【正文】 通等通訊工具。：身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，襪子、鞋墊清潔無異味。勤洗內(nèi)衣，制服按要求每天清洗更換。無紋身。：頭發(fā)應(yīng)清潔無頭屑，修剪修理整齊。前額、頸后頭發(fā)都應(yīng)按要求置于工作帽內(nèi)，不允許佩戴任何發(fā)飾。：保持面容干凈整潔，無鼻毛露出。女士不化妝，男士不留胡須。：保持口腔及牙齒整潔，口氣清新，無異味；上崗前不吃有異味的食物，飯后要嗽口；進(jìn)入工作崗位前不得喝酒，在工作期間不得吸煙。:手部應(yīng)保持整潔，沒有煙垢及其他污垢，禁止留長指甲（）。不允許涂指甲油。，不得穿便裝進(jìn)入廚房范圍。，干凈挺括，無破損、污漬，紐扣齊全、系好。，干凈整潔。，不可用翻領(lǐng)遮蓋。員工牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。：所有酒店員工禁止帶有色眼鏡。眼鏡可佩帶無框眼鏡，有框眼鏡鏡框須為細(xì)框金屬材質(zhì)，金、銀、黑色皆可。，帽子保持干凈整潔。，工作期間主管級(jí)以下員工未經(jīng)允許不得佩戴手機(jī)、小靈通等通訊工具。：身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，襪子、鞋墊清潔無異味。勤洗內(nèi)衣，工裝按要求每天清洗更換。無紋身。：，經(jīng)常梳理，保持清潔無頭屑；燙染發(fā)型及顏色不可夸張、怪異。，修剪考究，不留怪異發(fā)型；頭發(fā)應(yīng)定期修剪，保持發(fā)型；不允許剃光頭。，不濃妝艷抹。禁止在客人面前化妝。，不留胡須，保持面容清潔。：保持口腔及牙齒整潔，口氣清新，無異味；上崗前不吃有異味的食物，飯后要嗽口；進(jìn)入工作崗位前不得喝酒，在工作期間不得吸煙。：手部應(yīng)保持整潔，沒有煙垢及其他污垢。指甲修剪整齊，不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油、不帶假指甲。，女士不許穿超短裙或過分暴露的服裝。，不準(zhǔn)穿拖鞋上班。，無破損。女士絲襪無勾絲、脫絲的現(xiàn)象，裙裝要穿肉色長筒襪，禁止穿網(wǎng)格狀、雕花鏤空的絲襪。襪子應(yīng)每天更換，保持無異味。：禁止帶有色眼鏡。眼鏡可佩帶無框眼鏡，有框眼鏡鏡框須為細(xì)框金屬材質(zhì)，金、銀、黑色皆可。：女員工禁止帶吊墜形耳環(huán)及夸張形耳環(huán)。男員工不允許佩戴耳飾。：身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，襪子、鞋墊清潔無異味。勤洗內(nèi)衣，上班服裝須整潔無異味。儀態(tài)舉止規(guī)范要求：：用語應(yīng)規(guī)范，言談舉止大方，普通話標(biāo)準(zhǔn)，不講方言，音量適中，話語清晰，不大聲喧嘩；與客人交談多使用敬語；不能在面客區(qū)域竊竊私語；同事間不能亂使用稱謂，稱兄道弟。：昂首、挺胸、收腹，頭正肩平，面帶微笑，目光平視，右手壓左手交叉放于小腹前。男員工站立時(shí)腳后跟分開，呈“V”字型，兩腳前內(nèi)側(cè)分開距離為兩拳。女員工站立時(shí)腳后跟并攏，呈“V”字型，兩腿自然靠攏。不得倚物，不得趴于吧臺(tái)上（包括前臺(tái)的接待臺(tái)）。不能蹲、坐在地上。：入座要輕緩，不要趕步，以免給人“搶座”感。入座后坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男員工雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。女員工雙腿并攏，右手壓左手交叉放于腿上。寫字時(shí)，坐在椅面的2/3的位置，頭正身直，身體距桌面一拳的距離，眼睛距桌面一尺的距離。：行走時(shí)要輕，挺胸、收腹、頭正肩平。兩腳落地后跟所成夾角大于10度，小于30度。在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)。前方有領(lǐng)導(dǎo)、客人走路時(shí)不得超越，若有急事要過去，需側(cè)身表示歉意。若在樓梯、走廊迎面碰到客人、領(lǐng)導(dǎo)走來，應(yīng)當(dāng)側(cè)身讓路，讓出方便客人走的一面，并微笑問候。廚師在院內(nèi)行走時(shí)不能摘帽子，廚師、洗碗工院內(nèi)行走時(shí)不能戴圍裙。：?jiǎn)T工在取低處物品或拾起地面上的東西時(shí)，應(yīng)以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍微分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取東西。下蹲時(shí)不要突然下蹲，毫無遮攔，尤其是著裙裝的員工。不能蹲在椅子上。不能蹲在地上休息。：五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時(shí)手臂自然彎曲，要用整個(gè)手，不要用食指。接遞物品時(shí)應(yīng)用雙手。推門時(shí)應(yīng)用手，不能用腳踢。：遇客人領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問候，遇同事應(yīng)相互問候。3米內(nèi)微笑問候，3米外點(diǎn)頭示意。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問候客人后問候酒店人員。問候時(shí)應(yīng)一一問候。當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意。：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)敲門，得到允許后方可入內(nèi)，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時(shí)，要面向?qū)Ψ胶笸?2步，道別后方可離去。關(guān)門時(shí)要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ剑瑒?dòng)作輕，聲音輕。：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾1590度，（行90度鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下垂）頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。：說話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視，不能冷眼看客人，不能東張西望。，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需紀(jì)錄時(shí)右手執(zhí)筆，不能倚物、頭夾電話、玩弄東西等。，先問好，然后自報(bào)部門或崗位，先向?qū)Ψ降狼?，?guī)范用語為：“您好，對(duì)不起讓您久等了，我是**部***，請(qǐng)講?！保ㄔ捊Y(jié)束后要說再見。，不允許先于對(duì)方掛斷電話。坐著打電話時(shí)，見到客人應(yīng)起立示意再坐下。，通話時(shí)見到客人應(yīng)點(diǎn)頭示意。、哼小調(diào)、吹口哨、打響指。，不能抓癢、嘆氣、抓頭發(fā)、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，咳嗽時(shí)應(yīng)掉轉(zhuǎn)頭并掩口。本規(guī)范自年月 日起執(zhí)行。第三篇：酒店儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)趙城賓館儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)賓館員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌代表酒店形象，直接影響到賓客的心理活動(dòng)，最終影響賓館的經(jīng)濟(jì)效益與聲譽(yù)。因此，整潔優(yōu)雅的儀容儀表，溫文爾雅的行為舉止是對(duì)每一個(gè)趙城賓館員工的基本要求。禮貌禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。，并盡可能使用客人姓名。，應(yīng)主動(dòng)上前稱呼并問好，聲音洪亮，態(tài)度恭敬友好。，應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。，不可貿(mào)然打斷，應(yīng)先說“對(duì)不起”。，經(jīng)允許方可進(jìn)入，進(jìn)入后不可亂翻東西。、電梯或在路上與客人或賓館高層管理人員相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路給客人或賓館高級(jí)管理人員。，看到客人或賓館高級(jí)管理人員走上前來，應(yīng)馬上停止，主動(dòng)問好，提供幫助（若客人與賓館高級(jí)管理人員同時(shí)來到，應(yīng)以客人為先，但仍需打招呼問好）。，并應(yīng)主動(dòng)讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。，并向?qū)Ψ街轮x。，其他情況下，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。臨別時(shí)，用微笑熱情與客人道別，并歡迎他再次光臨。，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。服務(wù)禮儀儀容、儀表、儀態(tài)l儀容儀表符合賓館從業(yè)規(guī)范，時(shí)刻保持整潔優(yōu)雅。挺拔的站姿，端正的坐姿，穩(wěn)健優(yōu)美的走姿，保持大方得體的儀態(tài)。l 行為不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味 著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。按服務(wù)規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程，不能違反操作規(guī)程。一體待客：每一位來客盡管經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位有所不同，但他們來到我們這兒消費(fèi)，我們都應(yīng)一視同仁、平等對(duì)待，不應(yīng)厚此薄彼。l 語言語言禮貌得體、音量適中，談話時(shí)表情要平和、自然大方，手勢(shì)適當(dāng)。提倡款客五聲：賓客來時(shí)要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺；遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重；麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度；受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象。語委婉靈活，能根據(jù)不同地點(diǎn)、場(chǎng)合和具體情況靈活使用語言。l 態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度使客人在精神上如沐春風(fēng)，使客人真正體會(huì)到“賓客至上”的感受。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了飯店的管理水平和服務(wù)人員個(gè)人的修養(yǎng)。儀容儀表——男性頭發(fā)： 發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過耳。面部： 潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不可過長?？谇唬?保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口