【正文】 做足以下四點：心態(tài)調整不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑于“微笑服務”，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“微笑服務”是低聲下氣、是“奴文化” 這種不健康心理。特別是行政機關的窗口崗位人員，尤其有這種心態(tài)。應該說，窗口人員除了提供有形的產品或者事件本身外，還包括產品或事件本身包括的服務。甚至現(xiàn)代的人們往往一定程度上更看重相關的服務。既然產品或事件本身及硬件環(huán)境良好，那么與之相配套的服務規(guī)范就應該同等良好，否則就成了“金玉其外、敗絮其中”。所以說，微笑服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。微笑服務，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒有這個意識，提倡微笑服務必然只是個形式，不容易達到良好的效果。規(guī)范的培訓規(guī)范培訓是有效實施微笑服務的基礎。培訓中，不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學員規(guī)范的、和學員實際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓“微笑”是遠遠不足的，還須有相關的配套服務行為。比如舉止、語言（包括文明用語、語氣、語調）、眼神等。只有把微笑與舉止、語言、眼神等進行自然、流暢、得體的配合，才能展現(xiàn)給人們一個良好的服務風貌、規(guī)范的服務行為。從而形成良好、規(guī)范、人性化的服務標準。規(guī)章制度配合規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進、監(jiān)督，實現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。不可否認，一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時難免有一定惰性。我們經(jīng)常和培訓學員講，如果規(guī)定每天必須擦五遍桌子的話，如果沒有有效監(jiān)督，實施第一周大家可能都能做到；到了第二周的時候，會有人說：咦，原來擦四遍就擦干凈了，又沒有人盯著，干嘛這么費力地擦五遍呢！于是就開始擦四遍；第三周的時候，又想：其實擦三遍也是蠻干凈的，于是又變成擦三遍……最后，如果監(jiān)督還是跟不上，甚至擦桌子都能變成想起來就擦一遍、想不起來就算，這種尷尬的局面。所謂“師傅領進門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓后一切都聽之任之，必然會出現(xiàn)以上案例的情況。所以，這時候后期的監(jiān)督管理就非常重要。必須實行嚴格、規(guī)范、細節(jié)化的監(jiān)督落實。對于沒有規(guī)范執(zhí)行的立即予以糾正；對于不執(zhí)行的，進行嚴格的處罰。我們經(jīng)常在微笑服務培訓后，應客戶單位的要求協(xié)助進行后期監(jiān)督管理，并協(xié)助制訂詳細的監(jiān)督管理材料，就是為了能讓微笑服務真正在這個崗位上生根、發(fā)芽、開出絢麗的花朵。其他細節(jié)配合“微笑服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規(guī)范?？梢哉f，凡是提倡“微笑服務”的窗口部門，必是有一定物質基礎的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡微笑服務，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施（比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業(yè)的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等）。第三篇：酒店微笑服務演講稿微笑服務 個性化服務各位評委好！我叫何小英，是酒店監(jiān)控中心的監(jiān)控員，今天我演講的題目是“微笑服務，個性化服務”大家都知道，隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的日常消費水平也高了起來，所以酒店服務行業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來，尤其是對于即將到來的2008年的北京奧運會，酒店行業(yè)競爭異常激烈，酒店要在競爭中處于不敗之地，躋身于先進的行列，僅僅提供規(guī)范化的,標準化的服務是永遠不夠的，它還要一點附加因素，首先微笑服務是必不可少的，員工的微笑會給客人一種很溫馨的感覺，會給客人家的感覺，微笑服務，是一個人內心真誠的外露，它具有難以估量的社會價值，它可以創(chuàng)造難以估量的財富。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠,他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。微笑服務是一種力量，它不但可以產生良好的經(jīng)濟效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱佳。在服務市場競爭激烈，強手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質服務是至關重要的。而發(fā)自內心的微笑，又是其中的關鍵。事實上，微笑服務是后勤管理、服務和保障工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個服務行業(yè)和服務單位所重視，所提倡，所應用的。微笑服務是一種魅力，它可以對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務的。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。有微笑做伴侶的服務語言將會產生多么巨大的威望，微笑服務可以使客人產生賓至如歸之感。有了員工的微笑服務,個性化服務也是必不可少的,酒店的個性化服務是隨標準化服務演變過來的一種服務理念和形式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務。個性化服務是現(xiàn)代酒店的追求，隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務，這樣才能真正為客人提供更完美的服務。個性化服務要制度化, 個性化服務是要酒店的服務人員來實現(xiàn)的，做得是否到位，與每個服務人員的素質密切相關。任何一個環(huán)節(jié)都不容忽視的, 個性化服務就是細微化服務，細微到一個點。酒店行業(yè)出售的是一種硬件，同樣也出售一種感覺。比如客人進入酒店，員工向客人微笑時，就已經(jīng)提供了產品。怎樣吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服務，必須做得比其他酒店好。必須根據(jù)自身的特點，通過關注客人的需求來發(fā)揮優(yōu)勢，創(chuàng)造個性化服務才是酒店長足發(fā)展的需要。個性化服務和微笑服務從某種程度上來說是相輔相成的,我們的微笑服務做到了最好,但是在服務中沒有一點個性化的服務,那客人也會覺得索然無味,但反過來想一想,如果客人在消費過程中只有很個性的服務,而服務人員的面部沒有一點表情的話,那大會影響客人的心情,所以我們要將微笑服務和個性化服務很好的連接起來.,這樣才能使其在眾企中拔地而出,為即將到來的2008北京奧運會做好準備!安全部:何小英2007年7月20日第四篇：酒店微笑服務演講稿酒店微笑服務演講稿酒店微笑服務演講稿1尊敬的領導、同事們：大家好！微笑是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，它的光芒，照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑，是仁愛的象征，快樂的源泉，是親近客戶的媒介。一個微笑，會讓人感到平易近人，讓顧客就有了賓至如歸之感。在當今酒店行業(yè)競爭激烈的情況下，微笑服務，則是一個人內心真誠的外露，是自身文化素質和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對客人尊重與熱情的體現(xiàn)。它不但可以產生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益。保持微笑，可以調節(jié)情緒；可以消除隔閡；可以獲取回報；還有益身心健康。一個