【正文】 語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產品不是正品？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。電商客服的年終總結 4時光荏苒，歲月如梭，一轉眼三個月客服的實習期已經過去了?；厥走@三個月以來作為一名電商客服來到公司進行工作的這段日子，有很多的成長和進步，也有很多有待加強的地方。為了讓自己好好的整理一下我在實習期的工作，也為了能讓我更好的迎接下一階段的工作，我做了如下實習期工作總結。一、專業(yè)知識的培養(yǎng)作為一名客服，當然是要對自家公司里的產品掌握的非常了解和熟悉，才能夠做好這個崗位。所以在實習期的第一個月，我就一直在熟悉產品，和參加客服的專業(yè)培訓。在培訓里，我不僅了解到了我們公司電商后臺的基本操作，還提升了關于客服崗位的專業(yè)知識。除此之外，我還在空閑的時間里，做了很多功夫和準備。沒事的時候就喜歡研究有關客服的各種職業(yè)技巧與我們公司電商運營的拓展知識。二、服務意識的培養(yǎng)作為一名客服，不僅要求自己的專業(yè)知識過硬，還要擁有一個良好的服務意識。有很多客戶，其實他們在看產品的同時，也是在看我們客服人員的一個服務和態(tài)度。如果我們家的產品好，有客戶過來咨詢問題，卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理，態(tài)度惡劣這種情況，那很大的可能就不會下單了。甚至還有可能會產生投訴等一系列的問題。所以，客服人員的服務態(tài)度其實是非常重要的。而在我實習期的時候，就十分的注重這個問題。無論是面對有很多問題的客戶，還是面對很麻煩的客戶，我都做到了耐心服務，貼心服務。三、有待加強的地方在過去的實習期里，我覺得我在和同事關系這件事情的處理上做的還不夠好。因為在過去的這段日子里，我已經和不少同事鬧過了矛盾，和同事之間相處的也并不怎么愉快。于是，我反思了一下自己，覺得有很多問題都是出在我自己身上，所以在以后工作的日子里，我一定要好好的改正一下自己的脾性，盡量的多去理解和包容同事，友好的和同事進行相處，和同事之間多加強溝通和聯系。實習期已經過去了，面對我以后未來的職業(yè)發(fā)展，我也已經有了一個清晰的方向，也已經做好了在公司里長期做下去的準備，相信我能夠越來越優(yōu)秀，越來越努力。電商客服的年終總結 5接觸淘寶銷售也已經半年多了，回想半年的淘寶客服經歷，有很多感觸。在這半年里，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有著不同的價值觀，不同的消費觀，也有著不同的表達方式，以前一直在學校，接觸的都是同學老師，總是很希望快點畢業(yè)進入社會，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正從實習到現在畢業(yè)的這段日子，才真正體會到工作和上學是兩種生活，也明白了父母賺錢的不容易，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處，很多時候站在公司和買家的立場上，我很難決定怎么去處理，很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿意。雖然我一直很努力的爭取溝通，但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法，工作中有時候也很無奈，有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數，絕大多數的買家都是那樣的親切，工作期間還和很多買家成了很好的朋友，雖然沒有見過面，也只是網絡上鍵盤敲擊的溝通方式，但還是彼此信任，好像很熟悉的朋友，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網上和不認識的人聊天，對陌生人幾乎有些排斥，但是這半年的淘寶客服經歷讓我感受到：其實網絡上依然可以找到真實的朋友，甚至在我來到這個公司才聽說，我的一個同事和她的女朋友居然是通過網絡結識的，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實。其實網絡為我們創(chuàng)造了更多的緣分，更多的可能。做了半年淘寶客服最大的感受總結：買家賣家彼此多一點溝通，多一點理解，大家都可以很愉快，買家不要輕易的給賣家一個不好的評價，其實他們也不容易，您有想過您一個評價他們會多心痛嗎?我可以告訴您，一個不好的評價否定了一個淘寶客服的工作和努力，說的更貼近生活一點，他們的獎金就因為這個不好的評價沒有了!為您服務是他們的工作，就好像您的工作一樣，也很辛苦~~賣家，做誠信的店鋪，不要欺騙，好的服務好的產品好的信譽，生意自然會很好。一個店鋪想要發(fā)展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久發(fā)展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個網上交易平臺才會更加和諧哦~~電商客服的年終總結 6對于電子商務來說，選擇一款具有優(yōu)勢的產品尤為重要，當然在網站上你會看到同樣一個產品有很多網站在營銷，可能你會記得網絡上流傳的一句話，別人能夠盈利的項目無論有多么成熟，你一樣會營利。這句話斟酌一下來看，完全錯誤。電子商務并非地面的實體店鋪，他們之間的差別很大，而對于電子商務來說，同樣一款產品的營銷要用網站來說明，而對于已經成型的網絡產品來收，先做與后做的差別很大，網站排名問題當然是其中最大的問題，如果你不是一個seo的高手，那么請選擇一個具有競爭性的產品進行營銷要比選擇一款成熟的產品進行營銷要簡單的多。找好了產品則完成了最基本的營銷步驟，怎樣將產品營銷出去則是最重要的部分。網站營銷可通過多種方式，例如：增加網站反鏈接、創(chuàng)造搜索引擎關鍵詞、針對性極強的論壇及針對性極強的郵件群發(fā)、廣告聯盟的介入及百度推廣等。只有將網站推廣出去才會讓網民看到這樣一款產品，才能促使他們進行消費。做好一款產品軟文尤為重要，軟文水平的好壞也直接營銷到營銷的業(yè)績。對于一篇成功的軟文來說可能在側面評價的與你競爭的同類產品的同時提高的自身產品身價。客服的必要性不用我說大家也應該有所了解，一個營銷性的網站如果少了客服就好像網站沒有了靈魂，盡管有再多的客戶來瀏覽你的網站，成交量確實微乎其微。不要覺得網站上留下了你的聯系電話就萬無一失，畢竟有些客戶會很吝嗇自己的電話費，但擁有了在線客服的服務會增加網站的銷售業(yè)績。對于自己所做的產品首選要了解它的優(yōu)勢和劣勢，對于自身產品和其他產品的區(qū)別也需要精通，如果一個客戶咨詢了你一些關于產品的問題，三個問題你一個沒有回答上，那么客戶會如何想?如果你是客戶的話你會在這個網站上進行消費嗎?當然不會，所以營銷網站的同時要大量的搜集產品的資料以及其他產品的資料，從不通角度進行對比后才能對產品及工藝有一個全面的了解，回答問題時也不會卡主。對于即將成為本站用戶的客戶來說最后關心的就是物流的問題，除非你做的是一家非常大的知名公司，否則這樣的客戶不會直接打款到