工作人員行為規(guī)范-文庫吧
2025-10-11 09:09 本頁面
【正文】 談 舉止一、儀容、儀表、得體大方的儀容儀表，精神飽滿地投入工作。，未發(fā)配工作服的員工要穿近似色款的服裝。工衣勤洗勤燙，保持清潔服貼，穿著要整齊大方，不準(zhǔn)打開兩粒以下的紐扣，并不得卷起褲筒、袖筒。，統(tǒng)一戴在胸前左上方口袋處。，發(fā)型要文雅大方，忌過分新潮或奇異的法式。男士頭發(fā)長度不過耳及衣領(lǐng)為宜，女士長發(fā)須扎好。，只可涂透明指甲油，不得濃妝艷抹。，不得留長指甲。，給人的印象是疲倦與骯臟。所以男士須勤刮須。頸部飾物應(yīng)佩戴在內(nèi)，不應(yīng)外露。戒指做多只能佩戴兩只。，亦不得把謝穿成拖鞋狀，穿鞋須穿襪。二、言談、舉止（一）站立：，挺胸收腹，雙肩微向后，腳的后跟稍為分開，雙腳平放于地上。，或叉握于身體的前方或背后，姿態(tài)顯得自然、大方。，隨頭部的移動而轉(zhuǎn)變視線，隨時警惕留意周圍事物（人、物）。（二）行走：，身體保持筆直，腰部要用力，由腰部直著起腳，步幅稍微加大，走成平行直線。、平放。切記低頭行走，或邊走邊低頭。，忌四處張望。，或隨行走步伐雙手輕度搖擺。（三）與人接觸：。，與人傾談時應(yīng)流露出溫和狀態(tài)，使對方舒服。，暗示你正在洗耳恭聽。在洽談時應(yīng)讓對方多說話，并且不要隨意打斷對方的說話。，切記玩弄手中物品，或搞小動作。，稍微躬身向前，以示尊敬對方。（四）談話：1． 專賣店內(nèi)禁止高聲喧嘩，更不得聚堆聊天、嬉笑打鬧，講話要溫和親切，語言流暢，聲音不得過高，以能使對方聽清為宜，專賣店忌粗言穢語和挑逗性語言。2． 招呼時應(yīng)營造親和、友善、互助、互相尊重的氣氛，有效地感染顧客。（五）柜臺內(nèi)站立姿勢，挺胸收腹，兩腳平放于地上，切忌向前或向后扶椅，令人感覺疲倦而非精神充沛。，交叉握于身體前方或背后，或?qū)墒肿匀坏剌p放著。，視線想向前方。第二部分：顧客接待一、一般接待，除了接待顧客，應(yīng)有計劃安排自己的工作。擺設(shè)商品、打掃衛(wèi)生，吸引顧客購物。，讓顧客在輕松自在的氣氛下隨意觀賞、從容購物。營業(yè)員不得隨便干擾顧客，也不得在不適當(dāng)?shù)臅r候過早接待顧客，過早接待顧客也會失去顧客。，營業(yè)員要點頭示意，并且有好地稱呼“歡迎光臨”，以良好的情緒、正確的姿態(tài)、關(guān)心的眼神迎接顧客，不得圍聚談笑，身體倚在柜臺、產(chǎn)品或靠墻，手插在衣袋里或環(huán)抱雙臂，更不得面無表情、眼望別處，冷落顧客。，促銷人員應(yīng)順從顧客的視線，相互交談和詢問中了解顧客需要，并適當(dāng)介紹商品，不要先報價，以免引起顧客的誤會。，也不得以顧客為中心地巡場。巡場只是為了發(fā)現(xiàn)需要做的工作，尤其是發(fā)現(xiàn)顧客需要幫助的信號時上前給予接待。，并從顧客的視線、言談和形態(tài)等方面探求其具體的購買目標(biāo)和要求，抓緊接近顧客的時機，采取不同的接待技巧，詢問顧客時要特別注意語言的選擇性，并尊重顧客的感受。、回答詢問，要客觀公正，使顧客真實了解商品的性能、特點、用途、質(zhì)量、售后服務(wù)跟進以及使用保養(yǎng)方法等，當(dāng)好顧客的購物參謀。，營業(yè)員首先表示謝意，贊揚顧客的明智選擇，隨即填好購貨單（無論多少），那購貨單給售貨員，指引顧客到收款處結(jié)算。，一定要按照填寫要求寫清楚，切勿粗心大意。、動作利索、清楚準(zhǔn)確，必須先清楚顧客所購商品的數(shù)量、編號、單價等，之后準(zhǔn)確告知應(yīng)付價錢，以免造成不必要的誤會。，工作人員要再三叮囑顧客必須保存好訂貨單，送貨時要將定金單收回，并將訂貨單交給顧客且再三表示謝意。，態(tài)度謙虛，對顧客饋贈物品要婉言謝絕：顧客的批評建議，要虛心聽取；顧客的異議，要耐心做解釋。在任何情況下態(tài)度都要冷靜，不得與顧客爭吵。頂撞，更不能侮辱顧客。、不講禮貌的顧客，應(yīng)運用懇切的語氣、耐心的態(tài)度使對方接受，切不可對其置之不理，或以牙還牙使矛盾激化，要盡量大事化小、小事化無，無須過分與顧客爭吵與評理，情況惡劣則找上司解決。，員工要耐心幫助，了解并分析他們要買的商品品種、數(shù)量是否正確。交貨、收款時要交代清楚。二、特殊情況下的顧客接待：工作人員最主要的是善于觀察、依次接待。顧客多、交易繁忙更要注意。先易后難、先簡后繁、先急后緩，做到一問二招呼三接待，這就要求專賣店的工作人員在接待過程中，做到以下幾點：（1）精神飽滿，動作迅速。（2）不必要過多地介紹商品，語言要精煉，但不要粗心。（3）收款員結(jié)算，需依先后順序進行，動作要快又要準(zhǔn)。：如專賣店缺貨，工作人員不能簡單地回答“沒有”，使得顧客失望，而應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)方法妥善處理。如：推介其選用公司其他類別的產(chǎn)品等。：顧客投訴一般是因為我們的工作存在不足或商品方面出了什么問題而引起的。接待時，一定要比平時的態(tài)度更好，更加熱情周到。危機公關(guān)是衡量一個企業(yè)是否經(jīng)得起市場考驗的一個重要標(biāo)準(zhǔn)之一。（1）首先識別投訴的性質(zhì)，仔細(xì)分析、對癥下藥，并根據(jù)顧客的個性、年齡、態(tài)度、當(dāng)時的情緒感受采取不同的處理方法。（2）顧客投訴時，情緒處于激動狀態(tài)，處理時要認(rèn)真聽取顧客批評。態(tài)度要耐心、友好、真誠，切忌埋怨或指責(zé)顧客，以免進一步激化對方情緒。（3）一般情況下，男顧客由性情溫和的女同事接待，女顧客則由性情穩(wěn)重的男同事接待。如果遇到的事情很棘手，超出自己的職權(quán)范圍，要及時請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)幫助解決。（4）顧客要求退貨，要清楚產(chǎn)品的問題所在和造成原因。一般情況下建議顧客更換產(chǎn)品。但若顧客對使
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