【正文】 美國的運通公司和比利時鐵路臥車公司成為世界旅行社行業(yè)的三大巨頭。導游服務的兩種類型:全程陪同服務和地方游覽項目的講解服務。第二節(jié) 導游服務的性質(zhì)：一、社會性。二、文化性。三、服務性。四、經(jīng)濟性。五、涉外性。第四節(jié)導游服務的特點：一，獨立性強（獨立性是導游服務最突出的特點，一是獨立執(zhí)行旅游接待計劃。二是獨立提供講解服務。三是獨立開展文化交流。四是獨立組織協(xié)調(diào)關系。五是靈活處理問題和突發(fā)事件。）二，腦體高度結合。三，復雜多變。四，關聯(lián)度高。第五節(jié)導游服務的原則：一，安全第一的原則。二，游客至上的原則。(“游客至上”，是導游服務的基點，也是旅游行業(yè)的座右銘。它不僅是旅游招徠宣傳的VI號，更是旅游行業(yè)的服務宗旨與行動指南。)三，規(guī)范服務與個性化服務相結合的原則。（個性化服務也可稱之為特殊服務，它是由導游人員在執(zhí)行以上兩個標準（1996年6月1日實施的《導游服務質(zhì)量》1997年7月1日實施的《旅行社國內(nèi)旅游服務質(zhì)量要求》）規(guī)定的要求，旅行社與旅游者之間的約定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服務。這種服務一般是針對旅游者個別要求而提供的，所以稱之為個性化服務。）四，合理而可能的原則。五，經(jīng)濟效益社會效益生態(tài)效益相結合的原則。第一節(jié)導游人員及其分類一，導游人員的概念：導游人員是指按照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關旅游服務的人員。對導游人員概念的理解包括四個方面：1，具備一定資格和條件，參加導游人員資格考試并取得資格證書。2，與旅行社簽訂勞動合同或者在導游服務公司登記，申請取得導游證。3，導游證在有效期限內(nèi)，接受旅行社委派或聘用，4，持證上崗，提供向?qū)?、講解及其他旅途服務。二，1，初級導游人員。獲導游人員資格證書一年。2，中級導游人員。獲初級導游人員資格兩年以上。3，高級導游人員。取得中級導游人員資格四年以上。4，特級導游人員。取得高級導游人員資格五年以上。第三節(jié)導游人員的職責和行為規(guī)范 一，導游人員的基本職責：1，接受旅行社分配的導游任務，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽。2，負責向旅游者導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。3，配合和督促有關部門安排旅游者的交通、住宿、保護旅游者的人身和財產(chǎn)安全。4，反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。5，耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。二，導游人員的行為規(guī)范：一，忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則。二，嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度。三，自覺遵紀守法。四，自尊、自愛，不失人格和國格。五，注意小節(jié)。導游人員清點人數(shù)以目光來清點。親密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公眾界域，610厘米以上。三，導游人員的管理：一，導游人員計分管理。二，導游人員的年審管理。三，導游人員的等級管理。四，旅行社管理。第一節(jié) 導游服務團隊旅游團隊是通過旅行社或者其他旅游服務中介機構。采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定形成計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。導游服務團隊的合作基礎：1，共同的工作目標——執(zhí)行該旅游團隊的旅游計劃。2。共同的工作對象——同一團隊的旅游者。3，共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議。4，全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國旅游事業(yè)。5，全陪和地陪有著共同的工作準繩——中國有關法律、法規(guī)和行規(guī)。第二節(jié) 地陪服務規(guī)程一，前期準備六項：熟悉接待計劃（團號是導游人員能否接到旅游團隊的關鍵）、落實接待事宜、知識準備到位、心理準備充分、形象準備得體、物質(zhì)準備齊備。二，接站服務：1，落實準確抵達時間（三核實：計劃時間、時刻表時間和問訊時間。地陪應提前2個小時向機場或提前1個小時向火車站、碼頭問訊處詢問旅游團隊的準確抵達時間）2，與旅游車司機聯(lián)絡（確保提前30分鐘抵達接站地點）3，與行李員聯(lián)系4，與司機商定停車位置5，再次核實該團隊所乘交通工具抵達的準確時間6，等候旅游團迎接服務：1，主動認找旅游團隊2，認真核實防錯接3，集中清點交行李4，集合登車清人數(shù)。途中服務：1，致歡迎詞2調(diào)整時差3首次沿途導游4宣布停車集合地點5引導下車 三，歡迎詞的六要素：問候語、歡迎語、介紹語、態(tài)度語、期盼語、祝愿語 四，送站準備：1核實離站交通票據(jù)(地陪應在前一天核實旅游團隊離開的票，做到計劃時間、時刻表時間、票面時間、問訊時間四核時)2，商定出行李交付 時間3，商定出發(fā)時間4協(xié)助結清賬目5及時歸還證件 送行服務：1致歡送詞（：1，感謝語2惜別語3征詢語4致歉語5祝福語）2發(fā)放“游客意見表。3，引導下車、4移交行李5辦理離站手續(xù)。6與司機結賬。五，召開行前說明會：行前說明會是指旅行社委托全陪和相關人員在旅游團出發(fā)前召開的介紹旅游行程及有關情況、核對相關信息、宣布有關注意事項等的會議。行前說明會的主要內(nèi)容：1宣布日程安排及注意事項。2，強調(diào)出發(fā)時間、集合地點。3，介紹旅游目的地的天氣狀況，對旅游者行裝提供建議。4，提醒旅游者代號相關證件和有關生活用品等。5，擬定旅游者房間分配方案。6，再次核對團隊名單、身份證號碼、交通票證等。7，告知旅游者全陪的聯(lián)絡方式，同時理了解旅游者的聯(lián)系方式。全陪最好在行前說明會上將自己的名片發(fā)給旅游者，使旅游者能盡快熟悉自己。8，提出希望，希望旅游者在旅游過程中互助友善、文明禮貌，支持和配合全陪工作。9發(fā)放旅游團隊標志胸牌、太陽帽、旅行包等相關物品。第四節(jié)散客導游服務規(guī)程（一）散客旅游服務的類型：1旅游咨詢服務、2單向委托服務：指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務。3選擇性旅游服務：選擇性旅游是通過招徠，將赴同一旅行線路或地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的旅游者組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。(二)散客導游服務的特點：1服務項目少2服務周期短3服務難度大4旅游者自由度高。(三)散客導游服務的要求：1高