宿遷宿舍物業(yè)管理方案-文庫吧
2025-06-18 09:16 本頁面
【正文】 出入口 2個(gè) 平常只用一個(gè)，另外配有加壓水泵 2 臺(tái) 一個(gè)動(dòng)力中心配電房。 由 16 棟宿舍樓 1500 間宿舍、宿舍樓每層一個(gè)公共廁所及洗淑間，用水要分?jǐn)? 1棟白領(lǐng)公寓 200 間宿舍（開發(fā)商以出租方式經(jīng)營，主要面向園區(qū)企業(yè)主，為企業(yè)提供員工宿舍）一棟商業(yè)樓和一棟生活配套樓組成（公共浴室 1300 平米及集體食堂 3500平米 )。 三、項(xiàng)目分析 第二章 管理目標(biāo) 一、服務(wù)宗旨 以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。 二、追求目標(biāo) 以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，為業(yè)戶提供完善的管理服務(wù)。 第三章 前期籌備 第一 節(jié)擬采用的管理模式 一、物業(yè)管理架構(gòu) 物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。 管理處按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。由管理處主任、物業(yè)助理、收費(fèi)員、保潔組、治安組、維修班六塊組成。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)。 注：治安組在管理處值班時(shí)間內(nèi)歸管理處值班人員（物業(yè)助理、收費(fèi)員）管理，管理負(fù)責(zé)人為管理處主任。在管理處值班時(shí)間外由管理處維修班值班人員及流花雅軒保安隊(duì)長進(jìn)行工作監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)現(xiàn)象應(yīng) 通報(bào)管理處。在處理突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)聽從管理處的工作人員的工作安排，正確有序的處理好突發(fā)事件。 二、服務(wù)特色 1. 快速、完善的服務(wù)形式：首問責(zé)任制 +30 分鐘服務(wù)承諾 首問責(zé)任制：每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。 接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有 兩次推遲處理的情況。承諾時(shí)間最好控制在 1 ~ 2 天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留管理處 管理處主任 治安組 維修班 保潔組 收費(fèi)員 清潔工 維修工 門衛(wèi) 簽字記錄，并告知第一接待人。 30 分鐘服務(wù)承諾：第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到管理處，由管理處安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過 30 分鐘。若有特殊情況，無法在 30 分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。 2. 全天候的服務(wù)時(shí)間 治安組實(shí)行 24 小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時(shí)的服務(wù)。 維修班實(shí)行 24 小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)可以得到是及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。 管理處實(shí)行 9 小時(shí)專人服務(wù)， 9 小時(shí)專人服務(wù)時(shí)間為 8： 00— 17： 00，管理處 9小時(shí) 外值班由流花雅軒維修值班人員兼值 。維修班值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫助。屬于重大突發(fā)事件的應(yīng)立即上報(bào)管理處主任，管理處主任須在接到電話后立即應(yīng)趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處理。 三、內(nèi)部運(yùn)作流程圖： 回 訪 流 程 圖 管理處按用戶投訴程度適當(dāng)回訪 根據(jù)用戶要求及時(shí)解決問題 暫時(shí)無法解決的問題，確定下次回訪時(shí)間并安排整改 記錄回訪結(jié)果 月底做出回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)報(bào)告，呈交管理處主任作為改善依據(jù) 用戶室內(nèi)裝修申請流程圖 否 是 否 用戶室內(nèi)裝修需求 用戶填寫裝修申請書，申報(bào)裝修項(xiàng)目 維修班審查申報(bào)資料是否齊全 維修班到用戶房間檢查裝修項(xiàng)目是否符合安全規(guī)定 管理處批復(fù)裝修 用戶交納相關(guān)費(fèi)用，領(lǐng)取批準(zhǔn)書 用戶裝修施工 退回申請要求調(diào)整 用戶補(bǔ)充資料重新申報(bào) 物品放行流程圖 日常搬出室 內(nèi)大件物品 用戶遷出時(shí) 物品放行 否 是 管理處審批放行條 治安組監(jiān)管用戶物品放行，用戶放行條原件交治安員 申辦人持相關(guān)證明文件到管理不辦理手續(xù) 用戶到管理處 填寫放行條 放行條原件由管理處存檔 管理處審核用戶遷出前手續(xù)是否結(jié)清 用戶結(jié)清 相關(guān)手續(xù) 特約服務(wù)（有償維修）流程圖
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