【正文】 真面目，只緣身在此山中”，面對接二連三的糾紛，當事者往往是一頭霧水。這時，通過第三只眼睛來看問題，常常會透過表象而現(xiàn)其本質(zhì)。第三只眼睛看問題，就是站在不同的角度對事物進行冷靜的觀察和辨析。在討論物業(yè)前期介入問題之前，我們先請看下面的三個案例：案例一：在北方地區(qū)的磚混結構多層住宅中，經(jīng)常會出現(xiàn)因溫差變化引起的溫度裂縫，嚴重者可裂透墻體，尤以頂層為甚。裂縫的出現(xiàn)，常常令業(yè)主深感疑慮和擔心，進而引發(fā)一系列復雜的糾紛。在甲小區(qū)處理類似問題的過程中，物業(yè)人員曾走訪過一些專門處理工程裂縫的資深專家，并從中學到了如何預防裂縫的寶貴經(jīng)驗。在甲小區(qū)二期工程的前期設計時，就此類問題，物業(yè)人員曾主動向開發(fā)商提出了具體的預防性建議?？上У氖?，該開發(fā)商習慣地認為物業(yè)人員不是專業(yè)的工程技術人員，在工程專業(yè)問題上不如設計師，對物業(yè)的意見重視不足，而是采取了設計師提出的只在墻體及窗口部位增加鋼筋砼的做法。結果工程完工還不到一年時間，頂層溫差裂縫就普遍出現(xiàn)，成為開發(fā)商和物業(yè)公司不得不面對的頭疼問題。案例二：在乙小區(qū)的施工中，銷售人員及物業(yè)人員無意中發(fā)現(xiàn)各戶衛(wèi)生間內(nèi)沒有暖氣，于是趕緊找開發(fā)商交涉。而開發(fā)商過分依賴工程技術人員，堅持認為通過熱工計算，衛(wèi)生間內(nèi)可以不安裝暖氣，對物業(yè)人員的合理化建議沒有采納。結果乙小區(qū)竣工三年以來，衛(wèi)生間沒有暖氣始終是業(yè)主投訴的熱點之一，甚至個別業(yè)主因此拒繳供暖費，給小區(qū)物業(yè)管理及開發(fā)商的形象造成了一定的影響。案例三：丙小區(qū)竣工后，在進行物業(yè)接管驗收時，物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)該小區(qū)的圍墻低矮，不利于安全防范，于是提出了加高圍墻的要求。開發(fā)商錯誤地認為物業(yè)人員小題大做，沒有立即采取整改措施。但時間不長，就發(fā)生了竊賊翻墻而入的事件，小區(qū)居民意見很大，紛紛抗議，開發(fā)商這才“亡羊補牢”。上述三個案例，已從前期規(guī)劃設計、建筑施工、后期接管驗收三個不同的階段，印證了物業(yè)管理提前介入房地產(chǎn)開發(fā)活動的必要性。物業(yè)管理專業(yè)人士介入房地產(chǎn)開發(fā)活動的時間越早，就越有可能更多地規(guī)避一些不應發(fā)生的失誤，最大可能的減少后期不必要的糾紛。無庸否認，在眾多的房地產(chǎn)糾紛中，的確有個別物業(yè)服務不到位的，也有個別業(yè)主行為過激無理取鬧的，但更多的糾紛是因規(guī)劃的不合理、設計的失誤、施工的缺陷等等前期遺留問題所致。開發(fā)商聘請的設計單位、施工隊伍也許是十分優(yōu)秀的，設計師、工程師也許是十分盡職的，但再優(yōu)秀的技術人員也有他一定的局限性。稍有經(jīng)濟學常識的人都知道，在市場經(jīng)濟中，需求決定市場，市場決定一切。而所謂需求，是客戶內(nèi)心對所需商品和服務一種心理上的訴求，不經(jīng)常地、深入地和客戶接觸，任何人也很難真正地了解其心理。物業(yè)管理人員每天面對的廣大的購房客戶，處理的是客戶形形色色的投訴和方方面面的問題，最了解客戶想什么？需要什么？也最了解客戶的家中經(jīng)常出現(xiàn)那些使用功能和質(zhì)量方面的問題？物業(yè)管理如能早期介入房地產(chǎn)開發(fā)活動，可在前期工作中充分吸收客戶的意見，彌補技術人員的局限和不足，有效地避免常見錯誤的重演，使開發(fā)產(chǎn)品的品質(zhì)更符合市場的需求。概言之，物業(yè)早期介入，具有如下作用： 有利于優(yōu)化設計，完善規(guī)劃設計細節(jié)； 有利于提高工程質(zhì)量；有利于保證物業(yè)的使用功能；加強對物業(yè)的全面了解，便于后期管理服務。二、物業(yè)管理前期介入的時機與階段既然物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)活動的前期介入十分必要，那么，物業(yè)管理究竟在什么時機或說在房地產(chǎn)開發(fā)的哪個階段介入最為適當呢？因物業(yè)管理在我國起步較晚，而最早又是房地產(chǎn)的附屬產(chǎn)業(yè)，所以，物業(yè)管理的介入時機也有一個逐步發(fā)展、逐步提前的過程。最開始的模式，物業(yè)管理往往是在業(yè)主入住前才匆匆介入。開發(fā)商完成征地、拆遷、規(guī)劃設計、建筑施工、竣工驗收、銷售出租等一系列前期工作后，在業(yè)主辦理入住手續(xù)之前，才將建成的物業(yè)移交物業(yè)公司。此時，木已成舟，物業(yè)介入后即便發(fā)現(xiàn)不如人意的地方，也為時已晚，不可能再做大的改動，只能維持現(xiàn)狀。在此境況下，物業(yè)管理的主要工作之一往往是為開發(fā)商處理遺留問題。、隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與成熟，人們對物業(yè)管理工作日趨重視，物業(yè)管理的介入階段逐步前移至房地產(chǎn)銷售階段。政府有關規(guī)章（京國土房管物[2003]1060號文件）也明文規(guī)定：“建設單位銷售物業(yè)時，應將前期物業(yè)服務合同中的物業(yè)管理服務內(nèi)容和質(zhì)量要求、服務費用和收費方式作為房屋買賣合同的內(nèi)容。建設單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應當包含前期物業(yè)服務合同約定的內(nèi)容?！蔽飿I(yè)管理此時介入，可對銷售人員進行一些必要的物業(yè)服務專業(yè)知識培訓和指導，避免在銷售中經(jīng)常出現(xiàn)的亂承諾、虛假承諾現(xiàn)象，減少業(yè)主入住后的糾紛。但在房地產(chǎn)銷售階段，工程施工也往往進行到了一定程度，一些前期的隱患已然無法避免。在工程建筑施工階段，有些開發(fā)商的習慣作法是聘請一家較好的監(jiān)理公司，再派駐幾個好的工程技術人員即可，往往認為物業(yè)管理人員不是專業(yè)的施工技術人員，對物業(yè)管理在施工階段介入認識不足。其實，施工技術人員更多關注的是照圖施工，而一個項目在竣工交付使用后的幾十年甚至上百年的漫長過程中，只有業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)來直接面對有可能出現(xiàn)的各種問題。物業(yè)管理人員在長期的工作實踐中，對各種質(zhì)量問題有著更直觀、更深刻的了解，他們更關注使用功能方面的問題，而絕非僅僅是表面的垂直平整度。物業(yè)管理在工程建筑施工階段介入，無疑為開發(fā)商的質(zhì)量控制增加了一份力量，使工程質(zhì)量多了一份保障，可最大程度地防止一些質(zhì)量通病的出現(xiàn)。隨著房地產(chǎn)市場競爭的日趨激烈，越來越多有遠見的開發(fā)商已不再止步于請物業(yè)管理人員介入施工管理，而是將物業(yè)管理的介入時機提前至了前期規(guī)劃設計階段。規(guī)劃設計是一個項目的靈魂和前提，對項目建成后是否完整、舒適、宜居、合理有著先天性的制約作用。一般的設計人員往往習慣于從技術角度考慮問題，而對以后的管理和使用問題卻很難完全預料和估計。物業(yè)管理專業(yè)人員此時介入，可從業(yè)主、使用人和管理者的角度，針對日常使用管理中容易發(fā)生的實際問題，提出合理化建議，完善設計細節(jié)，進一步優(yōu)化設計方案，從源頭上減少項目的“先天性疾病”。近年來，又有專家提出了“超前介入”的說法。所謂超前介入，源自于超前意識。一些優(yōu)秀的開發(fā)商為提高自己產(chǎn)品的競爭力，從高起點起步，充分考慮人們對居住環(huán)境和房屋產(chǎn)品的不斷變化的更高需求，在房地產(chǎn)項目的可行性研究和策劃階段，就預先考慮到以后的物業(yè)管理問題，請物業(yè)管理專業(yè)人士對項目論證發(fā)表意見，提出建議。物業(yè)管理提前介入房地產(chǎn)開發(fā)活動，已成為業(yè)內(nèi)的共識，而且介入時機越早越好。介入越早，就越能提高產(chǎn)品的品質(zhì)；介入越早，越能贏得市場。三、物業(yè)管理前期介入應注意的問題物業(yè)管理前期介入，主要是發(fā)揮物業(yè)管理專業(yè)人員的經(jīng)驗和特長，彌補房地產(chǎn)開發(fā)前期的缺陷和漏洞，它不同于日常的物業(yè)管理活動。想做好物業(yè)管理的前期介入工作，就應注意以下幾個問題：（一）加強業(yè)務學習和積累，不斷提高物業(yè)管理人員的自身素質(zhì)。物業(yè)管理工作，涉及規(guī)劃設計、建筑施工、法律等不同領域的專業(yè)知識。在日常工作中，必須加強自身的業(yè)務學習，不斷用知識來充實自己。工作中遇到疑難問題，應當及時向有關專家請教。對平時常見的質(zhì)量、使用功能問題，要分析其產(chǎn)生的原因、預防和處理的方法。只有做到“打鐵先須自身硬”，才能在前期介入的過程中發(fā)揮應有的作用。（二）了解業(yè)主的呼聲，虛心向業(yè)主學習。我們直接的服務對象就是廣大的業(yè)主，沒有人比我們更具深入接觸業(yè)主的先天優(yōu)勢。業(yè)主可以不懂建筑學，但他們做為房地產(chǎn)產(chǎn)品的最終使用者，往往比專家更深知產(chǎn)品的優(yōu)缺點，更了解產(chǎn)品應該改進的方向。業(yè)主是最好的老師，只有不斷深入地聽取業(yè)主的意見和呼聲，并將其條理化、系統(tǒng)化，在前期介入的過程中，才能真正站在業(yè)主的角度用第三只眼睛來觀察問題、分析問題、解決問題。（三）調(diào)整好自己的心態(tài)，擺正自己的位置。物業(yè)前期介入，只是在房地產(chǎn)開發(fā)活動的前期進行參與，應該說是一種參謀的角色。在實際工作中，要想當好參謀，首先要協(xié)調(diào)好同各個部門的工作關系，不要越俎代庖，更不能搞越權指揮。但搞好關系，不是不談問題。對前期發(fā)現(xiàn)的有可能影響后期使用、管理的問題，應及時找有關人員交涉，要據(jù)理力陳，切實發(fā)揮物業(yè)前期介入的作用。（四）抓住重點，保證使用功能。物業(yè)管理前期介入，重點要確保開發(fā)產(chǎn)品的使用功能和質(zhì)量。物業(yè)管理人員應根據(jù)以往的經(jīng)驗和日后使用、管理的需要，對諸如配套設施的完善、水電氣暖的供應、安防系統(tǒng)的布局、質(zhì)量通病