【正文】 ．帶有安全帶的座椅，應(yīng)將安全帶卷起后整齊擺放在座椅的兩側(cè)。5．座椅有腳踏的，應(yīng)在發(fā)車前將腳踏恢復(fù)正常位置，以方便乘客入座。6．座椅套如有明顯污漬，臟物的，應(yīng)立即拆下清洗。頭套1．頭套上的座位號(hào)應(yīng)與車內(nèi)其他的座位號(hào)標(biāo)識(shí)相一致。2．發(fā)車前乘務(wù)員應(yīng)將頭套整理整齊，對(duì)頭套上的頭發(fā)應(yīng)及時(shí)掃除。3．機(jī)動(dòng)車輛頂班，應(yīng)由當(dāng)班乘務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況決定是否更換頭套，確保頭套干凈整潔。垃圾袋1．垃圾袋應(yīng)整齊擺放在座椅背面的網(wǎng)兜內(nèi)或鉤掛在座椅背面的掛鉤上。2．收車時(shí)，垃圾袋應(yīng)清理干凈。駕駛臺(tái)物品擺放駕駛臺(tái)不允許懸掛公司規(guī)定標(biāo)識(shí)以外的任何物品。駕駛臺(tái)應(yīng)保持干凈、整潔、無雜物。乘務(wù)員工作用品嚴(yán)禁在駕駛臺(tái)擺放，以防遺失。檔風(fēng)玻璃張貼標(biāo)準(zhǔn)1．前檔風(fēng)玻璃應(yīng)有序地張貼規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)識(shí)，過期標(biāo)識(shí)應(yīng)及時(shí)撕除。2．嚴(yán)禁將報(bào)紙、畫報(bào)等張貼于前、側(cè)檔風(fēng)玻璃上遮陽。3．擋風(fēng)玻璃應(yīng)保持干凈，清潔。乘務(wù)員工作位物品擺放1．如該座位為預(yù)留駕駛員休息位，乘務(wù)員在上客前應(yīng)將座椅上的被子折疊并擺放整齊。2．工作位上不允許擺放任何雜物。3．工作位擺放的配發(fā)乘客的飲用水及食品其數(shù)量應(yīng)以本班車人數(shù)為限，并擺放整齊，有序。4．工作位上不允許私自張貼各種標(biāo)志。行李架1．除工作位上的行李架乘務(wù)員可擺放工作用品外，其余均應(yīng)空置，不得擺放任何物品。2．乘務(wù)員負(fù)責(zé)行李架清潔衛(wèi)生工作，物品擺放應(yīng)整齊有序。電視機(jī)、VCD1．電視機(jī)、VCD等設(shè)備應(yīng)清潔無塵。對(duì)其表面存在的無法用水清洗的污漬應(yīng)用洗潔精或全能水清洗。2．對(duì)電視機(jī)、VCD、音響出現(xiàn)的故障應(yīng)及時(shí)通知駕駛員報(bào)修，并在《班車日志》上予以記錄。3．為了保障VCD的使用壽命，車輛在站場(chǎng)候客時(shí)VCD不得開放?？照{(diào)出風(fēng)口1．發(fā)車前，乘務(wù)員應(yīng)將座位頂上的空調(diào)出風(fēng)口全部打開。2．乘務(wù)員應(yīng)做好空調(diào)出風(fēng)口的保潔工作，做到干凈，無污漬．無灰塵。3．對(duì)空調(diào)出風(fēng)口出現(xiàn)的故障應(yīng)及時(shí)通知駕駛員報(bào)修，并做好記錄。車廂1．車廂內(nèi)應(yīng)保持清潔、整齊、明亮、無雜物、無異味。對(duì)地面的香口膠應(yīng)及時(shí)清除。2．車廂內(nèi)嚴(yán)禁擺放掃帚、拖把等清潔衛(wèi)生用具。3．乘務(wù)員每日應(yīng)對(duì)車廂內(nèi)的設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知駕駛員報(bào)修，并做好登記。行李倉 1．行李倉由乘務(wù)員負(fù)責(zé)清潔和整理，做到物品擺放整齊，行李倉內(nèi)干凈、無灰塵、無雜物、無蟲害。2． 行李倉門鎖出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知駕駛員報(bào)修。第二篇：客艙乘務(wù)員手冊(cè)客艙乘務(wù)員手冊(cè)工作標(biāo)準(zhǔn)第二章 工作標(biāo)準(zhǔn) 目的下面的乘務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)，給乘務(wù)員提出了明確的工作要求，以提供高質(zhì)量的旅客服務(wù)，確保旅客、機(jī)組安全，工作標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：飛行安全客艙服務(wù)乘務(wù)組工作乘務(wù)員形象在上述各部分，精益求精是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已經(jīng)成為東航的標(biāo)志，此外，這些標(biāo)準(zhǔn)也是乘務(wù)工作的指導(dǎo)方針。在全民航中，使中國(guó)東方航空成為客艙服務(wù)的代表，以最好的，最安全的空運(yùn)，以最佳的成本效益方式，創(chuàng)造收益，并使之成為世界知名的公司。這是我們制定工作標(biāo)準(zhǔn)的目的。要注意的是這些工作標(biāo)準(zhǔn)不是包羅萬象的，相反，它只是提供工作要求的指導(dǎo)，除這些標(biāo)準(zhǔn)以外，了解和遵守本手冊(cè)所有的規(guī)定和指導(dǎo)，是每位乘務(wù)員的職責(zé)?？团摮藙?wù)員手冊(cè)（2）20091216 19:06 第二章 工作標(biāo)準(zhǔn) 目的下面的乘務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)，給乘務(wù)員提出了明確的工作要求，以提供高質(zhì)量的旅客服務(wù)，確保旅客、機(jī)組安全，工作標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：飛行安全 客艙服務(wù)乘務(wù)組工作乘務(wù)員形象在上述各部分，精益求精是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已經(jīng)成為東航的標(biāo)志，此外，這些標(biāo)準(zhǔn)也是乘務(wù)工作的指導(dǎo)方針。在全民航中，使中國(guó)東方航空成為客艙服務(wù)的代表，以最好的，最安全的空運(yùn)，以最佳的成本效益方式，創(chuàng)造收益，并使之成為世界知名的公司。這是我們制定工作標(biāo)準(zhǔn)的目的。要注意的是這些工作標(biāo)準(zhǔn)不是包羅萬象的，相反，它只是提供工作要求的指導(dǎo)，除這些標(biāo)準(zhǔn)以外，了解和遵守本手冊(cè)所有的規(guī)定和指導(dǎo)，是每位乘務(wù)員的職責(zé)?？团摮藙?wù)員手冊(cè)（3）20091216 19:07 飛行安全始終備有“客艙乘務(wù)員手冊(cè)”、迫降時(shí)客艙準(zhǔn)備簡(jiǎn)令紙、演示用設(shè)備、必要的應(yīng)急設(shè)備，便于隨時(shí)使用。了解和遵守中國(guó)民航法規(guī)。飛行前的8小時(shí)及全程中不得飲用含酒精類飲料。注意飛機(jī)內(nèi)部情況。飛機(jī)在地面加油時(shí)，如出現(xiàn)異常煙霧或濃烈的油味，立即通知機(jī)組和地面人員。允許佩戴登機(jī)證件的檢查員隨意出入飛機(jī)。飛機(jī)在地面工作和滑行時(shí)，確保乘務(wù)員均勻分布在客艙各部位和位于可使用的機(jī)門附近。按要求廣播規(guī)定的廣播詞。（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：確?？团搹V播的質(zhì)量。確保機(jī)組人員有足夠的飲料，避免缺水?？团摮藙?wù)員手冊(cè)（4）20091216 19:09 確認(rèn)飛機(jī)廊橋、客梯車是否處于安全狀態(tài)。根據(jù)要求參加機(jī)組準(zhǔn)備會(huì)。在可封閉空間內(nèi)，存放好乘務(wù)員行李、工作包。按規(guī)定，完成飛行前設(shè)備檢查。全部準(zhǔn)備工作必須在旅客登機(jī)前30分鐘完成。（檢查設(shè)備的有效性，可操作性并易于接近）。清艙工作完成后報(bào)告（主任）乘務(wù)長(zhǎng)。（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：參加機(jī)組準(zhǔn)備會(huì)，向乘務(wù)組傳達(dá)有關(guān)來自飛行機(jī)組的信息。確保飛行前對(duì)設(shè)備的檢查（有效，可操作）。向地面機(jī)務(wù)或機(jī)組通報(bào)“CLB”的異常情況。旅客在機(jī)上，飛機(jī)在加油時(shí)確保乘務(wù)員均勻分布在客艙各部位，利用廣播系統(tǒng)提醒旅客禁煙和禁用手機(jī)。清艙工作完成后，報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，經(jīng)機(jī)長(zhǎng)同意后方可上客。注釋：CLB客艙維護(hù)記錄本CABIN LOG BOOK 確認(rèn)旅客登機(jī)時(shí)的乘務(wù)員站位。注意旅客登機(jī)情況，手提行李及行李擺放，載重限制。關(guān)好行李架，并鎖定。如手提行李過大過重，通知地面工作人員進(jìn)行處理。（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：登機(jī)時(shí)，站在登機(jī)口迎客，與地面工作人員和駕駛艙保持聯(lián)系，隨時(shí)處理在登機(jī)時(shí)出現(xiàn)的任何問題?？团摮藙?wù)員手冊(cè)（5）20091216 19:14 確認(rèn)旅客登機(jī)數(shù)與艙單上的旅客數(shù)相符。確認(rèn)出口座位旅客，根據(jù)需要簡(jiǎn)單向旅客介紹出口位置、操作方法及規(guī)定，提醒旅客閱讀出口座位須知卡和安全須知卡，并報(bào)告（主任）乘務(wù)長(zhǎng)。確認(rèn)所有手提行李合理存放，行李架關(guān)好，并報(bào)告（主任）乘務(wù)長(zhǎng)，確認(rèn)出口暢通，確認(rèn)旅客系好安全帶，收直椅背、小桌板、腳蹬、打開遮陽板，固定好門簾。飛行滑行前，存放好所有服務(wù)用具，供餐物品，包括所有的餐車在固定位鎖定，扣好餐車固定搭扣。在關(guān)門前，要收藏好門上的安全保護(hù)帶?？吞?、登機(jī)橋脫離飛機(jī)后，關(guān)門，將滑梯待命（預(yù)位），互相檢查，報(bào)告（主任）乘務(wù)長(zhǎng)“OK”。飛機(jī)推出前，乘務(wù)員確認(rèn)旅客均按規(guī)定坐好，空座位上的安全帶已扣上。（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：報(bào)告機(jī)長(zhǎng)機(jī)上一切準(zhǔn)備就緒，旅客人數(shù)及有關(guān)文件到齊、請(qǐng)求關(guān)門，得到機(jī)長(zhǎng)允許后方可關(guān)門。呼叫全體乘務(wù)員，要求作好機(jī)門的起飛前準(zhǔn)備，并發(fā)出“滑梯待命（預(yù)位），相互檢查”的命令。收到各號(hào)位的“已待命（預(yù)位）”匯報(bào)后，報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，再次確認(rèn)“待命（預(yù)位）”狀況。對(duì)全客艙進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全到位。飛行關(guān)鍵階段，不準(zhǔn)打擾機(jī)組，但如感到有異常狀況，仍需及時(shí)通報(bào)機(jī)長(zhǎng)。在每個(gè)航段之前，及時(shí)作好安全簡(jiǎn)介或播放安全簡(jiǎn)介錄像，如需要，對(duì)旅客個(gè)別簡(jiǎn)介，包括那些視野受限制的座位上的旅客。（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：確認(rèn)已及時(shí)地作好了安全簡(jiǎn)介或播放了安全簡(jiǎn)介錄像。完成客艙安全檢查，收回杯子，檢查安全帶、座椅靠背、小桌板、遮陽板、行李架，存放好屏幕，確認(rèn)廁所內(nèi)無人，關(guān)閉廁所門并上鎖。起飛前固定好廚房用品，檢查鎖定裝置和剎車裝置，并固定乘務(wù)員座位附近的裝置。關(guān)閉除照明以外的所有廚房電源。調(diào)節(jié)客艙燈光。換上機(jī)上用鞋。除執(zhí)行有關(guān)的安全工作外，坐在指定的位置，系緊安全帶、肩帶，在整個(gè)滑行、起飛階段，保持坐姿。（）（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：客艙完成起飛前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作后，及時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。（建議進(jìn)入駕駛艙報(bào)告）。在前部的位置坐好，準(zhǔn)備起飛。注：飛行機(jī)組發(fā)出準(zhǔn)備起飛的時(shí)機(jī)是飛機(jī)進(jìn)入跑道或起飛滑跑前至少一分鐘，發(fā)出的方式是用PA系統(tǒng)或二下鐘鳴聲。（） 飛行中當(dāng)安全帶信號(hào)燈亮后，廣播通知旅客系緊安全帶或進(jìn)行客艙安全檢查。定時(shí)檢查客艙，包括出口、廚房及廁所的安全狀況。始終保持客艙內(nèi)有乘務(wù)員。餐車在客艙內(nèi)應(yīng)始終有人看管，不使用時(shí)，確保餐車在收藏鎖定狀態(tài)。客艙乘務(wù)員手冊(cè)（6）20091216 19:17 完成客艙安全檢查（如：收回杯子，系緊安全帶，檢查座椅靠背，存放好小桌板，收好屏幕及耳機(jī)）確保廁所內(nèi)無人，關(guān)閉廁所門并上鎖。著陸前固定好廚房設(shè)備，關(guān)閉廚房電源檢查鎖定裝置和剎車裝置。合理處理好廢棄物，固定乘務(wù)員座椅周圍的裝置。著陸前/到達(dá)前，如有旅客未按規(guī)定坐好，并對(duì)乘務(wù)員的提醒不予理睬的應(yīng)通知機(jī)長(zhǎng)。當(dāng)飛機(jī)下降到低于10000英尺（3000米），遵守“飛行關(guān)鍵階段”（）的原則，但如感到有異常狀況，仍需及時(shí)通報(bào)機(jī)長(zhǎng)。調(diào)節(jié)客艙燈光。除執(zhí)行有關(guān)的安全工作外，坐在指定的位置，系緊安全帶、肩帶，在整個(gè)下降、滑行階段，保持坐姿。注：飛行機(jī)組發(fā)出準(zhǔn)備著陸通知的時(shí)機(jī)是在著陸前至少三分鐘，發(fā)出的方式是用PA系統(tǒng)或二下鐘鳴聲。（）（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：確認(rèn)客艙已做好著陸前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作后，及時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。（建議進(jìn)入駕駛艙報(bào)告）。在前部的（主任）乘務(wù)長(zhǎng)位坐好，準(zhǔn)備著陸。當(dāng)客梯/登機(jī)橋靠近飛機(jī)時(shí)，作好開門準(zhǔn)備，解除滑梯待命（預(yù)位），互相檢查，報(bào)告（主任）乘務(wù)長(zhǎng)“OK”。換掉機(jī)上用鞋。清艙。在航班結(jié)束之前，乘務(wù)員不得擅自離機(jī)。（主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到：呼叫全體乘務(wù)員，為開門做準(zhǔn)備。發(fā)出：“滑梯解除待命（預(yù)位），相互檢查”的命令。報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，確認(rèn)“待命（預(yù)位）”解除情況，請(qǐng)示可否開門。得到機(jī)長(zhǎng)允許，用“PA”向客艙廣播：“所有機(jī)門已解除待命，可以開門”。確保所有的設(shè)備故障已登記在客艙記錄本（或飛機(jī)技術(shù)記錄本）上，完成（主任）乘務(wù)長(zhǎng)、機(jī)長(zhǎng)簽名。確認(rèn)飛行上有旅客時(shí)地面停留期間的乘務(wù)員配備數(shù)（中途站）。注：滑梯待命（預(yù)位）系統(tǒng)的操作為“乘務(wù)工作的關(guān)鍵階段”，此階段工作不應(yīng)受任何其它因素的影響?？战闶謨?cè) 20100115 14:22 空姐向來以素質(zhì)高、體態(tài)美、氣質(zhì)好而著稱于世，現(xiàn)在許多公司的崗位選拔都向空姐標(biāo)準(zhǔn)看齊。那么，具備什怎樣的素質(zhì)才能成為一個(gè)合格的空姐，穿行于祥云之間呢?請(qǐng)看《空姐手冊(cè)》。形象篇對(duì)于一名空中乘務(wù)員來說，良好的形象、健康的體魄是十分重要的。選拔首先看的是五官，端正的五官是參與選拔的前提條件(無兩眼不對(duì)稱、面部無疤痕、無招風(fēng)耳，四環(huán)素牙、牙齒不整齊等)，形體上也有要求(雙肩四肢要求對(duì)稱、無X、O型腿，同時(shí)膚色應(yīng)該有光澤)。形體關(guān)過了還要看參選者的風(fēng)度和氣質(zhì)?？战阕鳛樯鐣?huì)關(guān)注度較高的陽光職業(yè)，對(duì)選用人員的坐立行走都有它自己的要求：步姿應(yīng)該從容大方，步態(tài)輕盈。站姿要亭亭玉立，神情輕松，自然穩(wěn)重。談吐優(yōu)雅，表情自然，精神飽滿。儀表篇儀表包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。一名合格的空姐，需要在長(zhǎng)期的飛行中提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，將外在美和內(nèi)在美相結(jié)合，形成空姐獨(dú)特的氣質(zhì)。空姐在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。在面部修飾時(shí)要注意衛(wèi)生問題，認(rèn)真保持面部的健康狀況，防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使得面部疙疙瘩瘩或長(zhǎng)滿痤瘡。注意面部局部的修飾，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清潔，不當(dāng)眾擤鼻涕、挖耳朵。注意口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持刷牙，在上飛機(jī)的前一天不吃帶味的食物。注意手部的美化，手和手指甲應(yīng)保持清潔，勤洗手，經(jīng)常擦潤(rùn)手霜，以保持手部柔軟。常剪指甲，不要將指甲留得過長(zhǎng)，給旅客一種不衛(wèi)生的感覺。飛行時(shí)一定要按規(guī)定著裝。、應(yīng)保持工作服干凈整潔，每次上飛機(jī)前，應(yīng)將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味等不雅狀況。禮儀篇作航空服務(wù)禮儀是是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從迎接旅客登機(jī)、與旅客溝通，到供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。不論是作為言者還是聽者，交談時(shí)都必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，目光溫和，正視對(duì)方。要選擇對(duì)方感興趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機(jī)飛多高、航班飛過的航線地標(biāo)、在飛行中需要注意的問題等。語言使用應(yīng)準(zhǔn)確，語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情，不可滔滔不絕，要做到互相溝通，注意耐心聽取旅客的講話，并對(duì)談話內(nèi)容作出積極反應(yīng)，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容，恰如其分的贊美也是必不可少的。管理篇空姐既是旅客旅途中的服務(wù)員、導(dǎo)游員，又是旅客們出現(xiàn)問題時(shí)的協(xié)調(diào)者和管理者。所以對(duì)於空姐來說具備一定的解決沖突和協(xié)調(diào)能力是十分重要的。優(yōu)秀的空姐在處理沖突的時(shí)候能夠先確認(rèn)矛盾所在，并公開地解決問題，給予所有相關(guān)人員發(fā)言權(quán)，從而尋求能為大家接受的解決途徑，并能夠運(yùn)用自己的專業(yè)技能和長(zhǎng)處推動(dòng)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？战阊b備服裝分為天青藍(lán)、芙蓉紅兩套，分別由乘務(wù)長(zhǎng)和乘務(wù)員穿著。春秋裝包括：風(fēng)衣、外套、馬甲、長(zhǎng)袖襯衣、裙子、帽子、絲巾、長(zhǎng)筒絲襪、工作皮鞋春秋裝允許三種搭配。著風(fēng)衣、外套時(shí)必須佩戴帽子，著馬甲時(shí)可不戴帽子，不得佩戴裝飾性物件。夏裝：短袖上衣、夏裙、長(zhǎng)筒絲襪、皮鞋冬裝：冬裝大衣(羽絨服)、外套、馬甲、長(zhǎng)袖襯衫、褲裝(裙裝)、冬裝圍巾、帽子、短絲襪、工作皮鞋(皮鞋)，著大衣時(shí)，必須佩戴冬裝圍巾。不著大衣時(shí)，必須佩戴絲巾。在客艙門口迎送旅客時(shí)可穿大衣，在客艙服務(wù)時(shí)不允許穿著。另外，出勤時(shí)必須佩戴手表、名牌、登機(jī)牌。要攜帶圍裙，在提供餐飲服務(wù)時(shí)統(tǒng)一穿著。長(zhǎng)發(fā)盤起，佩戴統(tǒng)一發(fā)放的頭花或發(fā)網(wǎng)。飛行箱包包括：小背包、衣袋、小拉箱、大拉箱?？战愕幕居?xùn)練內(nèi)容 20100115 14:28 具體要培訓(xùn)的包括飛機(jī)上各個(gè)不同機(jī)型機(jī)上設(shè)備的使用 緊急設(shè)備的使用各個(gè)乘務(wù)員在撤離時(shí)的分工 程序和職責(zé) 機(jī)上滅火跳水 登救生艇 水上救人 跳充氣滑梯 航空醫(yī)學(xué) CPR 航空法規(guī) 航空原理 客艙禮儀化妝規(guī)范 機(jī)上特殊情況處理 野外求生⑴歡迎詞女士們，先生們：歡迎你乘坐中國(guó)XX航空公司航班XX_