【正文】 差不齊，人員的低準入和復雜性在一定程度上決定了旅游業(yè)的工作氛中央財政重點支持 建設(shè) 專業(yè) 人才培養(yǎng)方案 3 圍，行業(yè)內(nèi)跳槽思想變得正常和隨意化；另一方面旅游行業(yè)發(fā)展本身的波動性和脆弱性影響，季節(jié)性的人員流動，淡旺季的差別及突發(fā)事件對旅游業(yè)的影響，也導致了整個旅游行業(yè)的員工需求彈性較大，一些酒店根據(jù)淡旺季的員工需求來安排長期工和固定工的人數(shù)，而讓其他員工停薪留職甚至“去職”，這種變動無疑讓員工增加了不安全 和不穩(wěn)定感，對有志于從事旅游業(yè)的人來說也是一個很大的打擊。再者，旅游行業(yè)是屬于年輕人的行業(yè)，開放性強、工作節(jié)奏快、接觸面廣，對年齡也有一定的要求，年齡大的員工就會感到力不從心。所以，其人員流動率高于其他行業(yè)也是顯而易見的。 2） 擇業(yè) 觀念問題 傳統(tǒng)擇業(yè)觀念的影響體現(xiàn)在兩方面，很多人認為酒店工作沒有地位，受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機會，他們就會想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。我國旅游酒店業(yè)自 20 世紀 80 年代初才迅猛發(fā)，長期以來在政治、社會、經(jīng)濟生活中不受重視，加之酒 店的服務(wù)性特點，服務(wù)人員不受尊重甚至遭到歧視。同時，傳統(tǒng)的職業(yè)觀點要求工作要具有穩(wěn)定性，而旅游酒店的客源具季節(jié)性，不能為就業(yè)者提供長期性、穩(wěn)定性的工作，造成了很多勞動力不愿涉足酒店業(yè)。另外，在我國酒店行業(yè)中普遍流行著這么一種觀點：干酒店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，酒店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問題之一。 3）工作環(huán)境 問題 酒店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；酒店每年 365 天、每周 7 天、每天 24小時都在營業(yè)，酒店最繁忙的時候是在周末和公共假期。 對于在酒店工作的年輕男女而言，這肯定不是他們最喜歡的生活方式； 酒店業(yè)對員工的要求比較高，一般來說需要形象氣質(zhì)佳、外語水平好的人，有些人工作幾年后能力達不到要求不得不離開，而具備這樣的能力和素質(zhì)的員工，又往往跳槽到其他行業(yè)的跨國公司去工作了。 4） 工作 報酬 問題 在我國酒店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟類型的酒店之間及酒店與基它行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)酒店、高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于酒店業(yè)。許多 員工把酒店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。由此，導致一些員工在尋找到能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。 （ 6） 中高層管理人才競爭激烈。近幾年，我國旅游酒店業(yè)發(fā)展迅速，大部 中央財政重點支持 建設(shè) 專業(yè) 人才培養(yǎng)方案 4 分酒店都面臨人才缺乏的困境，培養(yǎng)人才不如獵取人才的觀念促使人才競爭的重心轉(zhuǎn)移到那些具有十分豐富工作經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的中、高層管理人員以及具有良好業(yè)績的營銷人員群體。 酒店業(yè)呈現(xiàn)了集團化、規(guī)?；陌l(fā)展趨勢，人才需求也呈現(xiàn)逐年增長的趨勢。隨著我國市場經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，第三產(chǎn)業(yè)特別是旅游餐飲服務(wù)業(yè)在國 民經(jīng)濟中所占的比重越來越大。在改革開放后 的 30 年間 ，中國酒店業(yè)經(jīng)歷了 80 年代的起步， 90 年代的起飛，一點點壯大起來。截至 2021 年底，全國星級酒店超過萬家，客房數(shù)量超過百萬間，旅游酒店業(yè)共有固定資產(chǎn)原值約 3000 億元，占全國旅游業(yè)固定資產(chǎn)原值的 40％以上。直接從業(yè)人員約 140 萬人 ，分別占到全國旅游業(yè)直接和間接從業(yè)人員總數(shù)的 21％和 5％?？梢哉f，中國酒店業(yè)已發(fā)展成為中國服務(wù)業(yè)中最具有活力和潛力的新興產(chǎn)業(yè)。 黨的十六屆五中全會通過的《中共中央關(guān)于制定國門經(jīng)濟和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃建議》明確指出：“繼續(xù)發(fā)揮經(jīng) 濟特區(qū)、上海浦東新區(qū)的作用，推進天津濱海新區(qū)等條件較好地區(qū)的開發(fā)開放，帶動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展。”據(jù)統(tǒng)計，“十 五”期間我市旅游業(yè)獲得了前所未有的跨越式發(fā)展，綜合業(yè)績連年創(chuàng)歷史最好水平，2021 年全市國際旅游接待人數(shù)已增至 74 萬人，旅游外匯收入增至 5 億美元，分別比 2021 年翻一番；國內(nèi)旅游接待人數(shù)增至 5100 萬人，旅游收入增至 550 億元，分別比 2021 年增長 %和 %。天津旅游業(yè)已日益發(fā)展成為本市服務(wù)業(yè)的一個新型優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，并將成為中國北方濱海旅游名城。據(jù)悉，十一 .五期間天津市內(nèi)六區(qū)四星級以上酒店將達到 57 家，保稅區(qū)僅五星級酒店將達到 8 家。由此可以看出對酒店服務(wù)與管理人員的需求將是巨大的，這也為“酒店管理”專業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間。 （ 1） 星級酒店的用工 情況 1）酒店業(yè)目前供應(yīng)和需求量均較大的主要集中在低端服務(wù)人員，從業(yè)人員主要來源于中等職業(yè)技術(shù)學校。這部分人進入酒店后主要擔任前廳和客房服務(wù)人員，但要成為高級管理人員，存在一定難度。 2）目前星級酒店緊缺的專業(yè)人才主要有三類：一類是賓館酒店總經(jīng)理、各部門經(jīng)理等中高層管理人才；第二類是技能級別較高的餐廚、服務(wù)等技能型人才；第三類是具備較強“補位”意識的服務(wù)型人 才，這類人要能彌補酒店各個部門之間的服務(wù)空白點。 3）酒店一般都采用“三班倒”工作制，員工在生理和心理上要不斷適應(yīng)。如上班時間不能休息，中午吃飯一般也只有半個小時，而且必須輪換就餐等。 （ 2） 酒店中高級管理人 員情況 中央財政重點支持 建設(shè) 專業(yè) 人才培養(yǎng)方案 5 調(diào)查 表明 ，認為經(jīng)理人必須具有“相關(guān)工作經(jīng)驗”的占 ％ ； ％的酒店認為，事業(yè)心和責任感是一個合格的酒店經(jīng)理人必備的條件 ； ％的酒店認為酒店經(jīng)理人必須有“艱苦創(chuàng)業(yè)的精神” ； 只有 2％的酒店認為經(jīng)理人的“學歷”是最重要的。 在酒店經(jīng)理人必須具備的素質(zhì)方面，不同的酒店顯然有不同的要 求。調(diào)查顯示 ％的酒店要求經(jīng)理人具備“團隊協(xié)作精神”； ％的酒店則要求經(jīng)理人有“開拓精神”； 而要求經(jīng)理人必須“善于協(xié)調(diào)”和“善于溝通” 的分別占 ％和 ％； ％的 酒店認為經(jīng)理人最重要的素質(zhì)是“勤勉敬業(yè)”； ％的酒店則比較看重經(jīng)理人是否“誠實守信”。 （ 3） 酒店人才知識、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析 1）酒店人才所需的知識結(jié)構(gòu) 調(diào)查結(jié)果表明，酒店企業(yè)普遍認為， 酒店員工應(yīng)具有 前廳管理與服務(wù)、客房管理與 服務(wù)、餐飲管理與服務(wù)、康樂管理與服務(wù)、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生方面的知識，酒店市場營 銷、酒店財務(wù)管理等方面的知識，酒店心理學、酒店公關(guān)禮儀和現(xiàn)代酒店管理與操作實務(wù)等方面的知識， 酒店服務(wù)職業(yè)道德等專業(yè)基礎(chǔ)知識和專業(yè)課程非常重要。在酒店業(yè)發(fā)展的過程中，酒店企業(yè)對人才的需求也呈現(xiàn)多樣化的趨勢，規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)提供的最佳結(jié)合也成為酒店消費者的要求。 2）酒店人才所需的能力結(jié)構(gòu) 酒店企業(yè)一致認為，酒店 行業(yè)員工所需 的能力要求著重體現(xiàn)在：酒店服務(wù)技能、酒店的職業(yè)禮儀、職業(yè)道德、語言表達能力、外語表達能力、酒店行業(yè)政策法規(guī)的領(lǐng)悟和理解、酒店的經(jīng)營與管理能力、酒店資源的規(guī)劃與開發(fā)能力是必須具備的能力， 計算機辦公軟件的操作能力也是必備的辦公技能，良好的溝通能力也是現(xiàn)代酒店人才要求具備的基本素質(zhì)。 3）酒店人才所需的素質(zhì) 結(jié)構(gòu) 對于社會所需求的人才素質(zhì)要求而言，專業(yè)知識是最核心的素質(zhì)、專業(yè)技能是學生對知識實踐運用的集中體現(xiàn)。加入世界貿(mào)易組織后，酒店行業(yè)的外來企業(yè)日益增多，對學生的英語聽說能力的要求越來越高。計算機作為現(xiàn)代化的辦公手段，其應(yīng)用能力也非常重要。由于酒店業(yè)的綜合性強，對行業(yè)從業(yè)者的職業(yè)道德素質(zhì)和團隊精神有著更嚴格的要求。另外，創(chuàng)新能力、積極的心態(tài)、儀容儀表、領(lǐng)導能力和良好的身體素質(zhì)也成為現(xiàn)在酒店從業(yè) 者的必備素質(zhì)。 （ 4） 酒店 行業(yè) 對酒店專業(yè)學生的 總體 期望 1）既懂管理，又會操作 ； 2）具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力 ； 3）持有“雙證” ； 中央財政重點支持 建設(shè) 專業(yè) 人才培養(yǎng)方案 6 4）要有吃苦耐勞的精神 ； 5）較高外語口語水平 。 （三） 酒店管理專業(yè)職業(yè)技術(shù)領(lǐng)域?qū)?yīng)的工作過程分析、職業(yè)崗位分析 1. 社會崗位需求分析 就現(xiàn)階段的酒店行業(yè)企業(yè)來講，企業(yè)對酒店經(jīng)營、管理和服務(wù)人才的傳統(tǒng)需求增加，但更重要的是對高級管理人才的需求出現(xiàn)了較大的缺口，在學歷的要求上，酒店對職業(yè)高中和中專學歷的需求量逐年減少，而對能夠勝任高級管理工作的大學專科、本科的需求量增加。酒店 行業(yè)所需的主要的管理崗位包括：行政管理部門、市場營銷管理部門、人力資源管理部門、計劃財務(wù)管理部門、餐飲娛樂管理部門、前臺管理部門、客房管理部門、工程管理部門、采購管理部門、保安管理部門、運輸服務(wù)管理部門等。這其中尤其是需要相關(guān)的理論知識和實際操作能力較強的高級管理人才尤為缺乏。 2. 崗位群分析 酒店管理類人才培養(yǎng)強調(diào)行業(yè)崗位，但又不能只針對某一個單獨的崗位，為了使培養(yǎng)出來的人才能有較強的適應(yīng)性和就業(yè)靈活度，培養(yǎng)目標應(yīng)針對相關(guān)崗位形成的崗位群。就酒店行業(yè)的特點來說，酒店 的管理崗位群主要有這樣的幾類：1）酒店 行政、人力資源、計劃財務(wù)管理部門 ； 2）市場營銷、經(jīng)營管理部門 ； 3）餐飲娛樂、前臺、客房管理部門 ； 4）工程、采購、保安、和運輸服務(wù)管理部門。 3. 崗位能力結(jié)構(gòu)分析 酒店管理類人才的素質(zhì)是綜合性的，既包括作為一個酒店從業(yè)人員的素質(zhì)，也包括作為一名管理人員的素質(zhì)。依據(jù)現(xiàn)階段酒店行業(yè)的基本情況以及酒店行業(yè)的發(fā)展，要求酒店管理類專業(yè)具有優(yōu)秀的思想素質(zhì)，全面掌握現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的理論、方法和手段，熟悉酒店各部門的知識，掌握酒店業(yè)務(wù)，酒店服務(wù)的基本操作技能。能綜合運用所學知識分析和解決經(jīng)營管理中實際問題的一線管理人員和 技術(shù)骨干。除了上述素質(zhì)以外，酒店管理人才還應(yīng)具備一些其他的基本素質(zhì) ，如良好的生活習慣、恰當?shù)亩Y儀，合乎身份的形象等。具體分析如下： （ 1）行政管理部門 ① 具有較高的政治素養(yǎng)、事業(yè)心和責任心 ； ② 掌握酒店管理知識和業(yè)務(wù)知識 ； ③ 具有文秘學、社會學、管理學等方面的知識 ； ④ 熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準 ； ⑤ 熟悉酒店的管理和接待工作 ； ⑥ 掌握國家、地方的法規(guī)和政策 ； ⑦ 具有較強的語言文字能力 ； 中央財政重點支持 建設(shè) 專業(yè) 人才培養(yǎng)方案 7 ⑧ 具有一定的組織協(xié)調(diào)和整體控制能力 ； ⑨ 外語考核達到酒店標準 A 級，熟練操作計算機 。 （ 2）市場營銷管理部門 ① 具 有較高的政治素養(yǎng)、事業(yè)心和責任心 ； ② 掌握市場營銷專業(yè)知識和業(yè)務(wù)知識 ； ③ 熟悉旅游市場，具有旅游市場學、營銷學、社會學、酒店管理學等知識 ； ④ 熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準 ； ⑤ 掌握國家、地方的法規(guī)和政策 ； ⑥ 具有較強的語言文字能力 ； ⑦ 具有較強的社會活動能力和一定的組織協(xié)調(diào)和整體控制能力，善于與人溝通 ； ⑧ 外語考核達到酒店標準 A 級，熟練操作計算機 。 （ 3）人力資源管理部門 ① 具有較高的政治素養(yǎng)、事業(yè)心和責任心 ； ② 掌握人力資源管理專業(yè)知識和業(yè)務(wù)知識 ； ③ 具有心理學、管理學理論基礎(chǔ)，接受過專門的人力資 源管理培訓 ； ④ 熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準 ； ⑤ 掌握國家、地方的法規(guī)和政策 ； ⑥ 具有較強的語言文字能力 ； ⑦ 具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，善于與人溝通 ； ⑧ 外語考核達到酒店標準 A 級，熟練操作計算機 。 （ 4）計劃財務(wù)管理部門 ① 具有較高的政治素養(yǎng)、事業(yè)心和責任心 ； ② 掌握財務(wù)管理知識和業(yè)務(wù)知識 ； ③ 掌握財務(wù)法、稅法、經(jīng)濟合同法、公司法、外匯管理法等經(jīng)濟法律、法規(guī) ； ④ 熟悉企業(yè)經(jīng)濟管理、投資決策、成本控制、財務(wù)分析與管理、審計等知識 ； ⑤ 熟悉酒店各部門財務(wù)工作程序、標準 ； ⑥ 具有較強的財務(wù)分析和統(tǒng)計能力 ； ⑦ 具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，善于與人溝通 ； ⑧ 外語考核達到酒店標準 C 級，熟練操作計算機 。 （ 5）餐飲娛樂管理部門 ① 具有較高的政治素養(yǎng)、事業(yè)心和責任心 ； ② 掌握餐飲管理 ； 知識和業(yè)務(wù)知識和酒店預算管理能力 ； ③ 具有旅游市場學、銷售學、社會學、酒店管理學、食品原料學、烹調(diào)學及 中央財政重點支持 建設(shè) 專業(yè) 人才培養(yǎng)方案 8 食品營養(yǎng)衛(wèi)生和餐飲管理等業(yè)務(wù)知識 ； ④ 熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準 ； ⑤ 熟悉酒店的管理和接待工作 ； ⑥ 掌握國家、地方的法規(guī)和政策 ； ⑦ 具有較強的語言文字能力 ； ⑧ 具有較強的社會活動能力和一定的組織協(xié)調(diào)能力，善于與人溝通 ； ⑨ 外語考核達 到酒店標準 A 級，熟練操作計算機 。 （ 6）前臺管理部門 ① 具有較高的政治素養(yǎng)、事業(yè)心和責任心 ； ② 熟悉前臺業(yè)務(wù)，掌握每個工作環(huán)節(jié)、程序和標準 ； ③ 具有酒店管理學基礎(chǔ)和心理學知識 ； ④ 熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準 ； ⑤ 熟悉酒店的管理和接待工作 ； ⑥ 掌握國家、地方的法規(guī)和政策 ； ⑦ 具有較強的語言文字能力 ； ⑧ 具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，善于與人溝通 ； ⑨ 外語考核達到酒店標準 A 級，熟練操作計算機 。 （ 7）客房管理部門 ① 具有較高的政治素養(yǎng)、事業(yè)心和責任心 ； ② 具有旅游學、銷售學、社