【正文】 巧。發(fā)表具有傾向性的觀點時要進行充分的思考，不成熟的不講，不合理的不講?！安环e跬步，無以至千里”網(wǎng)絡輿論雖然產(chǎn)生并流傳于網(wǎng)絡上，其根源還在現(xiàn)實生活。因此，正確應對網(wǎng)絡輿論，加強日常工作的處理是重要一環(huán)。首先，領導干部要加強自身素質(zhì)建設。要對時代背景有基本的判斷，準確的理解并掌握上級的精神，不說、不做與時代精神、發(fā)展趨勢和上級精神相違背的話、相違背的事；對所主管或分管的工作了然于胸，不說外行話；時刻提醒自己注意自己的領導干部身份，不說與自己身份不符的話；時刻牢記黨為人民服務的宗旨，不說與黨的基本政策、基本信仰相違背的話；不斷的聆聽并吸收群眾意見，尊重民意，不說“雷人”的話。其次，要創(chuàng)新政府新聞機制建設。包括建設好并充分發(fā)揮好新聞發(fā)言人制度的作用，堵死流言產(chǎn)生的現(xiàn)實途徑；建立健全網(wǎng)絡新聞發(fā)言人制度，定期的、有針對性的對群眾共同關心的問題釋疑答難；加強與網(wǎng)友的溝通，采取“做客”、與網(wǎng)友網(wǎng)上聊天等形式，主動的說明問題；加強政府網(wǎng)絡平臺的建設，主動設置話題，主動的引導網(wǎng)友。五要加強網(wǎng)絡信息的回應工作。第三，要做好信息公開工作。主動公開人民群眾關心的熱點問題、涉及到人民群眾切身利益的一些決策的結果，并做好充分的解釋工作。第四，要建立健全網(wǎng)絡輿情監(jiān)督機制。針對一般性的網(wǎng)絡輿論，要知曉，能判斷，有回應。要特別注意網(wǎng)絡群體性事件的監(jiān)控，對網(wǎng)絡群體性事件要做到有預案、有應對、有措施。“兵來將擋，水來土掩” 應對網(wǎng)絡輿論要注意方式方法，正確的應對措施才能產(chǎn)生預期的效果，這是應對網(wǎng)絡輿論的落腳點。具體要做到四個“堅持”：堅持第一時間處理的原則。對網(wǎng)絡輿論，特別是網(wǎng)絡群體性事件，一定要第一時間知曉，第一時間應對，不能拖拖拉拉。堅持開放的原則。網(wǎng)絡在上達民意、公開訴求、輿論監(jiān)督、參政議政中的作用越來越明顯和重要。網(wǎng)絡已成為作為社會公眾一部分的網(wǎng)民群體最為直觀、便捷、互動、順暢的參政議政平臺，要讓網(wǎng)友充分的發(fā)聲，這既是政府的職能之所在，也是政府應盡的義務；堅持包容并蓄的原則，對于合理性的建議和意見，要有針對性的進行吸收，一時做不到的，吸收不了的，要進行充分地、合理地解釋，解釋要盡量做到詳細，不但要講清楚為什么沒有采納，而且要講清楚在什么條件下、經(jīng)過多長時間會采納，同時，還要講清楚已經(jīng)或即將采取的具體措施；堅持依法處理的原則。（網(wǎng)絡改變了我國社會輿論的生態(tài)環(huán)境，形成了嶄新的網(wǎng)絡輿論場，在新的輿論格局中具有不可替代的重要地位，對政府管理方式正產(chǎn)生著一系列沖擊和深刻影響。研究熟悉網(wǎng)絡，重視網(wǎng)絡輿情處理，學會運用網(wǎng)絡獲取信息，了解民意，匯集民智，是新形勢下對地方政府職能的基本要求，也是政府服務職能的集中體現(xiàn)。只要科學應對，善于運用，蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)將會為實現(xiàn)公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧提供一個重要平臺，成為地方政府提升社會治理水平的建設性力量。（一）加強宣傳和培訓，增強黨員干部對網(wǎng)絡輿情的政治敏銳性，自覺培養(yǎng)適應網(wǎng)絡輿論監(jiān)督下開展工作的能力。日益開放透明的輿論環(huán)境要求各級領導干部不僅面對輿論壓力要有承受能力，更要提升應對水平；不僅要使信息公開成為常態(tài)，更要學會主動研判網(wǎng)絡輿情。要在公務員培訓中加入應對輿情的課程，特別是根據(jù)新媒體的特點，定期開展輿情培訓，創(chuàng)新輿情管理能力培養(yǎng)的方式方法。通過專門培訓，提高公務員與媒體打交道的能力、運用互聯(lián)網(wǎng)的能力、輿論引導的能力，提高網(wǎng)絡輿情的敏銳性，確保政府在應對輿情中掌握話語權、占得主動權。必須學習在群眾和輿論的批評和監(jiān)督下推進工作，主動接受網(wǎng)絡監(jiān)督。通過網(wǎng)絡這個載體，拉近領導干部與群眾的距離，使老百姓可以直接向領導干部建言獻策、表達訴求。讓互聯(lián)網(wǎng)成為執(zhí)政黨學習和提高素質(zhì)的重要手段，把互聯(lián)網(wǎng)作為向?qū)嵺`學習和群眾學習的有效途徑，借助互聯(lián)網(wǎng)形成和諧穩(wěn)定的社會發(fā)展良好氛圍。網(wǎng)絡反映的問題，有些不完全準確，有些偏頗過激，這需要領導干部具有清醒的判斷力，真正把民眾利益當成政府施政的方向。同時，要樹立正確的網(wǎng)絡輿情觀念，既不畏懼網(wǎng)絡帶來的沖擊和挑戰(zhàn)，也不忽視網(wǎng)絡的優(yōu)勢和作用，把網(wǎng)絡建設成為表達民意的平臺，善于從網(wǎng)絡輿情中發(fā)現(xiàn)工作的盲點、弱點和問題，尋找輿情形成的社會基礎，從根本上解決問題。（二）發(fā)揮政府主流網(wǎng)絡媒體的作用，加強對網(wǎng)絡輿情的正確引導。目前，敏感度高和容忍度低，幾乎已經(jīng)成為所有民生事件的共同特征。而在處理和解決問題的過程中，決策者的主觀意識往往起著決定性的作用。具體而言，主管官員對事態(tài)的判斷，對輿論監(jiān)督的態(tài)度，才是決定輿情應對得當與否的關鍵。若將私利和仕途置于政府公信力之上，致力于黑箱操作，一味地“捂蓋子”，甚至干涉輿論監(jiān)督，就會使問題的處理偏離正常的軌道，效果適得其反。這一點，在河南雙匯“瘦肉精”事件上就有充分的顯露。換言之，必須清楚地意識到，唯有公開透明、依法行事、接受監(jiān)督、秉持正義，才是應對輿情的正道，才是促進官民理性互動、實現(xiàn)雙贏的良策。，確保信息的公開透明法國哲學家、《宣傳：人類態(tài)度的形成》一書中談到“輿論的不可捉摸的易變性和不穩(wěn)定性又決定了政府的決策不可能追隨迎合輿論，那么只能讓輿論來追隨政府，宣傳則成為必不可少的手段”。[2]在突發(fā)事件、危機事件中，最有效的“宣傳”方法就是即時地召開新聞發(fā)布會，發(fā)布準確消息。在重要敏感事件中，“沉默”未必是“金”。2003年SARS時期，政府向公眾對SARS情況的詳細匯報和建立起的新聞發(fā)布制度，有效的平定了謠言、避免了恐慌；2008年汶川地震，政府每天的傷亡人數(shù)、救援情況的信息發(fā)布和新聞媒體的及時迅速、透明的報道，在抗震救災中打了一場漂亮仗；，在人民網(wǎng)發(fā)布的“2009年上半年地方應對網(wǎng)絡輿情能力排行榜”中，排名第一，在四川省政府官方網(wǎng)站上可以看到，6月5日當天，地方政府官網(wǎng)就發(fā)布了13條消息，從事件發(fā)生、傷亡情況到救援情況，政府官員趕赴現(xiàn)場均有消息發(fā)布，另外，當?shù)卣?天內(nèi)舉辦了5場新聞發(fā)布會，即使公布事件處理情況，為媒體報道提供了有力依據(jù)?！罢\實透明”和“公眾至上”理念在危機事件中，政府部門面臨著嚴重的信任危機，政府形象受到了嚴重挑戰(zhàn)。政府形象的形成具有如下基本模型：圖2[3]政府形象的形成既具有政府本身的行為，也具有對政府行為的解釋。在公共危機面前，政府信息發(fā)布的態(tài)度與效果，本身就構成了政府形象的一部分，二者相互支撐，在對政府形象極為不利的公共危機下，政府做的信息公布工作其實是在進行“矯形傳播”，真誠透明的態(tài)度，不僅可以化解危機，而且還有助于扭轉(zhuǎn)局勢?！罢\實透明”的理念即是，面對公眾，功不夸大、過不掩飾，滿足公眾的知情權，做一個取信于民、言必行、行必果的政府。在成都“”公交車案中，當?shù)卣煳鍒鲂侣劙l(fā)布會，很好的體現(xiàn)了“流言止于公開”、“透明贏得人心”?！肮娭辽稀钡睦砟罹褪恰肮娎婧蜕鐣熑巍敝辽系睦砟?。在湖北石首市騷亂事件中，在事件初期，地方政府面對網(wǎng)友在網(wǎng)上“實時”的報道，卻缺乏擔當?shù)挠職猓瑳]有直面群眾、做好溝通工作，而是簡單粗暴的將警力推到了最前線，這樣不負責任的做法就沒有將“公眾”的權利放在心上?！鞍殃P人”角色大眾傳播是一個由媒介組織向受眾傳播信息，由受眾選擇、使用、理解和影響信息的過程。[4]施拉姆認為，“大眾傳播媒介對我們空間、時間的組織有重大影響，而且對我們所知、何時知道及知道何種細節(jié)有重大影響?！贝蟊娒浇榫哂惺赝?、告知、影響、教化和娛樂等功能，前三種功能，正是政府形象傳播所需要的。因此，在大眾傳播時代，地方政府無法逃避，必須妥善處理與大眾媒介的關系。大眾媒介不僅僅是發(fā)布消息的主要機構，而且還是聯(lián)系政府與受眾的紐帶，大眾媒介的聲音在一定程度上可以“調(diào)解”政府與公眾的關系。李普曼認為大眾不是對外界實實在在的事件作出反映，而是對被他稱作“虛幻外界”的“我們頭腦中的圖畫”作出反應。[5]在議程設置理論中，議程設置功能是一個分為三部分的線性過程，首先必須設定媒介中將要被討論的問題的輕重緩急，即媒介議程；其次，媒介議程在某些方面影響公眾觀念，即公眾議程；最后，公眾議程在某些方面政策制定者重視的事物即政策議程。從這三者關系中可以看出，媒介議程、公眾議程和政策議程之間相互作用、相互影響。在議程設置過程中，媒介將公眾與政府緊密的聯(lián)系在一起。危機事件發(fā)生時，公眾的目光勢必會集中在“權威主流媒體”上，地方政府有責任為新聞界提供官方對事件處理調(diào)查情況的詳細資料，滿足公眾的“知情權”，如果政府不適當封鎖重要的信息，必然是謠言四起，人心惶惶?！傲餮灾褂诠_”如2003年SARS爆發(fā)時，政府對于疫情的信息公開，流言最終消失在官方的聲音之下；如H1N1流行的2009年，官方對于H1N1的流行情況及時的發(fā)布消息，避免了引起社會恐慌，有效地增加了公眾對于預防甲流的知識，并且贏得了公眾的信任。因此，當?shù)胤秸呢撁嫘蜗笤龃髸r，需要“把關人”有意識地選擇重要信息，維護政府的形象；或者策劃其他重大事件，遷移公眾的視線；或者組織報道正面的新聞內(nèi)容，擴大正面形象。地方政府積極地利用議程設置理論，有側重點的公布信息內(nèi)容，并不代表可以瞞報危機的嚴重程度，地方政府需要將事情解決的進展情況及時地公布于眾，在這里，就可以將著眼點放在事后的處理、原因的調(diào)查以及責任的追究上。這樣，可以顯示政府“執(zhí)政為民”的積極態(tài)度，公眾對于其信任感也會大大增強。，開放討論平臺突發(fā)危機事件發(fā)生后，網(wǎng)絡的反應速度是最為迅速的。親歷者用手機等工具對現(xiàn)場進行拍照、錄像，然后上傳到網(wǎng)上，在一些情況下，網(wǎng)民成為了事件的“第一報道者”。網(wǎng)上論壇，成為網(wǎng)民發(fā)表意見的“輿論陣地”，根據(jù)群體動力學原理，群體中有一個重要屬性，即凝聚力，而集體思想是群體凝聚力的一種直接產(chǎn)物，凝聚力可在小型群體中發(fā)揮功能。在網(wǎng)絡論壇上，網(wǎng)民之間所形成的凝聚力往往集中在“意見領袖”周圍。當一個問題出現(xiàn)時，在尚未得到準確可靠的信息時，在一個網(wǎng)絡群體中，網(wǎng)民會互相提供資料，試圖解決問題，其流程往往遵照下圖的程序圖3[6]在整個流程圖中，“資訊基礎”影響著對于問題“情勢的評估”和“肯定/否定結果的辨認”。對于地方政府而言，在危機事件發(fā)生之后，應該全方位的將“資訊”提供給公眾。除了盡其所能影響大眾媒體之外，還要在網(wǎng)絡論壇上，形成自己的凝聚力。地方政府可以完善其政府官方網(wǎng)站。政府官方網(wǎng)站不僅僅是政府部門面向公眾的“門面”，更是溝通公眾與政府部門的橋梁。傳播互動的溝通過程是輿