【正文】 有不同的特點(diǎn)和要求。陳列原則: 顯而易見原則；伸手可取原則；關(guān)聯(lián)性原則；品項(xiàng)陳列原則；安全陳列原則；貨簽對位的原則；分類陳列的原則；配色協(xié)調(diào)的原則；陳列量與銷售量及采購量相協(xié)調(diào)的原則。堆頭陳列分析: 沃爾瑪堆頭商品陳列以快速消費(fèi)品為主，如目前共26 個(gè)堆頭，其中食品、飲料堆頭18個(gè)，%；日用品堆頭8個(gè)，%。沃爾瑪堆頭商品從價(jià) 格水平看來，都是陳列特價(jià)商品，沒有高毛利堆頭，也沒有固定堆頭（商品在貨架上基本都能找到）,這也是為了突出低價(jià)形象，也可能跟賣場面積小有關(guān)。貨架陳列分析:沃爾瑪貨架陳列是比較整齊的，同類商品擺放在一起，顏色、大小、形狀類似的商品擺放在一起，給人的感覺比較舒服。尤其是像方便面區(qū)和飲料區(qū)的陳列，紅色、綠色、藍(lán)色等不同顏色錯(cuò)落有致的擺放讓人心情舒暢，也不會(huì)有眼花繚亂的感覺。五、服務(wù)山姆沃爾頓曾多次說過，卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。他說：“向顧客提供他們需要的東西──并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道你重視他們。在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口──而應(yīng)向顧客道歉。無論做什么，都應(yīng)禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個(gè)字──保證滿意?！彼晕譅柆敺?wù)策略中最主要的就是顧客滿意戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略簡單地說，就是必須站在消費(fèi)者使用者的立場上，而不是站在生產(chǎn)者消費(fèi)者的立場上考慮和處理問題。而且這種顧客第一，顧客至上的理念始終貫徹于沃爾瑪從商品采購到最終銷售的全過程。(一)售前服務(wù)沃爾瑪為顧客準(zhǔn)備了理想的購物環(huán)境，其內(nèi)容包括店內(nèi)的清潔工作，設(shè)備安裝及檢修，內(nèi)部裝潢，商品陳列，照明，空調(diào)，音響，商品補(bǔ)貨及整體所構(gòu)成的店內(nèi)氣氛等，以及銷售員有關(guān)商品知識(shí)或接待顧客的培訓(xùn)。沃爾瑪?shù)昀飶堎N著醒目的標(biāo)語：“我們爭取做到，每件商品都保證讓你滿意！” 沃爾瑪?shù)纳舷聦訉κ矍胺?wù)都非常重視。店員會(huì)做好自己的本職工作，并且貫徹在自己日常工作中；而經(jīng)理人員也時(shí)常監(jiān)督。沃爾瑪分店的經(jīng)理們經(jīng)常指著貨架上的某種商品，要求部門經(jīng)理從顧客的角度出發(fā)擺放商品，并體察顧客購買商品時(shí)的心理和尋找方式。這讓每一位經(jīng)理都設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)看待商品陳列，商品采購，商品種類，各項(xiàng)服務(wù)等等。因此，沃爾瑪總會(huì)讓顧客感到方便隨意。（二）售中服務(wù)售中服務(wù)指針對顧客在進(jìn)行購物之計(jì)所提供的服務(wù)，或者說顧客在進(jìn)入商店后，到離開之前所提供的服務(wù)。在沃爾瑪?shù)曛?，顧客能切身體會(huì)到該公司員工的熱情服務(wù)：沃爾瑪?shù)赇亙?nèi)的通道、燈光設(shè)計(jì)都為了令顧客更加舒適；店門口的歡迎者較其他同行更主動(dòng)熱情；收銀員一律站立工作以示對顧客的尊敬。在沃爾瑪，消費(fèi)者還可以體驗(yàn)“一站式”購物的新概念。在商品結(jié)構(gòu)上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。（三）售后服務(wù)售后服務(wù)指商品銷售后，為顧客們所提供的服務(wù)。具體而言，它包括顧客投訴處理，送貨上門，品質(zhì)保證和寄送賀卡等。對于售后服務(wù)，沃爾瑪也做的很出色。在沃爾瑪?shù)陜?nèi)，一次購物達(dá)到一定額度以上者，可以享受送貨服務(wù)。顧客在沃爾瑪?shù)娜魏紊痰昀镔徺I任何商品，可以在一個(gè)月內(nèi)退還商店，并拿回全部貨款。相比較而言，同為大型零售商店的家樂福在退換貨方面的得分卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低過沃爾瑪。家樂福的墻上經(jīng)常貼著“促銷商品，概不退還”等不符合消費(fèi)者權(quán)益法的條款，即便是正常產(chǎn)品的退換貨，在家樂福也需要若干人員的簽字。沃爾瑪為顧客提供“高品質(zhì)服務(wù)”和“無條件退款”的承諾決不是漂亮的口號。在美國，沃爾瑪毫不猶豫的退款政策，能夠確保每個(gè)顧客毫無后顧之憂。沃爾瑪有四條退款原則：如果顧客沒有收據(jù)——微笑，給顧客退貨或退款。如果你拿不準(zhǔn)沃爾瑪是否出售過這樣的商品——微笑，給顧客退貨或退款。如果商品售出超過一個(gè)月——微笑，給顧客退貨或退款。如果你懷疑商品曾被不恰當(dāng)?shù)厥褂眠^——微笑，給顧客退貨或退款。在我們此次去沃爾瑪調(diào)研時(shí)，也能感覺到他們的服務(wù)確實(shí)做的很好，從顧客一進(jìn)門便能感受到店內(nèi)員工溫暖的服務(wù)，每位員工都不是板著臉為我們服務(wù)，這種感覺確實(shí)能讓顧客覺得心情舒暢。第二篇：藥品零售經(jīng)營企業(yè)監(jiān)管問題調(diào)研報(bào)告藥品零售經(jīng)營企業(yè)是藥品流通中重要環(huán)節(jié)，點(diǎn)多面廣，處在藥品經(jīng)營的前沿，加強(qiáng)對零售藥品經(jīng)營企業(yè)的監(jiān)管尤為重要，我結(jié)合對本轄區(qū)內(nèi)的藥品零售經(jīng)營企業(yè)的日常監(jiān)管掌握的情況，現(xiàn)將藥品零售經(jīng)營企業(yè)存在的問題、產(chǎn)生的原因以及措施對策和大家共同交流。一、存在的問題(一)藥品分類管理方面：藥品未能嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類擺放陳列，處方藥品與非處方藥品時(shí)有混放。醫(yī)療器械(膏藥類)與藥品混放。非藥品(保健食品)與藥品混放。易串味藥品不能單獨(dú)設(shè)立專柜存放。(二)處方藥銷售方面：處方藥品不能完全憑處方銷售，處方收集不全，對未憑處方銷售的藥品，銷售登記不全。(三)人員管理方面：部分藥店質(zhì)量負(fù)責(zé)人是聘用的，其經(jīng)常不在崗，營業(yè)人員也自行調(diào)整為其家人，未經(jīng)上崗培訓(xùn)就從事藥品經(jīng)營，在對處方藥品的銷售和調(diào)配操作中很不科學(xué)，對人民群眾用藥安全構(gòu)成一定的威脅。(四)經(jīng)營方式方面：個(gè)別零售藥店存在著以零代批現(xiàn)象，將藥品直接銷售給基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)。有的藥店進(jìn)行無證行醫(yī)，前面是藥店經(jīng)營場所，后是診所病房。有的零售藥店之間有調(diào)貨現(xiàn)象，對銷售不太好品種或快到效期的藥品藥店之間有進(jìn)行銷貨或換貨進(jìn)行銷售。(五)采購管理方面：經(jīng)營藥品或醫(yī)療器械(一類或國家充許的二類)以及進(jìn)口藥品未能及時(shí)收集相關(guān)票據(jù)和產(chǎn)品注冊證明材料。(六)對供貨方資質(zhì)審核方面：藥品審核把關(guān)不嚴(yán)，有的業(yè)務(wù)員經(jīng)營幾家藥品生產(chǎn)企業(yè)藥品現(xiàn)象，其所售代理藥品價(jià)格雖未超過國家標(biāo)價(jià)，但價(jià)格仍較昂貴，其療效也不顯著，廣大消費(fèi)者對此類藥品投訴舉報(bào)較多。(七)藥品廣告宣傳方面：有的藥店店堂內(nèi)或玻璃櫥窗上懸掛或張貼藥品宣傳畫，貨架上擺放廣告藥品樣品空盒。有的藥店巧借義診為名其實(shí)在促銷藥品，誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者。(八)制度執(zhí)行方面：藥店所制定的制度未能全面有效執(zhí)行，更不能嚴(yán)格進(jìn)行自查，定期加以考核。(九)藥品儲(chǔ)存方面：溫控設(shè)備成為擺設(shè)，溫濕度應(yīng)按一天兩次記錄，現(xiàn)已記不清有多少天沒有登記，有的藥店將藥品直接置于地面，藥品質(zhì)量很難得到保障。二、產(chǎn)生原因(一)gsp認(rèn)證以后藥品零售經(jīng)營企業(yè)放松質(zhì)量管理意識(shí)，認(rèn)為對藥品質(zhì)量的管理只是gsp認(rèn)證需要，在認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū)。(二)藥店相關(guān)人員對法律法規(guī)不太熟悉，對藥品常識(shí)性知識(shí)了解甚少，工作隨意性較大。特別是質(zhì)量負(fù)責(zé)人，聘用較多，時(shí)常不在崗，對藥品質(zhì)量管理相對滯后。(三)部分藥品零售經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營慘淡，處于半營業(yè)狀態(tài)，企業(yè)無心對藥品質(zhì)量加強(qiáng)管理僅注重經(jīng)濟(jì)效益。(四)由于藥品零售企業(yè)是個(gè)體經(jīng)營模式，其企業(yè)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量負(fù)責(zé)人有的藥店為同一人，未能真正建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，有的藥店就是“夫妻店”或“父子店”，缺少必要的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。三、對策措施加強(qiáng)對零售藥店相關(guān)人員的法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，對相關(guān)人員的培訓(xùn)教育要?jiǎng)?wù)實(shí)，建立學(xué)習(xí)的長期性和有效性。藥監(jiān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，將日常監(jiān)督與專項(xiàng)檢查有機(jī)結(jié)合起來，促使其嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)。結(jié)合對藥品安全信用分類管理相結(jié)合，對藥品經(jīng)營重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)品種和重點(diǎn)違規(guī)企業(yè)加大監(jiān)管頻率，對違法違規(guī)行為給予嚴(yán)厲打擊。零售藥店應(yīng)自身加強(qiáng)行業(yè)自律，嚴(yán)格按照《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的要求，規(guī)范管理，合法經(jīng)營。聯(lián)合公安、工商、郵政部門建立聯(lián)合監(jiān)管協(xié)作機(jī)制，特別是對違法藥品廣告的專項(xiàng)整治。第三篇：批發(fā)零售行業(yè)調(diào)研報(bào)告為進(jìn)一步促進(jìn)全縣批發(fā)、零售行業(yè)發(fā)展，掌握批發(fā)零售企業(yè)基本情況，提高批發(fā)、零售行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)競爭能力，適應(yīng)全縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。根據(jù)XX市商務(wù)局有關(guān)文件精神和要求，XX縣商務(wù)局組織人員通過實(shí)地走訪企業(yè)，向縣