【正文】 是價值觀系統(tǒng)中最重要和最基本的內核，也是企業(yè)成功的密碼和基因。對員工而言，價值觀是企業(yè)解決問題的基本原則和根本方法，是企業(yè)的員工共同的思維方式，表現(xiàn)為員工共同的行為模式。一、服務客戶 服務客戶是什么 內涵解釋■ 我們的價值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務，讓 客戶獲得超出期望的滿意；■ 我們注重客戶體驗，傾聽客戶的聲音，認清客戶的真正需求； ■ 我們以客戶的需求為設立目標的依據，完全從客戶的角度來提升能力和素質，提升服務質量。我們的核心價值觀服務客戶精準求實誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新 研究員站柜臺胡錫蘭是公司創(chuàng)業(yè)元老之一，1985年進入聯(lián)想之前，已經是中科院計算所的一位副研究員了。她曾經講過這樣一段經歷：我到公司的第一件事兒就是辦展覽，是1985年在北京展覽館辦的全國科技成果展覽。當時有人說，一個副研究員，跑到展覽會去站柜臺，像什么話！我這個人沒那么多包袱，再說我呀，關在機房好多年了，還真想到展覽會上去看看人家到底發(fā)展成什么樣了。展覽會開始了，一進門兒就是我們的攤位，把大門兒，挺顯眼?？墒撬闹芤豢?，就有點難為情了。人家公司講解員都是年輕的小姑娘，站在那兒，挺漂亮，穿的也漂亮。我們這攤，我和張品賢，他是正研究員，兩個干巴老頭老太太，也不吸引人。但是后來就不同了，別的攤位冷冷清清，我們這兒圍著一大堆人。當時介紹的就是“聯(lián)想漢卡”。那時我們國家計算機應用水平確實很低。有的人不停地問這問那，我來者不拒，耐心給人解釋。由于我態(tài)度好，人看上去踏實，又精通技術，而且參加展覽會的人都是大老遠從全國各地來北京，就是希望了解技術。因此，到我們展臺的人逐漸多起來，招來好多顧客圍著問。每次展覽會要下班了，我們這兒顧客還是走不動，惹得工作人員拿大喇叭喊：“計算所公司的，快收攤兒啦！”把我們趕出來了，大伙兒把我圍在展覽館門前的水池子那兒繼續(xù)問。一天下來，雖然口干舌燥，非常累，但是因為心里挺高興，覺得我還有點價值，到公司也還可以，所以展覽會結束后，我就辦手續(xù)進了聯(lián)想。熱臉貼冷屁股老杜（聯(lián)想集團副總裁杜建華)在2002年8月16日核心價值觀培訓中與大家分享了自己的一次經歷和感受：到聯(lián)想之后，我最有感觸的一句話就是柳總常說的“熱臉貼冷屁股”?？陀^地說，那時侯客戶對政府上級很尊重，對企業(yè)很不尊重，也瞧不起，自己記憶中曾經有幾次被推出門外。比如1996年在福州跑銀行，有一家讓我在門外站了30分鐘才讓進去，還有一家根本不讓進去。1993年，我在上海分公司的時候，有一次柳總正好到上海辦事。我們覺得老板來了，就請柳總去寶鋼幫著攻單，因為當時有600臺的單子已經是非常大的了。接待我們的是寶鋼自動化部的部長。柳總先讓我們介紹自己的公司，當時我心里想著如何為老板提氣，從內容到語言，都是說我們聯(lián)想如何如何。沒到幾分鐘，就看到柳總的臉色不好了，柳總打斷了我們的介紹，完全轉變了口吻。柳總非常謙恭地說：我們聯(lián)想是一個小公司，感謝各位能夠給我們這樣機會??。過去，我們就這樣一步步地體味到了什么是客戶意識。現(xiàn)在我們的一些員工干部，只會讓客戶知道聯(lián)想是什么，而不知道客戶想聽什么，不知道如何讓客戶感到自己很重要。老杜最后感慨：客戶需求變化快，如何滿足客戶的需求？小企業(yè)的本能就知道自己靠客戶，稍大了以后就開始覺得無所不能，就覺得能夠左右世界和客戶，以為自己就是標準，于是就開始不尊重客戶，不去體驗客戶了。我們有時會犯一個錯誤：自己跟自己比，跟自己過去比，我們應該更多地與客戶的需求去比較，才能找到滿足客戶需求的方法。為什么聽客戶的話反遭投訴2000年的某一天，安徽的一位代理向我們銷售商務部提出請求，緊急調運一批貨物到安徽合肥市。這位代理希望將一批貨空運，并愿意支付空運費。當時負責此事的商務人員已經向代理解釋空運的手續(xù)可能麻煩，會比陸運慢，但代理堅持認為空運快。至此，我們的商務人員沒有堅持自己的觀點，立即按照代理的要求很快地辦理了空運手續(xù)。在當天快下班的時候，我們的這位商務人員遇到了一點麻煩。他詢問航空公司是否已將貨物運出去時，航空公司回答：空運資源非常緊張，當天下午貨物到機場時，去合肥的航班已經起飛了。第二天又因貨物多，也未能全運走。直到第三天，貨物才全部運到客戶手中，這位商務人員終于松了一口氣。但代理卻因未能如期給客戶供貨，客戶非常不滿，按合同代理向他的客戶交了罰金。代理因此向銷售商務部投訴：陸運最多兩天就能到的貨，我這么緊急，為什么空運三天才到？我們的商務人員也一肚子委屈：他們要求的空運，我是嚴格按要求執(zhí)行的呀！銷售商務部的一位員工的感受：客戶的要求建立在他的了解程度和個人認識（例如空運比陸運快），而我們沒有堅持自己的專業(yè)認識，其實我們的客戶服務還只是停留在“照做”，沒有進一步把握客戶的真正需求（盡快到貨）。總而言之，把握客戶需求，首先要透過表象認識最終需求，有時需要借助自己的專業(yè)來引導客戶。從“時光平移”到“延時播放”2002年8月3日，在服務轉型研討會上聽取消費IT事業(yè)群匯報過程中，聯(lián)想高級副總裁劉軍請大家猜一猜“時光平移”是什么意思（劉軍補充說這是產品的一個功能），大家沒有猜出，劉軍告訴大家，這是我們的一個“延時播放”按鈕的老名稱。以前的“幸福之家”裝什么軟件由工程師決定，導致一些軟件不受用戶喜歡。從“昆侖項目”開始，在軟件配置之前先做用戶調研分析，再提供樣品請用戶試用，根據用戶試用的結果來決定軟件配置。在昆侖的視頻軟件項目中，項目組持續(xù)1個月的時間做目標客戶焦點測試，根據調研結果確定軟件的結構、功能、流程，甚至按鈕都是根據用戶的意見確定的。例如，當時我們的工程師最早把一個按鈕命名為“時光平移”，自己覺得很有意境和內涵，但客戶并不知道這是干什么的。最后按照用戶的意見，將按鈕改名為“延時播放”。參與此項目的一位工程師談到：“以前我們認為自己就是用戶，象雙擊、拖拽這樣的操作技巧，用戶肯定是會用的。但是通過調研發(fā)現(xiàn)，大部分客戶不能熟練使用這些技巧。因此我們增加了文字按鈕來實現(xiàn)這些功能。現(xiàn)在才知道，真正的用戶與我們有很大不同。”劉軍最后點評：為什么我們的工程師用連我們自己人都不能理解的詞語，把一個簡單的“延時播放”冠以“時光平移”的名稱？因為，以前我們習慣把自己當成客戶，沒有體驗到真正的客戶與我們有很大不同，客戶需要的是簡單明了的說明?？蛻魳藴蔞S國家標準1999年10月，一用戶投訴說：聯(lián)想電腦噪音太大，在電腦前工作1小時后便有頭暈、惡心的感覺。聯(lián)想相關處理人員的答復是“此臺電腦噪音是在國家規(guī)定標準范圍內的”。用戶不能接受這樣的解釋，訴諸報端，《北京晚報》對此事進行了報道。之后，聯(lián)想電腦公司總經理室成員專門登門了解用戶使用情況，向用戶道歉，并最終給用戶退機。為此事，聯(lián)想電腦公司內部專門發(fā)了一份通報批評，劉軍等高層干部帶頭從自身查找原因，進行反思：我們的產品質量標準到底是什么？只滿足于國家規(guī)定的標準顯然是不夠的，客戶的標準才是真正的標準。正是在這樣的思想指導下，才有了聯(lián)想產品的不斷改進。2002年8月16日老杜在價值觀培訓后與大家分享了自己的感受：這些年正是客戶的需求帶領著我們成長，如果大家都能以客戶需求為標準，自己的思想障礙就會很少，自己的進步就會更快。今天，對我們來說，應該花更多的心思和時間去見用戶，體驗客戶不僅需要技巧，更需要感情和時間。您想聽多久，我就講多久2001年12月4日，“專家談聯(lián)想服務”論壇在公司舉行，來自質監(jiān)局、中消協(xié)等部門的6位專家紛紛就服務問題發(fā)表了演講。大家談興很濃，每個人都超出了預定時間。不知不覺已過了晚上7：30，最后一項是元慶發(fā)言。元慶健步走上講臺，“大家好，雖然時間很晚了，但我準備的是一個半小時的講稿，所以請大家再忍耐一下，聽我講完”。此言一出，下邊“嗡”聲一片。“那么大家說，讓我講多長時間？”元慶問?！拔宸昼姟?、“十五分鐘”、“半小時”??大家紛紛發(fā)表意見?！澳呛?，綜合大家的意見，我講十分鐘?！笔昼姷难葜v結束，全場爆出熱烈的掌聲，演講雖短，但字字珠璣，得到了聽眾強烈的共鳴。事后談起這次演講，元慶分析：按做產品的習慣，我準備了一個半小時的演講稿，這是我做好的產品，做好的產品就一定要銷售給客戶。但在當時的情況下，這個產品已經不符合客戶的需求了，如果我一定這樣做，客戶不接受，會有人中途退場，堅持聽完的人以后也不會再來聽你的演講，這些客戶就失去了。做服務就不一樣，聽眾（客戶）要什么，我就給什么（按客戶的需求訂制），聽眾給我十分鐘，我就只能講十分鐘，而且我也能在十分鐘內把要點講清楚、講精彩，這就是做服務。為什么要服務客戶■ 聯(lián)想的成功首先是“貿工技”產業(yè)道路的成功，“貿工技”產業(yè)道路本質就是一種市場導向和客戶導向的經營戰(zhàn)略。更確切地說，聯(lián)想的成功在于聯(lián)想人對中國市場的深刻理解，對中國客戶的深刻體驗，以及對中國計算機產業(yè)發(fā)展的責任和使命。、遠景■ 從聯(lián)想的使命來看：聯(lián)想存在的價值就是服務與客戶、社會、股東、員工的價值實現(xiàn)?！?從聯(lián)想的遠景來看：未來的聯(lián)想是“服務的聯(lián)想”，服務要 成為產品業(yè)務的核心競爭力，服務業(yè)務將成為我們新的利潤增長點，要求服務成為融入公司每名員工血液的DNA。 不管是公司、部門還是個人都必須回答兩個問題：■ 我們的直接客戶是誰？客戶有什么樣的需求？我們對客戶的價值在哪里？如果這個問題說不清，這個崗位（部門）就該取消了?！?每個人和每個部門對公司最終用戶的貢獻是什么？只有找到自己的客戶，了解客戶需求和滿足客戶的需求，我們才能找到自己的價值，才能在服務客戶中得到自己的成就感。 ■ “熱臉貼冷屁股” ■ “客戶是皇后”■ “沒有客戶利益，就沒有公司利益” ■ “換位思考”，“客戶體驗” ■ “誰貼近客戶，誰就是指揮棒” ■ “在客戶需求面前流程讓步” ■ “客戶需求是我們解決問題的依據” 服務客戶怎么做 服務客戶5個提示，誰是自己的關鍵客戶 ，答應客戶的就要做到 積極傾聽客戶的7個習慣：例如微笑、點頭，否則客戶不會愉悅，自己收獲不多 ，既是為了尊重，也是為了防止要點遺漏 ，清楚客戶的真正需求 ，回避會引起客戶的懷疑 ，否則一切都沒有基礎 服務客戶的自我檢查表，耐心傾聽客戶的要求，甚至是抱怨？ ，讓客戶了解自己應了解的一切信息？，及時、快速響應客戶的問題，哪怕是暫時沒有合理的解決方案？，關注客戶的額外要求并能及時反饋給上級主管？，在客戶使用自己的產品或服務之前/之后都會問客戶的感受？，以達到快速、準確地收集、傳遞客戶對公司的產品和服務等方面的意見？，直至幫助客戶把問題解決？ ，并制定學習方案？？ ，并遵守自己的承諾？服務客戶方面的自我成長計劃針對自我檢查表，請客戶或同事對您評價，根據評價結果為自己最重要的兩個方面制定一份計劃。提醒：過一段時間檢查改進的情況，給自己及時獎勵。二、精準求實 精準求實是什么 內涵解釋 大眾版本求實：是一種態(tài)度，是求真、求客觀、求事實的態(tài)度，是嚴 格認真的態(tài)度。精準：是一種程度，又是一種手段。強調嚴絲合縫，強調數(shù) 據說話，強調規(guī)范、規(guī)律。聯(lián)想版本■ 我們習慣理性思考，樂于發(fā)現(xiàn)問題； ■ 我們力求以事實為依據，用數(shù)據來說話； ■ 我們注重目標可衡量，計劃可操作；■ 我們精益求精（并且簡潔高效），不斷總結做事方法，努力探求做事規(guī)律；■ 我們尊重規(guī)范和標準，紀律嚴明； ■ 我們勇于面對現(xiàn)實，敢于承擔責任。柳總罰站老上級柳總經常講述一個聯(lián)想歷史上最早遲到罰站的故事：創(chuàng)業(yè)之初，公司為了提高會議效率，就定了一個規(guī)矩：大家開會不準遲到，誰遲到就要自覺罰站一分鐘。被罰站的第一個人是吳文洋，他是我們的老上級。有一次開會，吳文洋遲到了，那時我就對他說：老吳，請您站一分鐘，因為公司有遲到罰站的規(guī)定，有規(guī)定就要按照規(guī)定來辦。等您回家，我再給您罰站。吳文洋的臉立即變得通紅，但他還真是站了一分鐘。當時那一分鐘我的背上直冒汗。這次遲到罰站之后，公司的規(guī)定能夠得到很好地貫徹，關鍵是我們班子自己做出了榜樣。大環(huán)境與小規(guī)范不少到聯(lián)想參觀的客人對聯(lián)想辦公環(huán)境大加贊賞，他們經常談到的是：員工衣著得體、言行舉止文明、環(huán)境整潔衛(wèi)生，確實是一個非常規(guī)范和管理有序的公司。然而1997年之前的情況卻是另外一番景象：辦公室里煙霧繚繞，廁所里滿地煙頭，新開辟的茶水間里剩茶隨意倒在地上，一些員工以各種理由不掛胸牌，男士見客戶忘打領帶等等，不僅影響工作效率，也有損公司形象。1997年公司搞了一個員工行為規(guī)范的系列文化活動，通過推行整潔運動和推行統(tǒng)一著裝等舉措，從員工日常的一些小事和細節(jié)上對聯(lián)想人的形象和內部環(huán)境都做了詳細要求，比如要求員工辦公室不許吸煙，上廁所要沖水，上班要打領帶和掛胸牌等。所有規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)形成規(guī)章制度，進行公布，而且所有人必須簽名保證承諾。當時，搞了一塊黑板，大家都在上面簽名，元慶、劉軍帶頭簽名，帶頭檢查落實。簽名一周后抓落實，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不好，領帶沒系，就要抓，通報批評。從此，公司內部環(huán)境和員工的日常行為大為改善。如今，我們的辦公環(huán)境變得整潔而舒適，許多要求已成為大家的習慣，比如有時不掛胸牌反倒不舒服第二篇：聯(lián)想企業(yè)文化手冊聯(lián)想企業(yè)文化手冊百年老店以人為本經歷了一兩百年貧窮和屈辱的中國，正在進入一個民族復興時期。我們的國家要立于世界民族之林，必須有企業(yè)能夠做大，能夠與國際企業(yè)抗衡，能夠成為國際性百年老店。對聯(lián)想來說，我們的抱負就是要做這樣的企業(yè)，要肩負起這種歷史使命，要為民族經濟發(fā)展爭口氣。聯(lián)想憑借什么能夠承擔起這種使命呢？聯(lián)想靠什么能夠成為百年老店呢？聯(lián)想靠的是有一個汲取了家族企業(yè)和國營企業(yè)優(yōu)點的企業(yè)機制，有“管理三要素”這樣的管理理念，有那些能夠滲透到人們腦子里和代代相傳下來的聯(lián)想文化。今天，聯(lián)想能夠與國外大公司競爭的一個非常重要的原因，就是靠一種“拼”的精神，在千難萬苦中殺出條路來。憑著這種精神，當年我初創(chuàng)聯(lián)想的時候，在物質條件極度匱乏的狀況下，還能拼命地工作。許多創(chuàng)業(yè)的老同志如此，楊元慶如此，今天不少的聯(lián)想員工也都能做到，但很多外國企業(yè)的經理就做不到了?！鞍褑T工個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中”，是聯(lián)想成功的基本經驗，也是聯(lián)想文化的精髓。這既是聯(lián)想對自己員工的要求，也是對聯(lián)想管理者的要求。因為我們的目標有為客戶、為社會、為股東、為員工的責任，企業(yè)制定這個目標以后，把這些責任和員工的利益處置好，才有可能讓員工把自己的追求