【正文】 溝通從心開始”的服務(wù)理念，積極服務(wù)于廣大用戶。雖然身處平凡崗位，面對各種挑戰(zhàn)和考驗，但她們知難而進，團結(jié)拼搏，銳意進取，以誠懇、務(wù)實和創(chuàng)新為主旋律，在平凡的崗位上，不斷進取、不斷創(chuàng)新，創(chuàng)出一個又一個管理新理念，推出一項又一項服務(wù)新措施，譜寫了一曲敬業(yè)之歌、服務(wù)之歌、文明之歌。做世界一流企業(yè)，對于班組來講，最重要的就是培養(yǎng)一流的員工，為此公司開展了“增強企業(yè)凝聚力，重塑自我”、“我在移動”、“移動在我心中”等活動。而今濱河移動的年輕人，對此有了更深的理解和感悟，那就是不斷的否定自己，找出工作的短處，找出進步的空間——“你今天的工作是否有了進步，還有哪些不足，明天應(yīng)該如何改進”這就是中心營業(yè)廳員工成長的軌跡。一、規(guī)范管理、創(chuàng)新理念、滿意服務(wù)（一）為了方便用戶了解我公司業(yè)務(wù)，濱河營業(yè)廳制作了移動電話資費標(biāo)準(zhǔn)一覽表、業(yè)務(wù)受理手續(xù)一覽表、網(wǎng)絡(luò)覆蓋示意圖等，使用戶能直觀地了解各項業(yè)務(wù)資費及辦理所需手續(xù)，并公布了營業(yè)廳服務(wù)承諾、服務(wù)公約及監(jiān)督電話，發(fā)放青年文明號服務(wù)卡等，廣泛接受廣大用戶的關(guān)注和監(jiān)督。（二）“沒有規(guī)矩不成方圓”，用制度進行管理。各項規(guī)章制度的制定只是管理工作的開始，而長期有效的執(zhí)行才會使各項工作達到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。為此營業(yè)廳根據(jù)《營業(yè)廳管理辦法》制定了《營業(yè)員崗位職責(zé)》、《業(yè)務(wù)試題庫》、《營業(yè)廳管理制度》、《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》、《培訓(xùn)制度》、《服務(wù)明星評比制度》等，同時還做好售前技能培訓(xùn)，售中規(guī)范服務(wù)，售后回訪工作，即投訴處理的首問負責(zé)制。定期對新入網(wǎng)用戶進行電話回訪，對前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶進行滿意度問卷調(diào)查，對有投訴記錄的用戶進行電話回訪等。營業(yè)廳還設(shè)有意見箱及意見簿，廣泛聽取用戶的意見和建議，對獲取的所有信息全部進行書面記錄，分析、研究和總結(jié)，最后反饋給有關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決。積極主動的服務(wù)態(tài)度和認真負責(zé)的工作獲得了廣大用戶的稱贊和認可，用戶滿意度隨之持續(xù)上升。（三）濱河移動營業(yè)廳日接待客戶200余人，負責(zé)向左權(quán)縣客戶和省內(nèi)外來訪客戶提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理、新業(yè)務(wù)宣傳推廣等業(yè)務(wù)。為了使用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)有便利及舒適之感，在營廳設(shè)立了便民服務(wù)。在營業(yè)廳設(shè)有報刊閱覽區(qū)、提供了便民箱、飲水機、藥品箱等以滿足用戶不時之需。為了縮短用戶等待時間，實行免填單業(yè)務(wù)，簡化了業(yè)務(wù)流程，方便了用戶，使服務(wù)工作更加方便快捷。同時規(guī)范了營業(yè)員行為。全體營業(yè)員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，通過對員工的儀容儀表、服務(wù)過程等進行嚴格要求，從而達到了規(guī)范服務(wù)的目的。營業(yè)廳還設(shè)立了獨立的VIP專區(qū)、客戶接待室、彩鈴鈴音下載專區(qū)、新業(yè)務(wù)免費體驗區(qū)、客戶咨詢臺、便民服務(wù)臺等，真正把客戶當(dāng)作親人、朋友，讓每一名客戶無不感受到中國移動最真誠和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷得到社會各界和廣大移動客戶的稱贊。翻開客戶意見簿，上面幾乎全是客戶充滿感激之情的贊揚之詞。另外從細節(jié)入手，主動為客戶提供服務(wù)。先后推出了一系列“青年文明號”服務(wù)承諾制度，“首問負責(zé)制”、“引導(dǎo)式服務(wù)”、“一臺清”等主動服務(wù)舉措，在創(chuàng)建省“青年文明號”的過程中，中心營業(yè)廳從改變環(huán)境入手，精心設(shè)計營業(yè)廳布局的細節(jié)，營造溫馨的環(huán)境，改變了過去被動服務(wù)的方式，讓每一位客戶感受到家的溫馨和舒適。二、以人為本，提高素質(zhì)強化基礎(chǔ)，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型人才 濱河營業(yè)廳是一個青年的集體，年輕的營業(yè)員們是創(chuàng)建青年文明號的生力軍。營造一個積極進取、富有創(chuàng)造活力的工作環(huán)境，培養(yǎng)營業(yè)人員在崗位成才，是濱河營業(yè)廳的一項重要任務(wù)。一是建立了員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核制度。針對青年人可塑性強，有上進心的特點采取能者為師、互幫互教和班組長授課等形式，扎扎實實抓好營業(yè)員日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。即每周進行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每月進行一至二次業(yè)務(wù)操作比賽和新業(yè)務(wù)應(yīng)知應(yīng)會考試，形成一個良好的學(xué)習(xí)氛圍。二是開展了服務(wù)案例情景模擬。由于營業(yè)員模擬日常工作中的客戶和營業(yè)員，對客戶投訴和疑難問題，集體討論最佳解釋口徑和解決方案。并將討論結(jié)果應(yīng)用到實際工作中，提高了營業(yè)員解決實際問題的能力和水平。三是堅持開展以“一意識”、“二達標(biāo)”和“三提高”為內(nèi)容的營業(yè)廳“崗位大練兵”活動，顯著提高營業(yè)員整體素質(zhì)?！耙灰庾R”，即每個營業(yè)員要具有主人翁意識，自覺為企業(yè)的發(fā)展貢獻力量?！岸_標(biāo)”，即：打字速度、業(yè)務(wù)受理時限達標(biāo)和服務(wù)規(guī)范達標(biāo)?！叭岣摺?，即：提高主動服務(wù)意識，增強營業(yè)員推廣能力和營銷能力；提高業(yè)務(wù)理論水平，熟練掌握應(yīng)知應(yīng)會；提高服務(wù)水平，加強服務(wù)規(guī)范。三、開展創(chuàng)建活動，塑造優(yōu)秀團體多年來，濱河營業(yè)廳在青年文明號創(chuàng)建過程中不斷創(chuàng)新形式，豐富內(nèi)容，積極開展了多項成效顯著的主題活動。造就了一支團結(jié)奮進的優(yōu)秀團隊。涌現(xiàn)出很多的好人好事，在2月份的一天，營業(yè)員秦曉娜在接待完了一個用戶后，發(fā)現(xiàn)用戶的錢包落在了柜臺上，而且里面還有好多現(xiàn)金，曉娜急忙給用戶打電話通知客戶立即來取回，用戶非常感動地說“移動營業(yè)廳不僅服務(wù)態(tài)度好，提前30分鐘到崗，強調(diào)當(dāng)天工作中的注意事項、新活動、統(tǒng)一宣傳口徑等，然后做體操、做小游戲等活動。調(diào)動大家的工作積極性，使每一位營業(yè)員都有一個良好的工作情緒。二是管理人員每天注意觀察營業(yè)員的心情變化，了解營業(yè)員在生活和工作中存在的困惑和問題，及時與她們談心，幫助她們解決問題，增強了班組的凝聚力，讓她們感受到了“青年文明號”集體的溫暖和愛護，調(diào)動了她們參與創(chuàng)建活動的熱情。三是開展服務(wù)周明星、月明星評比工作。在營業(yè)廳營造出人人學(xué)優(yōu)爭優(yōu)、趕優(yōu)超優(yōu)的良好工作氛圍。四是經(jīng)常組織開展團隊活動，例如演講比賽、才藝比賽、打字比賽等，并通過活動培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，推薦參加全市公司組織的各項比賽，為濱河移動通信分公司爭取榮譽。四、奉獻愛心、回報社會濱河營業(yè)廳的姑娘們雖然年輕，卻深深懂得以一顆感恩的心來回報客戶、回報社會。他們以創(chuàng)建“青年文明號”為動力，積極參與社會公益活動，在“學(xué)雷鋒日”、“”、“”以及公司成立日等紀(jì)念日組織大家走上街頭、走近用戶、走入社區(qū)，為廣大客戶解答疑難，解決問題，同時接受社會監(jiān)督，受到社會和廣大客戶的好評。雖然她們大多是聘用制用工，工資不高，卻以自己是移動公司的一員而光榮。多年來，她們?yōu)闉?zāi)區(qū)捐款捐物、資助貧困生、為生病員工捐款等，用實際行動詮釋著服務(wù)民眾、奉獻社會的誠摯愛心。多年來的不努力，贏得了社會和客戶的認可，自2008年建廳以來，濱河營業(yè)廳的服務(wù)工作不僅在同行業(yè)中名列前茅，而且還成為同行業(yè)學(xué)習(xí)的典范。左權(quán)濱河移動營業(yè)廳的姑娘們以營業(yè)廳為舞臺，用智慧、汗水和愛心在自己平凡的崗位上播撒著真誠、希望和未來。他們在創(chuàng)建省級“青年文明號”的活動中取得了一些成績，但也存在著一些不足，有待進一步提高。但我們堅信，生活在這塊熱土上的營業(yè)廳的員工們，一定會弘揚“正德厚生、臻于至善”的文化理念，牢記為人民服務(wù)的宗旨，以燦爛的笑容和周到的服務(wù)贏得廣大客戶的滿意，為中國移動“三個文明”建設(shè)做出更多的貢獻，讓中心營業(yè)廳這朵“青年文明號”之花開得更加嬌艷、更加美麗、更加璀璨！第三篇：青年文明號事跡建優(yōu)質(zhì)工程育優(yōu)秀人才爭創(chuàng)青年文明號宜巴24標(biāo)主要工程包括一座隧道和兩座大橋。右幅起訖樁號為YK139＋452～K144＋，左幅起訖樁號ZK139＋509～K144＋，其中馬家坡隧道跨恩施與宜昌兩市，隧道總長3950米，兩座橋梁共長733米，中間夾有100多米的路基。本項目采用設(shè)計速度80km/h的四車道高速公路標(biāo)準(zhǔn)。工期要求為36個月，2009年8月1日開工，預(yù)計2012年7月31日完工。2009年7月，響應(yīng)宜巴指揮部跑步進場的號召，項目全體員工在項目領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下，克服征地難、材料難及施便道難等實際情況，眾志成城，群里群策，日夜奮戰(zhàn)在宜巴高速路施工一線上，為及早打開施工高潮局面打下了基礎(chǔ)。為此，項目獲得了中鐵五局路橋工程責(zé)任有限公司2009先進集體稱號和中鐵五局路橋工程有限責(zé)任公司2009“優(yōu)秀團支部”稱號。宜巴24標(biāo)項目部現(xiàn)有管理人員17人。其中