【正文】 一年。物業(yè)管理工作，要緊扣公司發(fā)展的戰(zhàn)略目標，緊緊圍繞實現(xiàn)年度目標計劃開展工作，從嚴字上下功夫，從細字上要效益。具體從隊伍建設和業(yè)務改進兩個板塊來說：（一）進一步加強隊伍建設建立管理模塊清楚、邊界清晰、職責分明、高效運轉(zhuǎn)的管理團隊。通過完善崗位職責，使每個員工都了解自己的工作定位及責任，改變以往因為管理邊界模糊、職責不明造成工作不到位且相互推諉的狀況，讓管理更加合理、有序、高效。進一步加強基層隊伍建設。物業(yè)工作的特點決定了基層員工是各項服務工作的直接執(zhí)行人，他們的素質(zhì)、態(tài)度和責任心，直接影響著工作成果。打造一支執(zhí)行力強、責任心強的隊伍，是做好物業(yè)工作的突破口。加強培訓、嚴格管理、尊重友愛、獎罰公平，是帶好隊伍的原則。2016年我要在總結(jié)去年經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進一步把以上原則落實在隊伍建設的具體工作中，打造“能打仗、打勝仗”的大物業(yè)團隊。（二）2016年的物業(yè)管理工作，要圍繞優(yōu)質(zhì)服務、安全運行、控制成本和創(chuàng)收增效四個主題展開。優(yōu)質(zhì)服務全年客戶有效投訴不超過24件，每月不超過兩件。優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)的核心競爭力，物業(yè)服務的根本目的就是滿足客戶需求。（1）微笑服務。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，服務態(tài)度決定服務質(zhì)量，培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、服務意識強、專業(yè)水平高的基層團隊是提供優(yōu)質(zhì)服務的先決條件；（2）規(guī)范服務。“無規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務質(zhì)量，必須做到服務標準化、崗位規(guī)范化和工作程序系列化；（3）效率服務。切實落實公司“首問追究制”和“不勤勉盡責條例”的相關(guān)規(guī)定，責任到人，提高辦事效率，提升服務質(zhì)量。安全運行設施設備全年正常運轉(zhuǎn)率不低于百分之九十。（1）所有專業(yè)崗位人員必須持證上崗，包括水工、電工、電梯維修工、消防管理員等，持證率達到百分之百；（2）有嚴格的維修維護操作規(guī)程和安全檢查制度；（3）嚴格掌握新商戶進駐、老商戶撤場時的人員出入管理及進場裝修過程，監(jiān)管到位，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改；（4）配合維穩(wěn)要求，做好關(guān)鍵部位的安全保衛(wèi)工作，保障大廈安全運行。控制成本嚴格成本的控制，是物業(yè)管理類企業(yè)實現(xiàn)良好收益的重要手段。要建立全員的成本意識，在保證服務質(zhì)量的前提下建立節(jié)約成本的機制，在人力、管理、維保、水電等方面實現(xiàn)節(jié)能降耗。（1）、在全體員工中樹立成本意識，將浪費可恥的思想意識根值于內(nèi)心，厲行節(jié)約，自力更生，形成良好工作風氣。通過表彰獎勵節(jié)約行為的方法，提高大家的積極性、主動性。對實現(xiàn)節(jié)能降耗目標的部門和個人，從節(jié)約的成本中拿出一定比例予以獎勵；相應地，對工作中疏于管理造成的浪費情況，給予相應的處罰。（2）、節(jié)約人力資源成本。2015年，安保、物業(yè)、規(guī)模不小。但鑒于公司所處區(qū)位的特殊性及目前惡劣的安全形勢，為保障大樓安全舒適的運營環(huán)境、快速有效的服務體系，建議一線員工仍保持現(xiàn)有編制人員，不進行縮減，但可以再在聘用人員的選擇和崗位的安排上做更精細的考量。具體做法首先是借鑒保安公司的管理模式進行管理，基層員工實行一人雙崗，比例以不超過30%為上限，用加班工資代替一人專崗工資；其次是有選擇地招用未離職或是以特殊工種提前退休的適齡身體健康人員，替換現(xiàn)有老弱病殘或服務意識較差人員。這兩種做法，既可以保證整體工作的正常開展，公司又不必承擔統(tǒng)籌收取的社保費用，實現(xiàn)對人力資源成本的實際控制。其他崗位尤其是管理崗位，建議一崗多職，以節(jié)約人力資源成本的過多投入。像***總，即是總經(jīng)理，也兼著運營總監(jiān)的職務，承擔兩塊工作責任，公司只需支出了一個高管的相應待遇。（3）、合理精簡機構(gòu)，降低管理成本。通過對現(xiàn)有物業(yè)管理部門職能的梳理，建議將環(huán)境改善辦公室職責分兩塊劃分出去，理由如下：公司成立環(huán)境改善辦的初衷是因為我們是一棟已建成十幾年的老舊大廈，作為水區(qū)的地標性商業(yè)綜合體，面對復雜的內(nèi)外部形勢，董事長高瞻遠矚，希望通過改善經(jīng)營環(huán)境給客戶信心，同時為團隊發(fā)展助力。近一年來，環(huán)境改善辦發(fā)揮了應有的作用，但隨著外部環(huán)境的逐步規(guī)范，尤其自2015年春節(jié)過后，環(huán)境改善辦的大部分工作都是在為公司的重大工程項目服務，主要職責已發(fā)生轉(zhuǎn)移。具體想法如下：將其環(huán)境監(jiān)督的職責劃歸綜合辦，專設環(huán)境督導崗位（可兼職），及時發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案，同時將物業(yè)部更名為“物業(yè)工程部”，全面負責整個大廈的物業(yè)服務和基礎(chǔ)設施維護；成立由集團公司直接管理的項目部，將工程建設、工程改造職責劃歸項目部，專門服務于集團新建、改建技術(shù)項目，包括北廣場設備間施工、地下室裝修、六樓加蓋等等重大工程的各個環(huán)節(jié)，更大地發(fā)揮其工程技術(shù)專業(yè)特長，為集團發(fā)展發(fā)揮更大的作用；(4)、力爭壓縮消防維保費用百分之五十。2015年度的維保費用是2014年度費用的六倍，遠遠高于業(yè)內(nèi)平均水平。確實前期公司的消防設施設備存在諸多隱患，通過近半年的維護保養(yǎng)，目前大樓消防設施設備四大系統(tǒng)包括報警、廣播、噴淋、通風均運轉(zhuǎn)正常，同時公司還投入很大力量對現(xiàn)有消防工作人員進行了各類培訓，其業(yè)務水平均有較大提升，通過月末對工作人員的技術(shù)考核，基本可以完成對設施設備的正常操作及維護工作。因此，在明年五月現(xiàn)消防維保單位合同到期之前，提前告知并采取公開招投標的形式選用價格更合理、服務更到位的維保單位，力爭達成目標。（5）、爭取將全年的電費支出節(jié)省百分之三。2015年全年的電費支出是****萬（），降百分之三是93900元，看似很小的節(jié)余，相當于全年節(jié)約用電達159423度；同時2016又是一個工程改造的重要年份，計劃外和工程用電量預計將大幅增加，達成目標非常困難。只有從細節(jié)入手，采取減少待電時間、錯峰用電、加強晝夜施工用電差異管理等措施，努力實現(xiàn)既定目標；（6）、水費、燃氣費的節(jié)能降耗也是一樣，力爭在2015年實際支出的基礎(chǔ)上降低百分之三；創(chuàng)收增效通過增設新的便民服務項目增加收入來源。目前的物業(yè)及消防工作人員都是持證上崗的專業(yè)人員，尤其是物業(yè)主管**、消防***等老員工對我大廈管線、結(jié)構(gòu)都十分熟悉，業(yè)務熟練，也都有在業(yè)余時間兼職賺取額外收入的情況。為最大程度地調(diào)動公司專業(yè)技術(shù)人員的積極性，建議以新成立“物業(yè)工程部”為契機，從公司整體環(huán)境改善、維護保養(yǎng)、有效服務的角度出發(fā)，一方面通過對現(xiàn)有人員進行培訓或調(diào)整人員結(jié)構(gòu)以充實工程力量，一方面根據(jù)業(yè)務需要配備必要的維修維護工具，制定專門的收費制度，增加服務項目，爭取承接公司內(nèi)外部商戶需要的、力所能及的維修維護項目，依規(guī)取費，以增加公司收入進項。對2016年的工作建議：2015年，在集團戰(zhàn)略定位精準的情況下，受公司人員安排、管理交叉及責任不明確等內(nèi)部原因，政府職能部門管理過度、干預過度等外部因素的影響，***防水加固工程遭遇挫折，未能按計劃完成施工，給公司造成了不可挽回的經(jīng)濟和聲譽損失。目前集團公司人力資源部正在審核推進的《經(jīng)營目標管理責任書》是對部門職責落實的一項重要措施，希望嚴格執(zhí)行；同時希望集團人力資源部加強對高級管理人員的培訓和管理力度，統(tǒng)一思想認識，加強協(xié)同合作，真正實現(xiàn)“上下同欲者勝”的最高目標。2015年即將過去，感謝一年來與我朝夕相處的各位領(lǐng)導同事、感謝幫