【正文】 ......................................................................................................... 27 ........................................................................................................................... 27 福建農(nóng)林大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書 1 ....................................................................................................................... 27 8結(jié)束語 ..................................................................................................................................... 28 參考文獻(xiàn) .................................................................................................................................... 29 致謝 ........................................................................................................................................... 30 附錄 ........................................................................................................................................... 31 福建農(nóng)林大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書 I 摘要 從 客戶關(guān)系管理 理論和應(yīng)用出發(fā) , 深入研究了客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)及功能。在對(duì)電子商務(wù)及企業(yè)信息化研究的基礎(chǔ)上 , 建 立了一套成熟的實(shí)用 CRM 的系統(tǒng)框架和層次架構(gòu)。運(yùn)用 ORACLE分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù)建立起 CRM 的實(shí)現(xiàn)。 關(guān)鍵詞 : 客戶關(guān)系管理 。 電子商務(wù) 。 分布式 。Oracle。 福建農(nóng)林大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書 II Abstract In this paper, we started from client relationship management theory and application, studied the data and function in the client relationship management. We built a mature and applied CRM system truss and layer frame on the basis of research on electronic business and informationbased enterprise. Then we implemented CRM using Oracle distributed database technology. Key words: client relationship management, electronic business, distributed, Oracle。 福建農(nóng)林大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書 1 1 引言 CRM（ Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用 CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。 CRM 是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略， CRM 要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化， CRM 應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理 [1]。 CRM 是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。 CRM 既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管 理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。 CRM最大程度地改善、提高了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的績(jī)效。 CRM 整合了客戶、公司、員工等資源，對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí)；簡(jiǎn)化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績(jī)效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高員工對(duì)客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需 求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。 CRM 是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，從這個(gè)角度可以不加掩飾地講 —— CRM 應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶、讓客戶滿意。 Oracle 分布式數(shù)據(jù)庫 Oracle是一個(gè)功能強(qiáng)大、應(yīng)用廣泛的大型分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，具有分布性、邏輯整體性、分布式計(jì)算、透明訪問、均衡網(wǎng)絡(luò)負(fù)載和 可靠性較高的特性 [2]，它對(duì)分布式事務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫有很強(qiáng)的處理能力，提供了一套有效的機(jī)制來保證數(shù)據(jù)的一致性、完整性和安全性 [2]。 該 設(shè)計(jì) 主要研究基于 ORACLE的分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，介紹了基于 ORACLE的分布式數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)方法，并對(duì) ORACLE數(shù)據(jù)庫遠(yuǎn)程訪問技術(shù)其分布式事務(wù)實(shí)現(xiàn)機(jī)制進(jìn)行了深入探討，闡述了分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù)在大型商業(yè)企業(yè)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及事務(wù)處理和查詢中的實(shí)現(xiàn)過程。通過引入分布式技術(shù)，將多個(gè)站點(diǎn)上的數(shù)據(jù)庫作來一個(gè)邏輯上的整體，福建農(nóng)林大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書 2 數(shù)據(jù)一致性、完整性及安全性都得以實(shí)現(xiàn)，使信息資料的管理效率得以 提高，并按實(shí)際需求設(shè)計(jì)一個(gè)安全、可靠、高效的分布數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)。 利用 SQL*NET對(duì) ORACLE分布式數(shù)據(jù)庫進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，利用 ORACLE遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問技術(shù)和分布式事務(wù)處理能力，實(shí)現(xiàn) ORACLE 數(shù)據(jù)庫的分布式應(yīng)用架構(gòu)讓遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)共享、存儲(chǔ)和更新。采用 ORACLE高級(jí)復(fù)制技術(shù)在各個(gè)分布站點(diǎn)間更新和同步數(shù)據(jù)。使應(yīng)用程序從本地或遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫操作數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)庫鏈接進(jìn)行站點(diǎn)間通信。采用同義詞、視圖、快照技術(shù)來隱藏?cái)?shù)據(jù)庫對(duì)象的實(shí)際存放位置，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的透明訪問，增強(qiáng)系統(tǒng)的安全性 [3]。 B/S 設(shè)計(jì) 在 Inter環(huán)境下，采用 B／ S結(jié)構(gòu)技術(shù)，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的連鎖經(jīng)營(yíng)模式，開發(fā)一個(gè)完整CRM分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并使它具有良好的通用性、實(shí)用性、安全，既提供了規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的管理模式，又提供了靈活的接口，能適應(yīng)不同的分布經(jīng)營(yíng)企業(yè)的情況。實(shí)現(xiàn)總部與各分站點(diǎn)數(shù)據(jù)交互，總部通過分站點(diǎn)數(shù)據(jù)的收集、匯總、分析、及時(shí)把握銷售規(guī)律和市場(chǎng)趨勢(shì)，準(zhǔn)確制定相應(yīng)的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)策略，加強(qiáng)對(duì)跨地區(qū)分布的許多分站點(diǎn)的監(jiān)管。分站點(diǎn)能夠及時(shí)獲得總部的有關(guān)精神、任務(wù)及商場(chǎng)趨勢(shì)，通過對(duì)比，了解自身的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，確定發(fā)展方向，同時(shí)反饋諸如市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷 售、服務(wù)等有關(guān)信息。 福建農(nóng)林大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書 3 2 系統(tǒng)概述 客戶關(guān)系管理 是一整套用于改變企業(yè)的傳統(tǒng)思維模式的企業(yè)哲學(xué)；是一整套用于幫助企業(yè)持續(xù)盈利和發(fā)展的商業(yè)模式；是一整套用于幫助企業(yè)規(guī)范業(yè)務(wù)流程管理的管理工具；客戶關(guān)系管理軟件，是實(shí)施于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過多渠道（面對(duì)面直接銷售、渠道銷售、 Inter、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等）的客戶交互管理，集中式數(shù)據(jù)管理，和數(shù)據(jù)分析以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的信息系統(tǒng)和管理系統(tǒng)。它通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；通過對(duì)業(yè)務(wù)流程科學(xué)有效的管理降低企業(yè)的成本；幫 助 企業(yè)搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶，充分了解并滿足用戶的個(gè)性化需求并最終使企業(yè)與客戶的關(guān)系以及企業(yè)的盈利都得到最優(yōu)化 [4]。 福建農(nóng)林大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書 4 3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 3. 1 系統(tǒng)框架 本系統(tǒng)框架底層是電子商務(wù)系統(tǒng) ,系統(tǒng)在客戶基本信息、銷售機(jī)會(huì)等數(shù)據(jù)源的支持下 , 匯集了企業(yè)與客戶雙向活動(dòng)中產(chǎn)生的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和歷史記錄。系統(tǒng)框架最高層代表了實(shí)際的前臺(tái)系統(tǒng)?？蛻?、員工、合作伙伴可以利用它進(jìn)行交流 , 三部分均基于網(wǎng)絡(luò)。 本系統(tǒng)利用 JAVA Web編程技術(shù)實(shí)現(xiàn)，采用 Struts MVC(ModelViewController 模型－視圖－控制器） 設(shè)計(jì)框架（由 ActionServlet和 Action作為 Control來控制業(yè)務(wù)流程，jsp作為 View為用戶提供顯示功能， Model由作為業(yè)務(wù)邏輯的 Java Bean或 EJB組件構(gòu)成），由 Hibernate O/R映射框架實(shí)現(xiàn)與 ORACLE分布式數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)訪問及分布式事務(wù)處理，ORACLE作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫。 Oracle 分布式數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu) ORACLE 分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是一個(gè)客戶服務(wù)器體系結(jié)構(gòu) , 其結(jié)構(gòu)如圖 31。在網(wǎng)絡(luò)環(huán) 境中 , 每個(gè)具有多用戶處理能力的硬件平臺(tái)都可以成為服務(wù)器 , 也可成為工作站。多個(gè)服務(wù)器上的數(shù)據(jù)庫對(duì)用戶來說 , 是一個(gè)邏輯上的單一數(shù)據(jù)庫整體 , 數(shù)據(jù)一致性、完整性及安全性都是對(duì)這一邏輯上的單個(gè)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行控制的。服務(wù)器對(duì)共享數(shù)據(jù)的存取進(jìn)行管理 , 而非數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的處理操作可以由客戶機(jī)來完成。 ORACLE 的分布式數(shù)據(jù)庫功能允許用戶開發(fā)的應(yīng)用程序把多個(gè)數(shù)據(jù)庫當(dāng)作一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫看待。SQL3 NET 允許多臺(tái)運(yùn)行 ORACLE 產(chǎn)品的計(jì)算機(jī)相互通訊。 ORACLE 分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)允許用戶透明地操作遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù) , 可以用多個(gè)數(shù)據(jù)庫滿足多個(gè)工作組、部門或地區(qū)的需求 , 并把它們連接在一起 , 使應(yīng)用程序看起來只有一個(gè)大型數(shù)據(jù)庫。 圖 31 Oracle 分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)結(jié)構(gòu) [4] 福建農(nóng)林大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書 5 在分布模式下，總部信息處理中心也可以設(shè)置多臺(tái)中心服務(wù)器，作為總部的中心數(shù)據(jù)服務(wù)器集群和 Web、應(yīng)用服務(wù)器集群，并配置磁帶機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，雙機(jī)熱備可以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定和數(shù)據(jù)的安全?？偛坑脩舳纪ㄟ^瀏覽器方式（ WEB SERVER）訪問總部的應(yīng)用服務(wù)器及數(shù)據(jù)服務(wù)器操作使用該系統(tǒng)。下屬單位可以單獨(dú)設(shè)置服務(wù)器供本單位用戶使用，定期通過數(shù)據(jù)庫同步復(fù)制到總部 數(shù)據(jù)庫中。 Struts MVC 框架 1）、 模型 (Model)：通常 Action 類中主要處理控制功能，盡量不包括業(yè)務(wù)邏輯，而是把業(yè)務(wù)邏輯的處理委托給其他組件處理，如 JavaBean、 EJB。 2）、 視圖 (View):Struts 的視圖組件可以包括： html 頁面，數(shù)據(jù)傳輸對(duì)象， ActionForm，jsp頁面和自定義標(biāo)記等。 struts 提供的標(biāo)記庫可以快速建立 jsp 頁面， Struts Action Form 對(duì)象用于框架包中，在用戶和業(yè)務(wù)層之間來回傳遞客戶機(jī)輸入數(shù)據(jù)，框架包自動(dòng)從請(qǐng)求中收集輸入數(shù)據(jù)， 并使用 ActionForm 對(duì)象將此數(shù)據(jù)傳遞給 Action,然后在傳遞給業(yè)務(wù)層， Struts ActionForm 本質(zhì)上是一個(gè) JavaBean。 3）、 控制器 (Controller):在 struts 中，用各種不同的組件完成控制器的功能，這些組件包括： ActionServlet 類， Action 類等 。 圖 32 Struts MVC 框架圖 [5] Web 應(yīng)用體系框架 本系統(tǒng)采用的 Struts＋ Hibernate 構(gòu)架 。在這個(gè)方案中，視圖層是采用 JSP 技術(shù)結(jié)合Struts 強(qiáng)大的 TagLib 來實(shí)現(xiàn)；業(yè)務(wù) 層的核心部件是控制器，它由 Struts 的控制組件ActionServlet、 ActionMapping及 Action來實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)層還包含業(yè)務(wù)邏輯類，它由 JavaBean來實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，這些 JavaBean 里封裝了與 Hibernate 的交互關(guān)系，業(yè)務(wù)層通過模型層來實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)庫資源的交流，這一部分工作由 Hibernate[6]來做。最底層是 Oracle 分布式數(shù)據(jù)庫。 福建農(nóng)林大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書 6 4 系統(tǒng)需求設(shè)計(jì) 統(tǒng)一建模語言（ Unified Modeling Language， UML） ，是系統(tǒng)開發(fā)的一個(gè)組成部分，本身并沒有關(guān)于開發(fā)過程概念 的定義和表示符號(hào)。 UML 的創(chuàng)始者比 Booch 、 Jacobson和 Rumbaugh 在 Rational 公司的支持下綜合了多種系統(tǒng)開發(fā)過程的長(zhǎng)處，提出新的面向?qū)ο蟮拈_發(fā)過程，稱為 Rational 統(tǒng)一過程 (Rational Unif