【正文】 營銷人員總量嚴重不足與整體素質不高并存。一是基層行的網店人員配備不足，（四）個人業(yè)務渠道建設嚴重滯后，網點營銷功能低下。在分銷渠道上，盡管電話銀行、網上銀行得到了較大的發(fā)展，但物理網點建設的落后和網點功能的低下，已嚴重影響了業(yè)務的營銷。一是基層網點功能單一。隨著全行市場營銷層次和信貸審批層次的不斷提升，基層網點對自身的功能和定位出現(xiàn)了模糊認識，基層網點功能趨于單一化，僅僅履行著單純的“存取款機”和“交易結算中心”的職能，大部分基層網點都把主要精力放在了組織存款上。二是網點人力資源結構性短缺問題十分突出。客戶經理和大堂經理嚴重短缺，缺乏有效的市場營銷力量。臨柜人員普遍吃緊，而備用人員少。三是網點內部功能設置不合理。網點改造、裝修各自為政、缺乏統(tǒng)一，多停留傳統(tǒng)模式，不能體現(xiàn)新時期“客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務分流”的原則，“良幣”、“劣幣”不分，對客戶溝通和營銷困難。（五）個人業(yè)務高端客戶維護和營銷體系不完善，經營效率不高。整體來看，一是缺少先進的客戶評價管理系統(tǒng)。二是缺乏有實質性的貴賓客戶優(yōu)惠方案。三是缺乏公司與個人業(yè)務聯(lián)動營銷的行動體系。四是缺乏專業(yè)化的個人客戶經理隊伍。（六）個人業(yè)務制度建設落后，流程繁瑣。基層行普遍感受部分制度過于嚴格，業(yè)務流程繁鎖，在一定程度上制約了個人業(yè)務的發(fā)展。例如：個人生產經營貸款限制條款太多，審批流程冗長；柜臺業(yè)務中授權的業(yè)務太多。據(jù)調查統(tǒng)計，平均一個網點辦理的業(yè)務中有20%以上需授權，致使不僅辦理速度受制，而且出現(xiàn)“復核制”向“柜員制”后業(yè)務監(jiān)督人員的多于臨柜人員的問題，進一步加深了柜員短缺的矛盾；基層經營行授權太少，營業(yè)網點無權處理存單質押貸款等風險極低的貸款業(yè)務；不分客戶類別、偏好，取消“卡折合一”等等。由于缺乏對這些問題深入細致的研究，往往演變成決定成敗的重要“細節(jié)”。二、加快個人業(yè)務轉型的措施個人業(yè)務是基礎性業(yè)務，其持續(xù)發(fā)展能力強、風險低。必須要用科學的發(fā)展觀和戰(zhàn)略性思維對待個人業(yè)務，堅持把加快觀念轉變和業(yè)務轉型作為根本出路，用統(tǒng)籌安排、綜合治理，重點強化渠道、機制、產品、隊伍建設等四大基礎作為根本方法。（一）加快經營觀念轉變，切實執(zhí)行個人業(yè)務優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略黨的十七大報告指出：“創(chuàng)造條件讓更多群眾擁有財產性收入，到2020年人均GDP翻二番”，為個人金融業(yè)務發(fā)展提供了歷史性機遇，農行的基本條件和自身優(yōu)勢也適合“零售銀行”定位,要在較短的時間內縮短和先進的同業(yè)的差距，必須著力調整業(yè)務經營發(fā)展戰(zhàn)略，明確和一以貫之地執(zhí)行“個人業(yè)務第一”的發(fā)展思想，確保“三個優(yōu)先”。一是在經營理念上做到優(yōu)先發(fā)展。只有把個人業(yè)務做優(yōu)、做大，才能真正讓業(yè)務經營持續(xù)健康發(fā)展，始終立于不敗之地，才能在競爭中成為佼佼者。要堅決讓“資產決定負債論”退出舞臺，堅定做大負債業(yè)務、做強中間業(yè)務的決心。二是在資源上做到優(yōu)先配置。從服務設施改造、財務管理費用、人力資源配置、獎勵評先晉級等各方面保證個人業(yè)務優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位。通過盤活閑置固定資產和集中財務費用，裝修和改造好存款余額多、發(fā)展?jié)摿Υ蟮囊痪€網點服務設施，提升網點市場形象和服務品牌的競爭能力；在財務管理費用上，進一步加大對個人業(yè)務的配置力度，體現(xiàn)個人業(yè)務重心地位；在業(yè)務綜合考核上加大個人業(yè)務在綜合業(yè)務指標考核體系中的權重，實現(xiàn)由注重存款數(shù)量與費用配置考核向業(yè)務發(fā)展與客戶拓展、維護指標相結合的費用配置考核轉變；在人力資源配置上，推行個人業(yè)務優(yōu)先的重點保證措施，優(yōu)先充配各級個人業(yè)務部門力量，選聘和足額配備好個人業(yè)務客戶經理，優(yōu)先選聘好網點大堂經理，并在管理、考核、考評、晉級上提供優(yōu)先發(fā)展措施，確保個人業(yè)務優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略地位。三是在組織執(zhí)行上做到優(yōu)先實施?，F(xiàn)代的競爭是“速度制勝”，比誰學得快、創(chuàng)新得快、改進得快、實施得快。個人業(yè)務工作中遇到的問題具有零碎性、突發(fā)性、廣泛性，往往牽涉到很多方面、諸多部門，而目前個人業(yè)務部門自身解決能力有限。在省、市級行設立個人業(yè)務協(xié)調發(fā)展委員會，定期舉行工作會議，做到個人業(yè)務問題研究的經?；?、個人業(yè)務問題解決的高效化、個人業(yè)務市場信息響應的快速化。（二）促進四大轉變，加快業(yè)務發(fā)展方式轉型由單純抓業(yè)務向抓客戶轉變。堅持把客戶作為業(yè)務的基礎和源頭。以“先予后取、搶占市場”的策略，盡快修改《貴賓客戶管理辦法》，出臺有成本優(yōu)勢的優(yōu)惠措施，努力擴充理財中心和貴賓窗口等貴賓通道，最大程度地吸引客戶眼球；以“大行德廣、伴你成長”的經營理念，大力發(fā)展個人生產貸款、個人綜合授信業(yè)務和個人理財業(yè)務，為符合條件的客戶提供更多的融資服務和投資理財服務，提高客戶的忠誠度。同時，細分客戶市場，采取差異化營銷措施，拓展和培育一批高價值客戶。從區(qū)域上城區(qū)各網點要以高檔社區(qū)為重點，農村行要發(fā)揮在縣域的優(yōu)勢，鞏固和擴大在縣域的金融主導作用，務必要做優(yōu)、做強、做大、做穩(wěn)農村市場；從行業(yè)上要將具有壟斷性、系統(tǒng)性和集團性客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)勢行業(yè)客戶作為營銷重點；從職業(yè)上要把有一定規(guī)模的私營業(yè)主、個體工商戶、公務員、企業(yè)高管、有專業(yè)特長的自由職業(yè)者作為營銷重點。按照“零售業(yè)務批發(fā)做”的要求，抓龍頭、抓重點，密切跟蹤各類臨時性、集中性資金投放劃撥信息，如新農村建設中各類財政性資金的代收代付等；要充分發(fā)揮優(yōu)質客戶管理系統(tǒng)的作用，實現(xiàn)客戶的有效拓展和維護。由抓單一的產品營銷向抓綜合理財服務轉變。正確把握各種產品之間的關聯(lián)性，充分發(fā)揮各種產品之間的相互作用。在客戶營銷與管理上要正確處理好短期利益與長期利益的關系，要從培養(yǎng)客戶對農行的忠誠度的角度出發(fā)，考慮不同層次客戶群體的金融需求、中長期收益，最大限度地挖掘和培育對農行忠誠度高的潛在優(yōu)質個人客戶群體。要區(qū)別不同客戶，積極營銷證券資金第三方存管、開放式基金、本利豐等保值增值或高風險、高收益產品。通過農行與客戶的利益雙贏與長期合作，培養(yǎng)客戶對農行的忠誠度，從而提升客戶中長期對農行的貢獻率。由傳統(tǒng)業(yè)務產品向新產品業(yè)務營銷轉變。新產品代表了一種先進的市場理念，先進的科技手段，超前的市場發(fā)展取向，客戶的價值需求。新產品的推出也是優(yōu)質客戶重新洗牌的良好機遇。它同時也支持和提升了傳統(tǒng)業(yè)務。通過考核體系的調整和經營觀念的灌輸，把傳統(tǒng)業(yè)務與新業(yè)務結合起來，并促進其優(yōu)先發(fā)展，使新業(yè)務的貢獻快速得到體現(xiàn)，并帶動員工隊伍思想觀念的更新。由主攻城市業(yè)務向城鄉(xiāng)并重轉變。由于歷史等方面的原因，目前農行在城市業(yè)務競爭并不占優(yōu)，而農村市場是主要的儲蓄存款增長區(qū)域，且農村市場蘊藏著很大潛力，必須增強農村網點的營銷服務功能，提升農行對農村市場的吸納和制導能力。農村市場既是農行“面向三農”股份制改造的政策要求，更是自身發(fā)展的現(xiàn)實需要，要充分發(fā)揮農村市場在吸納和聚積資金上的重要作用，完善農村網點綜合營銷服務功能。要充分發(fā)揮農行在農村地區(qū)的品牌，產品優(yōu)勢，特別是針對農村地區(qū)對資本市場反應滯后的情況、個人理財產品相對而言還是空白的現(xiàn)實，要加快對本利豐、開放式基金等個人理財產品的營銷與滲透，大力在農村地區(qū)搶奪優(yōu)質客戶資源，擴大市場份額。（三）堅持分層、分類指導，全面改進考核方式管理行對下級行的考核，要適應市場變化和業(yè)務戰(zhàn)略定位和股改定位，體現(xiàn)“二個突出”。第一，突出個人業(yè)務的考核。原則上，可按上年個人業(yè)務在所有業(yè)務中的貢獻度測算考核權重。第二，突出綜合考核。將個人客戶資產類的金融業(yè)務，包括現(xiàn)有儲蓄、基金、國債、保險、本外幣理財產品捆綁以營業(yè)總額考核。并對未來推出的新的理財產品，如黃金業(yè)務，實行及時“遞補”的政策，只要推出，立即納入捆綁考核。對客戶經理實行績效考核。以客戶經理管理的客戶對農行的滿意度（忠誠度）、對農行的利潤貢獻率大小為主要考核指標?？己丝蛻魸M意度（忠誠度）以客戶在農行的保留率為考核依據(jù)；把客戶在農行的存款利差（與上存資金比較）、貸款利差、銀行卡透支或消費收益、代銷基金或國債創(chuàng)利等客戶個人綜合創(chuàng)利總計分，作為客戶對農行貢獻率考核；同時增設優(yōu)質個人客戶當年新增率和新增客戶創(chuàng)利指標。綜合測算客戶經理的綜合業(yè)績，把綜合業(yè)績與客戶經理工資掛鉤，嚴格考核兌現(xiàn)。以營業(yè)網點為單位，對優(yōu)質個人客戶保有率和優(yōu)質個人客戶新增率二項指標按一定權重納入對營業(yè)網點單位存款組織工作的考核。對柜員嚴格實行產品計價和業(yè)務量計酬。拿出部分獎勵工資和發(fā)展費用，針對各類業(yè)務的邊際利潤水平確定計價標準，按“誰營銷、誰受益”的原則，及時考核分配到人。要通過開發(fā)與ABIS實行聯(lián)動的服務評價器，建立星級柜員評價體系，將服務評價結果作為柜員工資計酬的重要指標，制定柜員組織存款的激勵方案，把柜員的服務、業(yè)務量、貢獻度以及產品營銷與計酬體系結合起來，從機制上激發(fā)柜員搞好服務、主動營銷。（四）重視分銷渠道建設，加快網點轉型第一，要加強網點建設的統(tǒng)籌規(guī)劃。在省分行和二級分行成立專門的渠道管理部。由渠道管理部從宏觀和全局出發(fā)，制定基層網點發(fā)展規(guī)劃，統(tǒng)籌考慮全行基層網點的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃，謀劃機構網點布局，改進網點功能和業(yè)務流程，整合營銷渠道，提升網點形象，提高基層網點對目標市場的沖擊力。根據(jù)目前全行機構網點的布局、分類和功能等現(xiàn)狀，結合“面向三農、商業(yè)運作”的市場定位，立足當前，著眼長遠，分別城市網點、農村網點、綜合機構、特色網點等，明確全行基層網點的發(fā)展戰(zhàn)略、定位和目標，統(tǒng)籌推進全行基層網點轉型和功能建設。第二，要加強網點功能建設。一是加快推動基層網點由“交易結算型”向“營銷服務型”轉變。提升網點功能，首先要將基層網點從簡單、被動的存取和單純的支付結算工作中解放出來，采取有效措施分流低效客戶和低效業(yè)務，關閉部分低效網點和窗口，減少相應柜員，充實客戶經理、大堂經理、理財師等業(yè)務引導、咨詢和產品銷售力量，提升基層網點的營銷功能。通過網點追求目標和執(zhí)行力量的轉換，推動基層網點由被動的交易結算中心向主動的客戶關系管理中心轉變，由簡單的交易結算場所向銀行產品的傳播和銷售渠道轉變，由單純的成本中心向全行最基礎的營銷中心和利潤中心轉變。二是加快推行網點分區(qū)，提升對目標客戶的綜合服務能力。實踐證明，實行分區(qū)服務，能夠有效分流低效客戶和低效業(yè)務，明顯優(yōu)化業(yè)務流程，集中精力為目標客戶提供個性化、差異化服務。盡快出臺統(tǒng)一的基層網點功能分區(qū)改造標準，分批逐步對基層網點進行功能分區(qū)改造。對符合條件的城區(qū)現(xiàn)有網點、新建網點、即將遷址和裝修改造的網點，按照全面分區(qū)管理的理念進行規(guī)劃和改造。通過分區(qū)，改變柜臺功能雷同、客戶隨機到柜臺辦理業(yè)務的無序狀態(tài)，通過大堂經理和排隊機，引導不同層次客戶在不同區(qū)域辦理不同的業(yè)務，利用理財區(qū)和貴賓區(qū)為中高端客戶提供優(yōu)質高效增值服務，利用低柜區(qū)為客戶辦理無需現(xiàn)金的復雜交易和咨詢業(yè)務，通過自助區(qū)分流小額存取和轉賬、繳費等簡單交易和低端業(yè)務。對客流量和業(yè)務量較大，但受場所限制不具備全面分區(qū)的網點，根據(jù)實際情況，進行合理的功能分區(qū)，盡可能分流低效客戶和低效業(yè)務，盡可能滿足高端客戶金融需求，盡可能騰出人員、時間和精力從事營銷工作。對發(fā)展?jié)摿^大，但無人力資源，把培訓作為重要的資本投入，通過建立全方位、廣覆蓋的培訓體系，健全培訓相關制度，提高全員綜合素質。對農村網點，要積極適應農行股改定位，充分運用總行政策，加快“亮化工程”建設，保持在縣域的大行形象，維護品牌優(yōu)勢。三是加快網點人員的轉型。重點是盡快配備大堂經理、客戶經理和大堂保安，大型網點要配置專門的個人理財顧問，增強營銷力量；建立內部學習和淘汰制度，讓柜臺員工不斷“充電”，熟練掌握業(yè)務產品特性和操作技能，由純操作型人員轉化為操作和營銷相結合的綜合營銷人員。第三，對全行現(xiàn)有規(guī)章制度進行一次系統(tǒng)的梳理和完善。合理的制度是一種寶貴的資源。認真借鑒同業(yè)做法，以個人住房按揭貸款、個人生產經營貸款、個人綜合授信貸款為主導產品進行營銷，盡快統(tǒng)一各項業(yè)務的要件，最大限度地簡化辦理業(yè)務所需的有關資料和手續(xù)。進一步改進業(yè)務流程。在支行設立小額信貸業(yè)務審查審批中心，小額信貸業(yè)務可以按照客戶經理調查，審查審批中心審查，有權審批人審批的流程辦理，減少業(yè)務辦理環(huán)節(jié)，提高業(yè)務辦理時效。推動CMS