【正文】 購(gòu)買習(xí)慣，如何針對(duì)不同的客戶采取不同的營(yíng)銷策略，企業(yè)沒有經(jīng)驗(yàn)積累。現(xiàn)在實(shí)施 CRM，要求中國(guó)企業(yè)跨越國(guó)外十多年的發(fā)展歷程，要在手工操作的基礎(chǔ)上一步達(dá)到多渠道和客戶進(jìn)行友好持續(xù)交流的目的，非常有挑戰(zhàn)性。 CRM是一個(gè)新興的概念。在當(dāng)今的 經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，企業(yè)要發(fā)展，要獲得最大的利益，就必須學(xué)會(huì)更多的了解客戶的需要，并且積極的與客戶進(jìn)行交流，對(duì)客戶提出的需求做出反應(yīng)。一個(gè)企業(yè)只有更多的了解客戶的需要（包括他們需要什么，他們?cè)诤螘r(shí)需要這些東西，他們需要這些東西來干什么等等），才能制訂出更合理的營(yíng)銷策略，打造自己的品牌，塑造企業(yè)形象，并吸引住那些能給企業(yè)帶來更多利益的用戶。 市場(chǎng)分析公司 datamonitor 指出，去年一年中全世界因沒有完善的客戶服務(wù)而損失了61億美元的網(wǎng)上交易。另外，安德遜顧問公司（ anderson consulting）針對(duì)六 個(gè)產(chǎn)業(yè)的研究也顯示，若能在客戶管理上改進(jìn)百分之十，十億美元的企業(yè)每年就能增加四至五千萬美元的稅前收益。這租數(shù)據(jù)已經(jīng)充分的說明了客戶關(guān)系管理軟件將帶給企業(yè)用戶銷售的契機(jī)。美國(guó)艾克國(guó)際以 e 時(shí)代的客戶關(guān)系管理為出發(fā)點(diǎn)，認(rèn)為電子商務(wù)的獲利來源正是長(zhǎng)期抓住客戶。 的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及發(fā)展 的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 自 1997年開始，全球的 CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中 ,企業(yè)重視爭(zhēng)取客戶和保持客戶，是 CRM市場(chǎng)增長(zhǎng)的原因 . 1999年全球的 CRM市場(chǎng)收益約為 76億美元。據(jù)國(guó)外市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)， 2020年 CRM在全球的 IT機(jī)會(huì)為 300億美元，市場(chǎng)收益將超過 120億美元， 2020年將達(dá)到 670 億美元，并且年增長(zhǎng)率將一直保持在 50%以上。根據(jù)調(diào)查顯示， 2/3以上的企基于 web的 CRM系統(tǒng) 表示層的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 5 業(yè)期望在未來 4年內(nèi)改變其客戶關(guān)系的管理模式， 3/4以上的企業(yè)計(jì)劃集成面對(duì)客戶的信息管理系統(tǒng)極其組織的其他部分。 從地域來看，目前 CRM商機(jī)最大的市場(chǎng)是北美，其次是西歐市場(chǎng)，其中西歐市場(chǎng)正以全球最快的速度飛速發(fā)展。而其使用的 CRM產(chǎn)品都是歐美國(guó)家軟件公司的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品在其他地區(qū)推行，存在產(chǎn)品本地化問題。 在未來的 4年中，全球 CRM市場(chǎng)的增長(zhǎng) 幅度將達(dá)到４７％， 2020年市場(chǎng)將達(dá)到１６８億美元。2020年整個(gè)亞太地區(qū)的 CRM市場(chǎng)的將達(dá)到１２億美元。而中國(guó)的 CRM市場(chǎng)將保持超世界水平的增長(zhǎng)，漲幅達(dá)到５０％。同時(shí)，在ｃｃｉｄ的報(bào)告中預(yù)計(jì)，2020年中國(guó) CRM市場(chǎng)規(guī)模將增加７７．８％，銷售額達(dá)到８０００萬元；到2020年銷售額將達(dá)到３０６００萬元。由此可見， CRM市場(chǎng)在未來的發(fā)展中前景可觀。 隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，中國(guó)市場(chǎng)發(fā)生了巨大的變化。企業(yè)經(jīng)營(yíng)逐漸由 以產(chǎn)品為驅(qū)動(dòng) 向 以服務(wù)為驅(qū)動(dòng) 轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也從以過去的 僅憑私 人關(guān)系 發(fā)展到 以產(chǎn)品為中心 ，直到今天的 以客戶為中心 。這些改變帶來了重大的變化，某些傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在不斷弱化，客戶關(guān)系在決定企業(yè)成功與失敗方面，顯得愈來愈重要。它已導(dǎo)致企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)變，就是從注重成本的控制發(fā)展為注重提高客戶的滿意度。以客戶為中心 的經(jīng)營(yíng)理念已逐漸成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)則和生存之道。 從廠商方面來看，國(guó)內(nèi)外的知名 CRM廠商，如 siebel、 oracle、 sap、金蝶、用友等，幾乎都已在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)露面。據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在全球有超過 600家知名企業(yè)涉足 CRM產(chǎn)品領(lǐng)域，各家的產(chǎn)品、設(shè)計(jì) 理念、覆蓋范圍、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)各不相同。這些不同的產(chǎn)品，帶給客戶的價(jià)值、理念也不盡相同。 在外國(guó)（如美國(guó)）的 CRM 實(shí)施的周期比中國(guó)更長(zhǎng)。比較典型的是 siebel，它的實(shí)施周期一般在 12 到 18個(gè)月，盡管使用 siebel的公司規(guī)模均比較大，但 CRM的實(shí)施也絕非在中國(guó)的一些 CRM 軟件提供商所言的只需 2 個(gè)月的實(shí)施周期。 一般而言， CRM 軟件的基本功能包括銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、電子商務(wù)四個(gè)部分，有的軟件還包括了合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理等。在這些功能中，對(duì)企業(yè)的決策真正起幫助的正是商業(yè)智能、知識(shí)管理，而這些 恰恰是 CRM的核心功能。 在中國(guó)所謂的 2 個(gè)月的實(shí)施周期的 CRM 軟件大多只實(shí)現(xiàn)了 CRM 功能中管理功能（將企業(yè)的管理電腦化），甚至有些只能稱為 sfa；當(dāng)然 sfa 對(duì)于有些公司已經(jīng)足以滿足需求了。對(duì)于實(shí)施了大型的財(cái)務(wù)和銷售軟件甚至是實(shí)施了 erp 的公司而言，這種周期 2 月的 CRM 是不可取的；對(duì)于這樣的公司而言， seibel、 saleslogix 等可以與財(cái)務(wù)、銷售軟件甚至 erp 集成的 CRM 軟件應(yīng)該成為首選；在集成的基礎(chǔ)上，真正發(fā)揮 CRM 的商業(yè)分析功能。 從 CRM 的發(fā)展來看， CRM 的理論提煉與西方企業(yè)管理科學(xué)化的進(jìn)程緊密相 伴，而這恰恰是中國(guó)企業(yè)的差距，從業(yè)務(wù)規(guī)模到管理水平，注定了在中國(guó)照搬洋理論只能是 水土不服 。不甚健全的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制、基礎(chǔ)薄弱的企業(yè)信息化建設(shè)和中國(guó)特色明顯的管理體制和使用者素質(zhì)的低下，成為 CRM 在中國(guó) 的最大阻力 。 基于 web的 CRM系統(tǒng) 表示層的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 6 CRM 的發(fā)展 CRM 從最早的銷售自動(dòng)化工具經(jīng)過不斷演變，在應(yīng)用領(lǐng)域早已超過單獨(dú)的辦公軟件，而覆蓋了企業(yè)運(yùn)作的多個(gè)方面，如市場(chǎng)預(yù)測(cè)，銷售跟蹤，客戶售后服務(wù)支持等。 CRM 系統(tǒng)的使用者最早是在金融領(lǐng)域內(nèi)，但現(xiàn)在隨著全球信息的快速交換和客戶資源的需缺，逐漸擴(kuò)展到各種商業(yè)和政府部門，在商 業(yè)領(lǐng)域越來越多的制造業(yè)，零售業(yè)，醫(yī)藥行業(yè)，電子商務(wù)企業(yè)在使用 CRM，而政府部門希望能對(duì)整個(gè)社會(huì)公眾提供高效率的服務(wù)，以及更好地滿足公眾的需要，因此在健康，保險(xiǎn)，犯罪等社會(huì)公眾服務(wù)部門大力推行 CRM。并且由于是綜合渠道收集信息將對(duì)政府的決策部門提供更有價(jià)值的支持。 對(duì)于一個(gè) CRM系統(tǒng)，一般用戶并不能直接看出這個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)劣，因此表示層就是給用戶的第一印象，而對(duì)于大多數(shù)用戶來說第一印象尤其重要，因此表示層是否美觀，方便，易使用從一定程度上影響著 CRM 系統(tǒng)的整體效果。 此次畢業(yè)設(shè)計(jì)我所要完 成的就是基于三層結(jié)構(gòu)下 CRM系統(tǒng)表示層的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。具體的是要做作一個(gè)客戶信息子系統(tǒng)的表示層的開發(fā)。 第一章緒論。介紹了做 CRM 的原因， CRM 的發(fā)展國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和 畢業(yè)設(shè)計(jì)的內(nèi)容，畢業(yè)論文的內(nèi)容安排 第二章 CRM概述。 介紹了 CRM的概念，組成及 CRM的未來。 第三章 WEB的三層結(jié)構(gòu)體系。介紹了 B/S 結(jié)構(gòu)的概念 WEB，三層結(jié)構(gòu)體系的由來， B/S結(jié)構(gòu)與 C/S結(jié)構(gòu)的比較。 第四章開發(fā)平臺(tái)及工具的選擇。 介紹了 開發(fā)平臺(tái)，開發(fā)工具和數(shù)據(jù)庫的選擇。 第五章 CRM 系統(tǒng)表示層的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。詳細(xì)介紹了客戶 信息管理子系統(tǒng)表示層的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。 第六章客戶信息管理子系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)。 簡(jiǎn)單介紹 客戶信息管理子系統(tǒng)的功能和實(shí)現(xiàn)方法。 第七章結(jié)束語 。對(duì)此次畢業(yè)設(shè)計(jì)做了一個(gè)總結(jié)。 基于 web的 CRM系統(tǒng) 表示層的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 7 第二章 CRM 概述 什么是 CRM CRM 是“客戶關(guān)系管理”的簡(jiǎn)稱。 客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)定義是： 它是一種使用專用工具、工藝和技術(shù)來幫助管理部門實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能運(yùn)作和提高的管理原則，旨在優(yōu)化客戶關(guān)系產(chǎn)生的總價(jià)值。當(dāng)客戶與二個(gè)企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，他們期望獲得特定的價(jià)值回報(bào)。只有當(dāng)這些期望獲得滿足時(shí)，他們才會(huì)保持并發(fā)展這種關(guān)系。企業(yè)不但要提供足夠的價(jià)值來吸引 客戶，而且為了能留住客戶，他們要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更徹底地滿足客戶的期望。 為了實(shí)現(xiàn)成功，在整個(gè)客戶生命周期里，企業(yè)必須保持這種顧客 賣主的關(guān)系，以確保客戶和企業(yè)本身都能獲得期望值。因此，企業(yè)實(shí)現(xiàn)高水平運(yùn)作的挑戰(zhàn)可以歸結(jié)為：提供高效、卓越的客戶價(jià)值 CRM 是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程 度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。 CRM 的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 CRM 將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，通過使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段最終 幫助企業(yè)來實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。 CRM 在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著 CRM 將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。 CRM 簡(jiǎn)化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程（如銷售、營(yíng)銷、服務(wù)和支持等）并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。 CRM 還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及 web 訪問等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性。 CRM 可改善員工對(duì)客戶的反應(yīng)能力并對(duì)客戶的整個(gè)生命周期有一個(gè)更為全面的了解。與企業(yè) erp 系統(tǒng)直 接集成在一起的 CRM 解決方案使得企業(yè)可通過一個(gè)閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來滿足客戶的需求， 因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。 基于 web的 CRM系統(tǒng) 表示層的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 8 CRM 的組成 CRM系統(tǒng)主要由營(yíng)銷管理（ marketing）、銷售管理（ sales）、服務(wù)與技術(shù)支持管理（ service amp。 support）三部分組成。 營(yíng)銷管理（ marketing） 營(yíng)銷管理使?fàn)I銷專家徹底地分析客戶和市場(chǎng)信息，策劃營(yíng)銷活動(dòng)和行動(dòng)步驟，更加有效地拓展市場(chǎng)。 銷售管理（ sales） 銷售管理模塊管理商業(yè)機(jī)會(huì)，帳戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售 方式，確保銷售隊(duì)伍總能把握最新的銷售信息。 服務(wù)管理（ service） 服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個(gè)步驟中的問題，延長(zhǎng)客戶的生命周期。服務(wù)專家通過分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議其他的產(chǎn)品和服務(wù)，來增強(qiáng)和完善每一個(gè)專門的客戶解決方案。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理（ field service） 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供了一個(gè)移動(dòng)的銷售和服務(wù)解決方案，允許企業(yè)有效地管理他們領(lǐng)域內(nèi)各個(gè)方面?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織依賴系統(tǒng)來 管理可預(yù)防維護(hù)計(jì)劃、中斷 /安排服務(wù)事件，返回物料許可（ rma），高級(jí)區(qū)域互換，確?？蛻魡栴}第一次在線訪問就得到解決所需的工具、零件、技能相關(guān)的信息等。 呼叫中心（ callcenter） 呼叫中心作為 CRM的重要應(yīng)用之一，它通過將銷售與服務(wù)集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實(shí)時(shí)的銷售和服務(wù)支持。通常業(yè)務(wù)代表處理帳戶、產(chǎn)品、歷史定單、當(dāng)前機(jī)會(huì)、服務(wù)記錄、服務(wù)級(jí)別許可。業(yè)務(wù)代表能夠動(dòng)態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或者他們可以遵循自動(dòng)化的工作流來解決服務(wù)咨詢，進(jìn)而向客戶提供其他產(chǎn)品和服務(wù)。 呼叫中心提供當(dāng)今 最全面的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ cti）。通過對(duì)已撥號(hào)碼識(shí)別服務(wù)（ dnis），自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ ani），交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ ivr）的全面支持，通過采用系統(tǒng)預(yù)制的 cti技術(shù)，基于對(duì)業(yè)務(wù)代表的技能級(jí)別和可用性、客戶特征及選擇最有效的通道等因素的權(quán)衡，將主叫與合適的業(yè)務(wù)代表接通。隨著呼叫的到來，業(yè)務(wù)代表可以獲得客戶的資料。在需要的情況下業(yè)務(wù)代表還可以將客戶資料隨同呼叫轉(zhuǎn)給專家處理。 電子商務(wù) 每一個(gè) CRM軟件供應(yīng)商都不會(huì)忽略電子商務(wù)。此模塊可幫助企業(yè)把業(yè)務(wù)擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)上，電子商務(wù)模塊主要包括：電子商店：它使得企業(yè)能 建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。 基于 web的 CRM系統(tǒng) 表示層的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 9 電子營(yíng)銷：與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過 web 向客戶發(fā)出。 電子支付：使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 電子貨幣與支付：利用這個(gè)模塊，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。 電子支持：允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見常問的問題（ faq）、檢查訂單狀態(tài)。電子支持模塊與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋? CRM 的挑戰(zhàn)與未來 實(shí)現(xiàn) CRM 的關(guān)鍵是可靠的數(shù)據(jù)。目前 CRM 所面臨的最 大挑戰(zhàn)就是如何把來自各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合和篩選，形成一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市。 2. 數(shù)據(jù)分析將注重收益 現(xiàn)有的信息系統(tǒng)已經(jīng)能夠從多維信息中識(shí)別單個(gè)的數(shù)據(jù)源，所以商業(yè)運(yùn)作面臨的下一個(gè)挑戰(zhàn)就是分析和利用數(shù)據(jù)。 3. 前沿工具更便利 在不遠(yuǎn)的將來，采用 CRM系統(tǒng)的