【正文】 不相同，有的甚至夸大其詞言不符實(shí)，想促進(jìn)成交。有的銷售員連工作服都不穿，趴、倚柜臺(tái)，在柜臺(tái)玩手機(jī)，到處串崗，對(duì)待顧客也是非常怠慢，這樣的工作形象也會(huì)影響到其他同事。（四）、活動(dòng)宣傳頻繁且效率低下，顧客心理麻木沒有吸引力：u 每次該公司搞活動(dòng)，如：元旦，春節(jié)等大型活動(dòng)，或者蘇寧聯(lián)合廠家的活動(dòng)，如：與奧克斯聯(lián)合促銷，與美的聯(lián)合促銷等都是同樣的出去發(fā)油報(bào)。而這些下小區(qū)發(fā)油報(bào)的活動(dòng)都是安排在員工的下班時(shí)間，大家積極性很低，所以很多員工下班后就宣傳十幾二十分鐘就下班了，一是宣傳目的沒有達(dá)到，且浪費(fèi)公司資源。二是每個(gè)月有五六次這樣的宣傳活動(dòng)，顧客早就不想看了，總是做著這樣的無(wú)用功，不僅效率低下，效果也不明顯?？偨Y(jié)：u 中國(guó)家電零售連鎖企業(yè)己從最初與大型百貨店搶奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到如何在全國(guó)范圍內(nèi)占領(lǐng)更大的市場(chǎng)，零售連鎖這一經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)已得到消費(fèi)者的認(rèn)可，如何提高經(jīng)營(yíng)水平并成為同行中的佼佼者是目前零售連鎖企業(yè)面臨的問(wèn)題，而要解決這個(gè)問(wèn)題，最主要的就是怎么規(guī)劃好蘇寧的信息化之路。本文通過(guò)對(duì)蘇寧電器的發(fā)展現(xiàn)狀及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析，發(fā)現(xiàn)了其信息發(fā)展存在一些問(wèn)題員，如銷售系統(tǒng)不完善、售后服務(wù)不及時(shí)、傳統(tǒng)家電價(jià)格偏高，農(nóng)民消費(fèi)不起、活動(dòng)宣傳頻繁且效率低下、3C系列沒能很好的在校園推廣等信息問(wèn)題進(jìn)行探討。在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的同時(shí)，我們需要積極地去面對(duì)，去尋找解決對(duì)策。在信息發(fā)展的過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的完善、完善售后服務(wù)等。第二篇：蘇寧電器案例蘇寧電器案例分析張政海技1081200811134134目錄公司簡(jiǎn)介蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京(蘇是江蘇的簡(jiǎn)稱，寧是南京的簡(jiǎn)稱），是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國(guó)香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬(wàn)人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國(guó)上市規(guī)模民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績(jī)，蘇寧電器得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。環(huán)境分析（1）連鎖發(fā)展圍繞市場(chǎng)需求，按照專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專業(yè) 店、專門店4大類、18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。蘇寧電器采取“租、建、購(gòu)、并”四位一體、同步開發(fā)的模式，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢(shì)，每年新開200家連鎖店，同時(shí)不斷加大自建旗艦店的開發(fā)，以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過(guò)自建開發(fā)、訂單委托開發(fā)等方式，在全國(guó)數(shù)十個(gè)一、二級(jí)市場(chǎng)推進(jìn)自建旗艦店開發(fā)。預(yù)計(jì)到2020年，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3000家，銷售規(guī)模突破3500億元。整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠(chéng)。蘇寧電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過(guò)高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。與此同時(shí)，堅(jiān)持創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，拓展服務(wù)品類，蘇寧電器承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，通過(guò)B2C、聯(lián)名卡、會(huì)員制營(yíng)銷等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會(huì)與論壇，與國(guó)內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動(dòng)中國(guó)家電行業(yè)提升與發(fā)展。目前，蘇寧電器經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼，八個(gè)品類(包括自主產(chǎn)品)，上千個(gè)品牌，20多萬(wàn)個(gè)規(guī)格型號(hào)（2）終端服務(wù)服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，客戶滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問(wèn)等服務(wù)。物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬(wàn)臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽(yáng)、成都、長(zhǎng)春、無(wú)錫、合肥、徐州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開。預(yù)計(jì)到2015年，完成全國(guó)60個(gè)物流基地的布局。通過(guò)專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，蘇寧電器物流基地可支持50200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，同時(shí)還承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能。“專業(yè)自營(yíng)”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國(guó)擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個(gè)品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù)與國(guó)家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)國(guó)家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位?？蛻舴?wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國(guó)日最大信息量10萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008365365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。(3)信息化建設(shè)信息化是零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國(guó)300多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬(wàn)人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國(guó)商業(yè)科技100強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)（第44位）。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國(guó)際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國(guó)際化智慧型企業(yè)。集團(tuán)戰(zhàn)略分析產(chǎn)品（1）空調(diào)為主蘇寧以空調(diào)專賣起家，自1994年開始連續(xù)10年居國(guó)內(nèi)空調(diào)銷售額首位，因此直至目前，空調(diào)產(chǎn)品仍然在蘇寧的商品結(jié)構(gòu)中占有相當(dāng)大的比重。2004年中期報(bào)告顯示，%%?？照{(diào)是傳統(tǒng)家電產(chǎn)品中毛利最高的品類，因此，對(duì)于以空調(diào)起家的蘇寧來(lái)說(shuō)，在空調(diào)銷售方面的品牌、供應(yīng)鏈資源積累是一個(gè)差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（2）名牌為主蘇寧所經(jīng)營(yíng)的品牌中大部分是國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際有名的品牌，像國(guó)內(nèi)的創(chuàng)維、長(zhǎng)虹、聯(lián)想等，國(guó)外的諾基亞、摩托羅拉、松下等。而空調(diào)的名牌則有美的、海爾、海信、科龍、志高、大金、惠而浦、奧克斯等。（3）服務(wù)是蘇寧最重要的產(chǎn)品服務(wù)作為一種無(wú)形的產(chǎn)品，越來(lái)越受到蘇寧的重視，蘇寧的目標(biāo)是給以顧客最好的服務(wù)。這一方面也是顧客最能體會(huì)到的。（4）產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略蘇寧基本上堅(jiān)持了走差異化的戰(zhàn)略路線，通過(guò)差異化服務(wù)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。最初，蘇寧以服務(wù)制勝空調(diào)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)就體現(xiàn)了其對(duì)差異化的追求。蘇寧連鎖規(guī)模對(duì)顧客的吸引力和其推行的“以服務(wù)客戶為中心”的理念促使其會(huì)員營(yíng)銷策略大獲成功。蘇寧主動(dòng)與廠商共同研發(fā)個(gè)性產(chǎn)品，使自己的產(chǎn)品有別于別的電器銷售商，以此來(lái)創(chuàng)造價(jià)格溢價(jià)，創(chuàng)造新的優(yōu)勢(shì)。價(jià)格（1）價(jià)格靈活蘇寧的產(chǎn)品定位在高端，但它價(jià)格并不是定得很高，他也會(huì)隨著庫(kù)存量的多少、生產(chǎn)商的價(jià)格變化以及整個(gè)行業(yè)情況的變化而調(diào)整。（2）巧用心理價(jià)格將價(jià)格提升，在此基礎(chǔ)上再打折，或運(yùn)用尾數(shù)定價(jià)法、整數(shù)定價(jià)法，使消費(fèi)者感覺占了便宜。而喜歡到蘇寧來(lái)購(gòu)買電器。（3）薄利多銷，在小家電這一塊，蘇寧盡量把價(jià)格壓低，而在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。促銷（1）家裝知識(shí)普及蘇寧電器特設(shè)金牌家裝顧問(wèn)，聯(lián)手系列裝飾公司，把服務(wù)的外延不斷擴(kuò)大，為消費(fèi)者提供一站式的裝修咨詢服務(wù)。借此契機(jī)讓消費(fèi)者獲得蘇寧的產(chǎn)品信息，使?jié)撛诘念櫩透吨T行動(dòng)，購(gòu)買蘇寧的家電。（2）促銷讓利活動(dòng)家裝電器節(jié)、春節(jié)及黃金周期間推出現(xiàn)金卡返還，套餐送禮、會(huì)員卡積分返券、以舊換新的活動(dòng)。（3）開通網(wǎng)上購(gòu)物蘇寧開通了網(wǎng)上購(gòu)物商城，既擴(kuò)張了自己的銷售渠道又方便了顧客，網(wǎng)上商城的商品種類豐富。且報(bào)出價(jià)格，還可以任你選擇送貨方式。（4）利用名人來(lái)做廣告，蘇寧請(qǐng)了潘瑋柏和孫儷來(lái)做廣告。潘瑋柏的陽(yáng)光帥氣很好體現(xiàn)了蘇寧致力在全國(guó)推廣“陽(yáng)光服務(wù)”。而孫儷成熟美麗則體現(xiàn)了蘇寧那沉穩(wěn)而又不是女性溫柔細(xì)膩的性格。渠道（1）專業(yè)連鎖化道路蘇寧連鎖布局的思路是縱橫交錯(cuò)，聯(lián)動(dòng)發(fā)展。首先將中國(guó)劃分為東北、華南、華中、華北、西南、西北和華東七個(gè)地區(qū)。在各個(gè)地區(qū)劃分一二三級(jí)市場(chǎng)，對(duì)不同的市場(chǎng)采取不同的進(jìn)入策略。在不同的城市開設(shè)新店，進(jìn)行橫向的擴(kuò)張；在已有專賣店的陣地盡量擴(kuò)張市場(chǎng)份額，進(jìn)行縱向滲透；以城市包圍農(nóng)村，這樣在全國(guó)形成一個(gè)連鎖化的大網(wǎng)絡(luò)。（2）直供與非直供相結(jié)合蘇寧電器在多年的連鎖發(fā)展中，找到了適合自己的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)道路。目前在3C產(chǎn)品上有兩種業(yè)務(wù)模式：直供與非直供，在最初的時(shí)候全部跟代理商、分銷商來(lái)合作，走的是非直供的業(yè)務(wù)模式。目前，數(shù)碼產(chǎn)品及電腦有近一半的品牌由廠家直供，其余的由代理商或者分銷商來(lái)供貨。廠家直供的這一部分產(chǎn)品，減少了中間商的費(fèi)用，為跟IT專業(yè)賣場(chǎng)在價(jià)格上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)提供了一個(gè)優(yōu)勢(shì)。（3）精心挑選供應(yīng)商蘇寧的供應(yīng)商有很多，但大部分供應(yīng)商都是有名的廠家，像海信、創(chuàng)維、摩托羅拉、諾基亞、博西、聯(lián)想、松下、長(zhǎng)春、春蘭等等。這與蘇寧定位高端的策略是相適應(yīng)的。國(guó)際化戰(zhàn)略2008年“GG365”計(jì)劃與LG達(dá)成深度戰(zhàn)略性合作，旨在通過(guò)雙方采取創(chuàng)新性舉措和差異化經(jīng)營(yíng)。2009年的最后時(shí)刻，蘇寧電器在南京宣布收購(gòu)位列香港電器零售連鎖前三甲的CiticallRetailManagementLtd，以此啟動(dòng)在香港的連鎖發(fā)展，并計(jì)劃在3年內(nèi)實(shí)現(xiàn)50家店的網(wǎng)絡(luò)布局，占據(jù)25%以上的市場(chǎng)份額人才戰(zhàn)略蘇寧電器建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系，數(shù)以萬(wàn)計(jì)來(lái)自學(xué)校、社會(huì)、基層等各方人才，與蘇寧一同成長(zhǎng)。秉承“自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔”的人才培養(yǎng)方陣，蘇寧電器高度注重人才梯隊(duì)建設(shè)，建立了上至總經(jīng)理、下至終端作業(yè)人員的人才工程，陸續(xù)實(shí)施了1200梯隊(duì)、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購(gòu)經(jīng)理梯隊(duì)、店長(zhǎng)梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)