【正文】 下手中工作，做自己的私事。在不是自己的工作區(qū)域串崗。不可抱臂或手叉入衣袋。上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。上班時(shí)間不可看一些與酒店無(wú)關(guān)的書(shū)籍等。不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。上班不可依、靠、趴在柜臺(tái)。上班時(shí)間不可隨背景音樂(lè)哼唱。不可對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)。1不可嘲笑賓客失慎。1不可在賓客投訴時(shí)作辯解，爭(zhēng)來(lái)爭(zhēng)去。1不可不理會(huì)賓客詢(xún)問(wèn)情況。1不可對(duì)賓客過(guò)分親熱、隨便。1對(duì)所有賓客要一視同仁，又個(gè)別服務(wù)。1對(duì)老、幼、殘賓客提供方便服務(wù)，對(duì)特殊情況提供了針對(duì)性服務(wù)。1員工不可帶情緒上班。1上班時(shí)間不可員工在賓客面前吵架，或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。1上下班員工需走員工通道。罰單拒簽翻倍。2配合保安查包工作。2上下班前后所有員工不可在店逗留。2員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類(lèi)過(guò)失處理。2如受賓客投訴者，累計(jì)三次以上者。給予重罰。2如酒店員工嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽(yù)者，一律開(kāi)除。第二節(jié) 廚部紀(jì)律制度每年必須進(jìn)行健康檢查，持證上崗；上班時(shí)間著裝整潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指甲油、帶戒指等各種飾品；工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前，都應(yīng)用流動(dòng)清水洗手；不得發(fā)生面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽及其它有礙食品衛(wèi)生的行為；不在廚房抽煙、隨地吐痰、打牌賭博等違規(guī)行為。第四章 餐廳服務(wù)質(zhì)量制度對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客是否問(wèn)候，表示歡迎。迎接賓客是否使用敬語(yǔ)。使用敬語(yǔ)是否點(diǎn)頭致意。在通道上行走是否妨礙客人。是否協(xié)助賓客入座。對(duì)入席賓客是否端茶、送巾。是否讓賓客等候過(guò)久。點(diǎn)菜員、服務(wù)員是否能夠正確解釋菜單。能否向賓客提建議，進(jìn)行推銷(xiāo)1回答賓客提問(wèn)是否流利、悅耳。1接受點(diǎn)菜是否細(xì)聽(tīng)并復(fù)述。1與賓客說(shuō)話是否點(diǎn)頭行禮。1要與賓客講話，是否先說(shuō)“對(duì)不起，麻煩您了”。1是否根據(jù)菜單預(yù)備好餐具與調(diào)味品。1能否根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具。1斟酒是否按照操作規(guī)程進(jìn)行。1上菜時(shí)是否介紹菜名。1遞送物品是否使用托盤(pán)。餐中是否做到“三輕四勤”。2是否及時(shí)更換煙缸、骨碟。2結(jié)賬是否迅速、正確、無(wú)誤。2賓客離座時(shí)是否提醒客人帶好隨身物品。2是否賓客走后馬上翻臺(tái)、做到整齊劃一。2如因服務(wù)方面出現(xiàn)問(wèn)題，受到客人投訴，拒接買(mǎi)單者，一律本人支付。第五章 餐廳服務(wù)流程第一節(jié) 自助餐服務(wù)流程賓客到餐廳時(shí)，迎賓員要迎接客人，引領(lǐng)客人入席，拉椅請(qǐng)坐，并給客人送上茶水、遞毛巾。一般情況下，一名服務(wù)員可以負(fù)責(zé)25名30名客人，管酒的服務(wù)員1人可負(fù)責(zé)4045名客人。值臺(tái)服務(wù)員要征詢(xún)客人需要什么飲料并為客人提供。由賓客根據(jù)自己的品味前往大餐臺(tái)，用空盤(pán)子挑選菜點(diǎn)，拿回餐桌食用。并可根據(jù)自己的食量，多次添加。值臺(tái)服務(wù)員要及時(shí)收去用過(guò)的餐具。餐臺(tái)上的空碟、飲料杯要及時(shí)撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取?？腿巳∫惠喪称泛?，要增補(bǔ)食品整理好餐臺(tái)盤(pán)里零亂的食品，保持它的形格美觀。并要注意熱菜的保溫。賓客就餐完畢，值臺(tái)服務(wù)員送上茶水、毛巾，并根據(jù)賓客要求結(jié)帳。菜點(diǎn)的金額無(wú)論食用多少，均按人頭收?。▋和勺们闇p少），外加賓客所點(diǎn)的飲料費(fèi)第二節(jié) 零點(diǎn)服務(wù)流程客人進(jìn)入餐廳，禮貌地向客人問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)人數(shù)。根據(jù)客人的需要和人數(shù)，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥?，拉椅讓客人就座。?xún)問(wèn)客人喝何種茶類(lèi)，為了主動(dòng)，應(yīng)先報(bào)出餐廳所供應(yīng)的主要品種，請(qǐng)客人選擇，準(zhǔn)備茶水，給客人斟茶?？腿说烬R后，遞上菜單。除去筷套，打開(kāi)餐巾。接受顧客點(diǎn)菜，隨時(shí)準(zhǔn)備幫助客人，提供建議。菜單寫(xiě)妥后，詢(xún)問(wèn)客人要何種酒水。按次序服務(wù)茶水，除啤酒外，其他酒類(lèi)應(yīng)添酒杯。將訂單一聯(lián)交收銀員開(kāi)賬單，一聯(lián)送入廚房。廚房按訂單備菜，分類(lèi)烹任。1出菜時(shí)，注意加蓋，及醬汁，按臺(tái)號(hào)用托盤(pán)送出。1移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺(tái)。1替客人分菜、分湯。1詢(xún)問(wèn)客人對(duì)菜肴的意見(jiàn)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供額外的服務(wù)。1繼續(xù)上菜。1根據(jù)需要換骨碟，添酒水。1客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。1收去菜碟、碗筷。1為客人添茶水。通知收銀員準(zhǔn)備賬單。2到賬臺(tái)取來(lái)客人賬單，核對(duì)后放入賬夾交給客人。2客人付款后道謝，迅速將款項(xiàng)交給收銀員。2將發(fā)票和余額交還客人。2客人離座時(shí)，拉椅送客，道謝，歡迎再度光臨。2引座員在門(mén)口笑臉?biāo)涂停蚩腿说涝僖?jiàn)。第三節(jié) 團(tuán)體用餐服務(wù) １、事先確定標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐時(shí)間等等。了解團(tuán)體客人的組成、飲食習(xí)慣、禁忌和各種特殊要求。團(tuán)體用餐的餐桌事先應(yīng)根據(jù)人數(shù)布置好，桌上擺上團(tuán)體名稱(chēng)卡。團(tuán)體用餐的基本步驟和程序是：（1）客人進(jìn)入餐廳，禮貌地向客人問(wèn)好，問(wèn)清團(tuán)體名稱(chēng)，核對(duì)人數(shù)，迅速地引領(lǐng)客人到準(zhǔn)備好的餐桌入座，要避免讓大批客人圍在餐廳門(mén)口，影響其他客人。（2）到達(dá)餐桌后，要熱情招呼客人入座，為年老和行動(dòng)不便的客人拉椅讓座。（3）將菜肴按桌端上，主動(dòng)向客人介紹當(dāng)?shù)氐奶厣穗龋鎏碛鋹偟臍夥?，解除旅游的疲勞。?）為客人分菜、分湯。（5）征求客人對(duì)菜肴的意見(jiàn)，了解客人的特殊要求，以便迅速落實(shí)。（6）根據(jù)需要為客人換骨碟，添酒水飲料。（7）客人離座時(shí)，應(yīng)為年老行動(dòng)不便的客人拉椅、扶持，在餐廳門(mén)口笑臉?biāo)涂?，向客人致歡送語(yǔ)。第二篇：酒店會(huì)員管理制度酒店會(huì)員管理制度一、會(huì)員卡功能會(huì)員卡同時(shí)具備打折優(yōu)惠、儲(chǔ)值和積分三項(xiàng)功能打折功能：按照卡內(nèi)的折扣信息給予住房和餐菜品相應(yīng)折扣。儲(chǔ)值功能：會(huì)員卡可提前預(yù)存金額，以方便消費(fèi)。二、會(huì)員功能協(xié)議單位和特別客戶(hù)可根據(jù)達(dá)成的協(xié)議給予相依的折扣。所有會(huì)員住房可延遲到15：00退房，免收半天房租。、會(huì)員特價(jià)和各項(xiàng)優(yōu)惠措施。享受酒店的消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)和邀請(qǐng)免費(fèi)參加酒店舉辦的各類(lèi)會(huì)員聯(lián)誼