【正文】 付出相應(yīng)的成本，招聘，培訓(xùn)。離職，再招聘。再培訓(xùn)。如此往復(fù)，肯定也導(dǎo)致了無(wú)效成本的增加，留住老員工，即留住了人力資源，可以減少頻繁招聘新的員工，降低成本，SF在人員管理做的不夠，建設(shè)完善規(guī)劃人力資源管理體系。DDS十年前的同城運(yùn)作模式符合當(dāng)時(shí)深圳實(shí)際，取得了一點(diǎn)成效，但是由此郜偉就簡(jiǎn)單的想推廣到全國(guó)迅速占領(lǐng)全國(guó)市場(chǎng)。這種做法太急功近利，深圳的成功不代表全國(guó)各地區(qū)都能成功，每個(gè)地區(qū)都有自身的實(shí)際情況，對(duì)待不同的地區(qū)應(yīng)該采取適合當(dāng)?shù)氐目爝f模式。同時(shí)一味的低價(jià)雖然能夠占領(lǐng)市場(chǎng)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，企業(yè)虧損，員工積極性下降等惡果。規(guī)模策略能提高企業(yè)效益，但不能作為企業(yè)發(fā)展的核心。DDS在深圳取得成功后，應(yīng)該穩(wěn)扎穩(wěn)打，一步一個(gè)腳印向其他地區(qū)擴(kuò)張，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際保證服務(wù)質(zhì)量，適當(dāng)?shù)牟扇〉蛢r(jià)策略，逐步向全國(guó)擴(kuò)張。高層的錯(cuò)誤決策是DDS倒閉的根本原因，而直接原因卻是盲目擴(kuò)張帶來(lái)的用人不當(dāng)。在資金鏈出現(xiàn)問題時(shí)，郜偉想到代收貨款業(yè)務(wù)，即由快遞公司業(yè)務(wù)員幫客戶送貨到指定地點(diǎn)，再由業(yè)務(wù)員幫忙收取貨款返還給客戶，并收取一定金額的手續(xù)費(fèi)。這種拆東墻補(bǔ)西墻方法，使代收款在短短數(shù)月間出現(xiàn)上千萬(wàn)的資金缺口。迅速的擴(kuò)張使DDS員工達(dá)到12000人并有迅速上漲趨勢(shì)，其中很多員工業(yè)務(wù)員未經(jīng)必要的培訓(xùn)就迅速投身市場(chǎng)，缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，公司指定的各種優(yōu)惠員工的政策被業(yè)務(wù)員利用，改單、不交款成風(fēng)。當(dāng)公司出現(xiàn)問題時(shí)馬上出現(xiàn)樹倒猢猻散的情況。迅速的夸張必然會(huì)帶來(lái)員工的迅速增加，但是員工的素質(zhì)不管是專業(yè)素質(zhì)還是職業(yè)道德素質(zhì)都是很重要的，引進(jìn)員工的同時(shí)不止要注意量，更重要的是要注意質(zhì)，因?yàn)閱T工是企業(yè)的做基層，只有基礎(chǔ)打好了，企業(yè)才能穩(wěn)步發(fā)展，即使有時(shí)企業(yè)策略有錯(cuò)誤，只要有堅(jiān)實(shí)的員工基礎(chǔ)，企業(yè)還是有扭轉(zhuǎn)局面改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。但解來(lái)起來(lái)還是存在一定的難度，快速擴(kuò)張給當(dāng)權(quán)者帶來(lái)的利益蒙蔽了他們的雙眼，企業(yè)中缺少能站出來(lái)提出反對(duì)方案的管理者，企業(yè)決策不民主。作為國(guó)內(nèi)有一定影響力的大型快遞公司，順豐快遞在DDS倒閉后應(yīng)該像EMS、圓通、申通等快遞公司一樣分擔(dān)DDS公司留下的快件，這樣能夠緩解DDS倒閉帶來(lái)的惡劣的社會(huì)影響，維護(hù)消費(fèi)者的利益，維持社會(huì)穩(wěn)定。同時(shí)還能提升企業(yè)的形象，給企業(yè)打了很好的軟性廣告。其次在接收DDS遺留業(yè)務(wù)的可操作性上，DDS留下的全國(guó)業(yè)務(wù)票數(shù)約為10票，順豐可以根據(jù)自己的實(shí)際，有選擇性的接收部分業(yè)務(wù)。接收這些業(yè)務(wù)后會(huì)給順豐員工帶來(lái)一定的壓力，順豐在自己消化這些訂單的同時(shí)可以有吸收部分DDS原來(lái)的有能力的員工，這樣既解決了訂單壓力的問題，又解決了DDS倒閉后員工去留的問題，同時(shí)可以給順豐帶來(lái)新鮮的血液，促進(jìn)企業(yè)員工的良性競(jìng)爭(zhēng)；順豐接收DDS遺留的訂單，可以拓寬企業(yè)的發(fā)展道路。順豐一直致力于中高端的客戶，反響良好，但是在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的快遞行業(yè)中，客戶群體的的擴(kuò)大能提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，占領(lǐng)有利的市場(chǎng)份額。順豐定位為高端客戶提供快速的寄遞服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)全部自營(yíng)，絕大多數(shù)通過(guò)航空運(yùn)輸。接收后順豐可以發(fā)展以汽運(yùn)為主的中低端客戶，拓展客戶范圍，開辟另外一條利益渠道。對(duì)部分人力、物力進(jìn)行資源整合，開發(fā)新的部門，擴(kuò)展企業(yè)規(guī)模，提高企業(yè)效益；在代收款業(yè)務(wù)這一塊，代收貨款業(yè)務(wù)是市場(chǎng)中的一塊大蛋糕，一些原來(lái)沒有做代收貨款業(yè)務(wù)的快遞公司，都有意在今年開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)。順豐可以先完成DDS遺留下的代收款，當(dāng)然這些代收款是免費(fèi)的，給客戶提供高質(zhì)量的快遞服務(wù)，給客戶留下良好的印象。在完成DDS遺留任務(wù)后，順豐可以試著對(duì)代收貨款業(yè)務(wù)進(jìn)行收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可以和EMS一樣，在3%左右。但是接受其業(yè)務(wù)必然會(huì)增加一定數(shù)量的管理費(fèi)用、操作整合費(fèi)用，提高企業(yè)成本，而且這些費(fèi)用在短時(shí)間內(nèi)還不能收回。擴(kuò)展新業(yè)務(wù)模式對(duì)現(xiàn)有SF業(yè)務(wù)會(huì)造成影響。但是接受其業(yè)務(wù)必然會(huì)增加一定數(shù)量的管理費(fèi)用、操作整合費(fèi)用，提高企業(yè)成本，而且這些費(fèi)用在短時(shí)間內(nèi)還不能收回。擴(kuò)展新業(yè)務(wù)模式對(duì)現(xiàn)有SF業(yè)務(wù)會(huì)造成影響。我認(rèn)為SF應(yīng)該采取以下預(yù)算管理方案：完善公司預(yù)算體系。依據(jù)現(xiàn)有的順豐預(yù)算體系，支持并完善從母公司到各子公司,單位的預(yù)算編制過(guò)程及預(yù)算審批過(guò)程；將審批后的預(yù)算數(shù)據(jù)下達(dá)到各預(yù)算責(zé)任單位,以支持預(yù)算的執(zhí)行控制。規(guī)范預(yù)算管理機(jī)制。規(guī)范預(yù)算目標(biāo)下達(dá)的流程，規(guī)范各級(jí)預(yù)算編制,匯總,審批,批復(fù),調(diào)整的流程，建立統(tǒng)一的預(yù)算項(xiàng)目控制機(jī)制,實(shí)現(xiàn)分類,分業(yè)務(wù)類型的預(yù)算執(zhí)行的統(tǒng)一控制，建立統(tǒng)一的預(yù)算執(zhí)行預(yù)警機(jī)制,通過(guò)預(yù)算預(yù)警報(bào)告預(yù)報(bào)預(yù)算執(zhí)行的異常情況。建立預(yù)算分析系統(tǒng)。從相關(guān)系統(tǒng)中獲取各級(jí)預(yù)算的相關(guān)執(zhí)行數(shù)據(jù)，支持預(yù)算的分析過(guò)程并輔助形成分析報(bào)告，支持預(yù)算分析報(bào)告的匯總,審批,存檔和查詢，支持依據(jù)預(yù)算分析報(bào)告,進(jìn)行預(yù)算調(diào)整方案的匯總,審批,查詢。建立預(yù)算考評(píng)體系。依據(jù)預(yù)算考評(píng)原則,考評(píng)制度細(xì)則及考評(píng)結(jié)果,建立預(yù)算考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，支持各級(jí)考評(píng)過(guò)程及結(jié)果的上報(bào)匯總。順豐應(yīng)該采取作業(yè)成本管理方法。作用成本管理方法是以提高客戶價(jià)值、增加企業(yè)利潤(rùn)為目的，基于作業(yè)成本法的新型集中化管理方法。他通過(guò)對(duì)作業(yè)成本的確認(rèn)、計(jì)量，最終計(jì)算產(chǎn)品成本，同時(shí)將成本計(jì)算深入到作業(yè)層次，對(duì)企業(yè)所有活動(dòng)追蹤并動(dòng)態(tài)反映，進(jìn)行成本鏈分析，包括動(dòng)因分析、作業(yè)分析等，為企業(yè)決策提供準(zhǔn)確的信息，指導(dǎo)企業(yè)有效地執(zhí)行必要的作業(yè)，消除和精簡(jiǎn)不能創(chuàng)造價(jià)值的作業(yè)，從而達(dá)到降低成本，提高效率的目的。作業(yè)成本方法首先將企業(yè)耗費(fèi)的資源分配到作業(yè)上，再將作業(yè)分配到成本對(duì)象上。他以更加精確的成本分解代替了傳統(tǒng)的成本分配方法。作業(yè)成本管理方法適合多種產(chǎn)品、小批量的生產(chǎn)方式，按資源、作業(yè)、最終產(chǎn)品歸集成本、立足全程成本管理。只要是合理有效的成本都計(jì)入成品成本。分配間接費(fèi)用應(yīng)與產(chǎn)生這種費(fèi)用的原因聯(lián)系，產(chǎn)品消耗作業(yè)，作業(yè)消耗資源并導(dǎo)致成本發(fā)生。其分配的基礎(chǔ)是成本動(dòng)因。但是增加了成本計(jì)算的工作量,加大了核算成本。作業(yè)中心的劃分有一定難度,與成本動(dòng)因無(wú)直接相關(guān)的制造費(fèi)用還要選擇一定的標(biāo)準(zhǔn)分配計(jì)入各作業(yè)中心,在一定程度上影響了作業(yè)成本法的準(zhǔn)確性。低碳在未來(lái)將成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)力和引擎。實(shí)施低碳戰(zhàn)略，有利于發(fā)展環(huán)境節(jié)約型社會(huì)，順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。順豐實(shí)施低碳戰(zhàn)略雖然會(huì)增加一定的成本，如信息化系統(tǒng)的建立、倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)和運(yùn)輸系統(tǒng)的改進(jìn)。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看會(huì)給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)足的利益。面對(duì)低碳的國(guó)家規(guī)定，SF企業(yè)發(fā)展辦公室戰(zhàn)略研究中心的幾位年輕參謀在總部召開了低碳戰(zhàn)略啟動(dòng)工作會(huì)，對(duì)碳稅的背景及對(duì)SF 未來(lái)的影響進(jìn)行討論。首先了解國(guó)家對(duì)低碳的要求和規(guī)劃，之后結(jié)合自身企業(yè)的具體情況積極響應(yīng)?？梢阅７耇NT，聯(lián)邦等大型公司的做法，和環(huán)境保護(hù)協(xié)會(huì)等合作，制定一些措施響應(yīng)環(huán)保。但是根據(jù)SF公司具體狀況，因?yàn)槭撬龠f公司，在運(yùn)輸方面難免會(huì)有影響環(huán)保的行為，就算和環(huán)保協(xié)會(huì)合作也只能解決部分污染問題，還需要進(jìn)行具體規(guī)劃措施，盡量達(dá)到全面低碳。企業(yè)內(nèi)部凝聚力的強(qiáng)弱往往對(duì)企業(yè)的成功發(fā)展起至關(guān)重要的作用，員工與員工之間，上級(jí)與下級(jí)之間如果能建立良好的關(guān)系將會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到推動(dòng)作用。首先，企業(yè)可以多組織一些員工活動(dòng)，增加員工之間的交流，增進(jìn)他們互相間的了解；其次，上級(jí)與下級(jí)之間應(yīng)該多進(jìn)行交流，上級(jí)要多關(guān)心下屬的工作生活問題，在員工面前不能作威作福，要以身作則，使他們感覺到自己的上司是個(gè)有能力，有人格的好上司，多對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)。最后我想說(shuō)的是，人與人之間的交流應(yīng)該基于平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行，不管是上級(jí)還是下屬，都應(yīng)該尊重對(duì)方。我相信這樣一定會(huì)提高企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。采用集中采購(gòu)后調(diào)撥的采購(gòu)模式為：通過(guò)價(jià)格、服務(wù)等對(duì)比，選擇一家優(yōu)勢(shì)廠商代理商，提前一次性采購(gòu)1000臺(tái)巴槍，每月按我公司實(shí)際需求量交貨到指定地點(diǎn)；如實(shí)際需求少于訂購(gòu)量，我公司與供應(yīng)商約定可取消多余部分的50%，如多余300臺(tái)，我司即可取消300臺(tái)*50%=150臺(tái)，取消訂單提前2個(gè)星期知會(huì)供應(yīng)商；簽訂合同后，供應(yīng)商必須每周向我公司匯總庫(kù)存情況。新采購(gòu)模式通過(guò)集中批量商談價(jià)格，簽訂批量采購(gòu)合同，要求供應(yīng)商按需求送貨，從而合理計(jì)算可退貨比例，在避免供貨不及時(shí)的同時(shí)，可有效滿足需求，并且通過(guò)供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)，有效地節(jié)約成本，提升服務(wù)質(zhì)量。然而新采購(gòu)模式對(duì)集中采購(gòu)的數(shù)據(jù)需要科學(xué)根據(jù)作為依據(jù)，否則容易預(yù)計(jì)數(shù)量少，短貨；或是預(yù)計(jì)數(shù)量太多，庫(kù)存積壓。我公司采購(gòu)物資預(yù)測(cè)主要按歷史數(shù)據(jù)、資產(chǎn)置換數(shù)據(jù)，缺乏計(jì)劃性的需求信息，并且信息沒有系統(tǒng)支持，需求、訂單、庫(kù)存都是進(jìn)行內(nèi)部對(duì)賬，信息無(wú)法及時(shí)共享。”分撥中心是配送中心的重要組成部分。分撥中心是專門從事分撥活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織，換個(gè)角度來(lái)說(shuō)，它是集加工，理貨，送貨等多種職能于一體的物流據(jù)點(diǎn)，分撥中心是一種特殊的配送中心。SF存在的問題是，分撥中心內(nèi)部流程不夠科學(xué)完善，需進(jìn)行流程的優(yōu)化。人工分揀問題突出，如效率不高，易疲勞，差錯(cuò)率高，易漏揀，信息滯后，手工輸入信息，具有明顯的滯后性。干線網(wǎng)絡(luò)的合理布局和路由線路的科學(xué)編排，是保證速運(yùn)效率達(dá)成的基本保障，因此，調(diào)整和優(yōu)化干線網(wǎng)絡(luò)成為SF速運(yùn)營(yíng)運(yùn)部門的一項(xiàng)重要職能。首先，樹立科學(xué)的合理的運(yùn)輸理念，堅(jiān)持“速度與質(zhì)量兼顧”的理念。其次，合理規(guī)劃運(yùn)輸路線，設(shè)計(jì)配送線路，車輛調(diào)度與配載計(jì)劃，運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，圖論，運(yùn)籌，統(tǒng)計(jì)，GIS等方面的技術(shù)，選出一個(gè)最佳的配送方案，包括配送路線，使用車輛，裝載的貨品等內(nèi)容。規(guī)劃配送路線有兩種模式，一種是根據(jù)配送任務(wù)確定配送路線，一種是固定線路加調(diào)整的模式。根據(jù)配送任務(wù)確定配送路線的方法從理論上來(lái)說(shuō)是最優(yōu)的解決方案，因?yàn)橄到y(tǒng)根絕每天需要配送的貨物地點(diǎn)，數(shù)量來(lái)決定配送行車的路線，裝車的計(jì)劃以及先后順序等等，但是系統(tǒng)需要運(yùn)行的時(shí)間比較長(zhǎng)。在配送中心的客戶中，根據(jù)客戶的分布，道路的交通狀況，配送中心的本身位置等因素，先制定出一條或者幾條固定路線，配送時(shí)按照不在同一線路的客戶，其貨物不能組成一輛車的原則，將貨物分組。線路的劃分采用的方法主要有：集中的原則，線路最少的原則，與線路最短的原則。制定一個(gè)追隨“低碳”的行動(dòng)方案已經(jīng)刻不容緩我覺得應(yīng)該從以下幾方面開始行動(dòng)：得樹立企業(yè)的低碳速遞理念。在公司內(nèi)部加強(qiáng)低碳理念的宣傳，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的管理，因?yàn)樗緳C(jī)的駕駛行為和習(xí)慣、專業(yè)駕駛工具的使用直接影響油耗和排放。公司必須制定統(tǒng)一的專業(yè)職員公司標(biāo)準(zhǔn)，使之與低碳作業(yè)相符合。同時(shí)企業(yè)必須積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，注重公共關(guān)系，突出企業(yè)自身品牌和低碳管理的理念。建立電子貨運(yùn)計(jì)劃。客戶的訂單、填單、交單等項(xiàng)目，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自助下單，網(wǎng)上付款，進(jìn)行無(wú)紙化辦公方式，從而減少紙資源的使用，節(jié)約成本，保護(hù)環(huán)境。而且可以簡(jiǎn)化快遞業(yè)務(wù)操作流程，縮短單位快件消耗的時(shí)間，提高企業(yè)效率。包裝是快遞的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。現(xiàn)有的包裝大都是塑料包裝，這種包裝既造成許多浪費(fèi)，又對(duì)環(huán)境造成極大的污染。順豐速遞應(yīng)該采用低碳化包裝。實(shí)行簡(jiǎn)易包裝、安全包裝、綠色包裝，使用可循環(huán)的綠色材料。同時(shí)，在包裝過(guò)程中要做到包裝模數(shù)化、包裝集裝化。對(duì)于使用過(guò)的包裝，可以與用戶協(xié)議進(jìn)行回收，提高使用次數(shù)，循環(huán)使用。運(yùn)輸是快遞的核心，但是也是對(duì)環(huán)境造成最大污染的來(lái)源。順豐公司應(yīng)該提倡低碳運(yùn)輸。對(duì)運(yùn)輸資源進(jìn)行優(yōu)化利用，運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)對(duì)運(yùn)輸路線進(jìn)行合理規(guī)劃，避免空駛、重復(fù)或多次運(yùn)輸，提高單次運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)載率。有效運(yùn)用各種運(yùn)輸工具，把火車、汽車、船舶、飛機(jī)等運(yùn)輸方式有機(jī)結(jié)合。在不影響運(yùn)輸效率的情況下多采用低排量的運(yùn)輸工具，如電瓶車、自行車等。積極使用共同配送，設(shè)計(jì)合理的配送路線，進(jìn)行共同配送，既提高了資源利用率，也能提高快遞效率，同時(shí)也能降低對(duì)環(huán)境的影響。另外對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)，倉(cāng)庫(kù)選址要合理，盡量遠(yuǎn)離鬧市區(qū)，倉(cāng)儲(chǔ)布局要合理，實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)面積利用的最大化，降低倉(cāng)儲(chǔ)成本，同時(shí)也可以節(jié)約運(yùn)輸成本。對(duì)于廢棄的資源，可以實(shí)現(xiàn)資源的回收利用，一方面提高廢棄資源的利用率，另一方面為企業(yè)節(jié)約成本，建立資源節(jié)約型企業(yè)。其中最重要的應(yīng)該從運(yùn)輸方面進(jìn)行改革。案例分析案例1 合肥呼叫中心的驚艷蛻變順豐合肥呼叫中心面臨的問題：（1）呼叫中心建設(shè)。(2)呼叫中心的增值服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與可行性分析。（3）人力資源合理優(yōu)化。.1）關(guān)于呼叫中心建設(shè)的方案：針對(duì)中大型呼叫中心項(xiàng)目的建設(shè)需求：支持大話務(wù)量呼叫、平臺(tái)靈活可靠性，可根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行靈活定制等特點(diǎn)，simperfect推薦采用basicCall呼叫中心中間件來(lái)構(gòu)建中大型的呼叫中心項(xiàng)目，可根據(jù)項(xiàng)目需求靈活選擇硬件交換機(jī)、IVR和錄音的組網(wǎng)方案。baiscCall提供呼叫中心平臺(tái)各種基礎(chǔ)功能，包括CTI、ACD、IVR、錄音、統(tǒng)計(jì)、運(yùn)營(yíng)管理等模塊，豐富了運(yùn)營(yíng)輔助功能，簡(jiǎn)化了維護(hù)工作。系統(tǒng)設(shè)備組成說(shuō)明：168。CTI交換機(jī)：作為全網(wǎng)的語(yǔ)音呼叫接入控制設(shè)備，提供全網(wǎng)呼叫處理和信令接續(xù)，共同完成系統(tǒng)話務(wù)的接續(xù)、控制等；并提供相應(yīng)的線路與PSTN、IVR服務(wù)器和座席連接。BasicCall支持avaya、阿爾卡特等主流交換機(jī)。168。CTI/ACD服務(wù)器：是呼叫中心平臺(tái)的核心，不僅通過(guò)CTI Link控制交換機(jī)話路接續(xù)，而且還兼顧系統(tǒng)其他設(shè)備的管理監(jiān)控等功能。168。IVR/IFR服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的語(yǔ)音引導(dǎo)和自動(dòng)信息服務(wù)等功能，為客戶提供自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、按鍵選擇等功能。同時(shí)實(shí)現(xiàn)智能傳真的接收發(fā)送功能。168。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲(chǔ)與管理。業(yè)務(wù)少時(shí)可與CTI服務(wù)器共用一臺(tái)機(jī)器。2）呼叫中心，一個(gè)和人民群眾生活息息相關(guān)的運(yùn)營(yíng)中心，信息化社會(huì)的今天，信息的更新和完善的服務(wù)已經(jīng)成為每個(gè)人都關(guān)注的“增值服務(wù)”。呼叫中心，發(fā)展才是硬道理。過(guò)去，中國(guó)的呼叫中心，起始于電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)中心，撥入式的主要業(yè)務(wù)模式、話務(wù)員簡(jiǎn)單和機(jī)械的操作、單調(diào)但嘈雜的工作環(huán)境，初創(chuàng)的呼叫中心，僅僅是為一些運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)提供解決問題的渠道。如今，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已被打造成客戶關(guān)懷和服務(wù)中的核心產(chǎn)業(yè)，傳統(tǒng)呼叫中心的功能也隨著客戶管理理念的發(fā)展而上升到新的境界： 查詢功能、咨詢功能、業(yè)務(wù)辦理、電話營(yíng)銷。不難看出，呼叫中心的職能已經(jīng)被更多地應(yīng)用于客戶關(guān)懷和服務(wù)，從亞太呼叫中心的發(fā)展歷程，我們能很清晰地看到，“服務(wù)”對(duì)于呼叫中心建設(shè)的影響正在擴(kuò)散不難看出，呼叫中心的職能已經(jīng)被更多地應(yīng)用于客戶關(guān)懷和服務(wù)，從亞太呼叫中心的發(fā)展歷程，我們能很清晰地看到，“服務(wù)”對(duì)于呼叫中心建設(shè)的影響正在擴(kuò)散：呼叫中心