：握手必須由長(zhǎng)官或長(zhǎng)者先伸手后方能握之。與女賓會(huì)面時(shí)，若女賓不先伸手，則不能行握手禮，但于部屬不在此限。和初次見面的女客通常不行握手禮，只行鞠躬行。主人對(duì)客人有先伸手，握手的義務(wù)，但對(duì)于上級(jí)或長(zhǎng)者，則另當(dāng)別論。握手禮，需脫手套，但如因穿大禮服，戴有手套不宜脫去之時(shí)則可不用脫手套說明原因，請(qǐng)求原諒。尊貴的戴手套和他人握手、女賓也可戴手套和他人握手。和男賓握手愈緊愈能表示有情之身,但則和女賓握手則需稍為輕些。如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)求原諒，不行握手禮。握手時(shí)不可混亂，切記做交叉，如偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握之，握手不可左右上下?lián)u晃。三、服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)迎送場(chǎng)合：掌握客情，按要求組織好迎送人員，提前到迎送地點(diǎn)，客到時(shí)應(yīng)笑臉相迎，主動(dòng)問好，幫助提送行李，開門引進(jìn)，照顧老弱病殘，客走時(shí)揮手告別，并將：“謝謝”“再見”待車開后，客人看不見我方時(shí)，才可散去。握手場(chǎng)合：男服務(wù)員一般不主動(dòng)與女外賓握手，如女外賓主動(dòng)與我方人員握手時(shí)，因注意握手是不宜過重，與男外賓握手防止用過重，要有所準(zhǔn)備。送茶場(chǎng)合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要輕，送茶時(shí)不要講話，如必要時(shí)注意不要口對(duì)茶杯，根據(jù)不同對(duì)錫身份，依次盅茶。相遇場(chǎng)合；在客房走廊或院內(nèi)等公共場(chǎng)所，遇見客人應(yīng)主動(dòng)問好，一般按時(shí)間以早、中、晚為宜，如知道對(duì)方的姓名或職稱，一同問好，則效果更好。歉意場(chǎng)合：凡辦錯(cuò)了事或未辦成事，或不小心撞了人家或設(shè)備不好，客人提意見等等都有失禮，都應(yīng)主動(dòng)打招呼表示歉意。交談場(chǎng)合：與客人交談全世界事項(xiàng)等，應(yīng)注意到： A、走立B、面向客人C、態(tài)度和藹d、為搔頭、摸耳引路場(chǎng)合：如以手勢(shì)（石手）表示引路，手不要舉得太高，聲音不宜過響，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右為宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。進(jìn)客人房場(chǎng)合：進(jìn)客房，首先要先敲三下房門，征得同意，方可入內(nèi)，進(jìn)房
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