【正文】 一年。物業(yè)管理工作，要緊扣公司發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，緊緊圍繞實(shí)現(xiàn)年度目標(biāo)計(jì)劃開展工作，從嚴(yán)字上下功夫，從細(xì)字上要效益。具體從隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)務(wù)改進(jìn)兩個(gè)板塊來說：（一）進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)建立管理模塊清楚、邊界清晰、職責(zé)分明、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的管理團(tuán)隊(duì)。通過完善崗位職責(zé)，使每個(gè)員工都了解自己的工作定位及責(zé)任，改變以往因?yàn)楣芾磉吔缒：⒙氊?zé)不明造成工作不到位且相互推諉的狀況，讓管理更加合理、有序、高效。進(jìn)一步加強(qiáng)基層隊(duì)伍建設(shè)。物業(yè)工作的特點(diǎn)決定了基層員工是各項(xiàng)服務(wù)工作的直接執(zhí)行人，他們的素質(zhì)、態(tài)度和責(zé)任心，直接影響著工作成果。打造一支執(zhí)行力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的隊(duì)伍，是做好物業(yè)工作的突破口。加強(qiáng)培訓(xùn)、嚴(yán)格管理、尊重友愛、獎(jiǎng)罰公平，是帶好隊(duì)伍的原則。2016年我要在總結(jié)去年經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步把以上原則落實(shí)在隊(duì)伍建設(shè)的具體工作中，打造“能打仗、打勝仗”的大物業(yè)團(tuán)隊(duì)。（二）2016年的物業(yè)管理工作，要圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全運(yùn)行、控制成本和創(chuàng)收增效四個(gè)主題展開。優(yōu)質(zhì)服務(wù)全年客戶有效投訴不超過24件，每月不超過兩件。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，物業(yè)服務(wù)的根本目的就是滿足客戶需求。（1）微笑服務(wù)。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、專業(yè)水平高的基層團(tuán)隊(duì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件；（2）規(guī)范服務(wù)?！盁o規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，必須做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、崗位規(guī)范化和工作程序系列化；（3）效率服務(wù)。切實(shí)落實(shí)公司“首問追究制”和“不勤勉盡責(zé)條例”的相關(guān)規(guī)定，責(zé)任到人，提高辦事效率，提升服務(wù)質(zhì)量。安全運(yùn)行設(shè)施設(shè)備全年正常運(yùn)轉(zhuǎn)率不低于百分之九十。（1）所有專業(yè)崗位人員必須持證上崗，包括水工、電工、電梯維修工、消防管理員等，持證率達(dá)到百分之百；（2）有嚴(yán)格的維修維護(hù)操作規(guī)程和安全檢查制度；（3）嚴(yán)格掌握新商戶進(jìn)駐、老商戶撤場(chǎng)時(shí)的人員出入管理及進(jìn)場(chǎng)裝修過程，監(jiān)管到位，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改；（4）配合維穩(wěn)要求，做好關(guān)鍵部位的安全保衛(wèi)工作，保障大廈安全運(yùn)行?？刂瞥杀緡?yán)格成本的控制，是物業(yè)管理類企業(yè)實(shí)現(xiàn)良好收益的重要手段。要建立全員的成本意識(shí)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下建立節(jié)約成本的機(jī)制，在人力、管理、維保、水電等方面實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗。（1）、在全體員工中樹立成本意識(shí)，將浪費(fèi)可恥的思想意識(shí)根值于內(nèi)心，厲行節(jié)約，自力更生，形成良好工作風(fēng)氣。通過表彰獎(jiǎng)勵(lì)節(jié)約行為的方法，提高大家的積極性、主動(dòng)性。對(duì)實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗目標(biāo)的部門和個(gè)人，從節(jié)約的成本中拿出一定比例予以獎(jiǎng)勵(lì)；相應(yīng)地，對(duì)工作中疏于管理造成的浪費(fèi)情況，給予相應(yīng)的處罰。（2）、節(jié)約人力資源成本。2015年，安保、物業(yè)、規(guī)模不小。但鑒于公司所處區(qū)位的特殊性及目前惡劣的安全形勢(shì)，為保障大樓安全舒適的運(yùn)營環(huán)境、快速有效的服務(wù)體系，建議一線員工仍保持現(xiàn)有編制人員，不進(jìn)行縮減，但可以再在聘用人員的選擇和崗位的安排上做更精細(xì)的考量。具體做法首先是借鑒保安公司的管理模式進(jìn)行管理，基層員工實(shí)行一人雙崗，比例以不超過30%為上限，用加班工資代替一人專崗工資；其次是有選擇地招用未離職或是以特殊工種提前退休的適齡身體健康人員，替換現(xiàn)有老弱病殘或服務(wù)意識(shí)較差人員。這兩種做法，既可以保證整體工作的正常開展，公司又不必承擔(dān)統(tǒng)籌收取的社保費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)人力資源成本的實(shí)際控制。其他崗位尤其是管理崗位，建議一崗多職，以節(jié)約人力資源成本的過多投入。像***總，即是總經(jīng)理，也兼著運(yùn)營總監(jiān)的職務(wù)，承擔(dān)兩塊工作責(zé)任，公司只需支出了一個(gè)高管的相應(yīng)待遇。（3）、合理精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，降低管理成本。通過對(duì)現(xiàn)有物業(yè)管理部門職能的梳理，建議將環(huán)境改善辦公室職責(zé)分兩塊劃分出去，理由如下：公司成立環(huán)境改善辦的初衷是因?yàn)槲覀兪且粭澮呀ǔ墒畮啄甑睦吓f大廈，作為水區(qū)的地標(biāo)性商業(yè)綜合體，面對(duì)復(fù)雜的內(nèi)外部形勢(shì)，董事長(zhǎng)高瞻遠(yuǎn)矚，希望通過改善經(jīng)營環(huán)境給客戶信心，同時(shí)為團(tuán)隊(duì)發(fā)展助力。近一年來，環(huán)境改善辦發(fā)揮了應(yīng)有的作用，但隨著外部環(huán)境的逐步規(guī)范，尤其自2015年春節(jié)過后，環(huán)境改善辦的大部分工作都是在為公司的重大工程項(xiàng)目服務(wù)，主要職責(zé)已發(fā)生轉(zhuǎn)移。具體想法如下：將其環(huán)境監(jiān)督的職責(zé)劃歸綜合辦，專設(shè)環(huán)境督導(dǎo)崗位（可兼職），及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案，同時(shí)將物業(yè)部更名為“物業(yè)工程部”，全面負(fù)責(zé)整個(gè)大廈的物業(yè)服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)；成立由集團(tuán)公司直接管理的項(xiàng)目部，將工程建設(shè)、工程改造職責(zé)劃歸項(xiàng)目部，專門服務(wù)于集團(tuán)新建、改建技術(shù)項(xiàng)目，包括北廣場(chǎng)設(shè)備間施工、地下室裝修、六樓加蓋等等重大工程的各個(gè)環(huán)節(jié)，更大地發(fā)揮其工程技術(shù)專業(yè)特長(zhǎng)，為集團(tuán)發(fā)展發(fā)揮更大的作用；(4)、力爭(zhēng)壓縮消防維保費(fèi)用百分之五十。2015年度的維保費(fèi)用是2014年度費(fèi)用的六倍，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于業(yè)內(nèi)平均水平。確實(shí)前期公司的消防設(shè)施設(shè)備存在諸多隱患，通過近半年的維護(hù)保養(yǎng)，目前大樓消防設(shè)施設(shè)備四大系統(tǒng)包括報(bào)警、廣播、噴淋、通風(fēng)均運(yùn)轉(zhuǎn)正常，同時(shí)公司還投入很大力量對(duì)現(xiàn)有消防工作人員進(jìn)行了各類培訓(xùn)，其業(yè)務(wù)水平均有較大提升，通過月末對(duì)工作人員的技術(shù)考核，基本可以完成對(duì)設(shè)施設(shè)備的正常操作及維護(hù)工作。因此，在明年五月現(xiàn)消防維保單位合同到期之前，提前告知并采取公開招投標(biāo)的形式選用價(jià)格更合理、服務(wù)更到位的維保單位，力爭(zhēng)達(dá)成目標(biāo)。（5）、爭(zhēng)取將全年的電費(fèi)支出節(jié)省百分之三。2015年全年的電費(fèi)支出是****萬（），降百分之三是93900元，看似很小的節(jié)余，相當(dāng)于全年節(jié)約用電達(dá)159423度；同時(shí)2016又是一個(gè)工程改造的重要年份，計(jì)劃外和工程用電量預(yù)計(jì)將大幅增加，達(dá)成目標(biāo)非常困難。只有從細(xì)節(jié)入手，采取減少待電時(shí)間、錯(cuò)峰用電、加強(qiáng)晝夜施工用電差異管理等措施，努力實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)；（6）、水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)的節(jié)能降耗也是一樣，力爭(zhēng)在2015年實(shí)際支出的基礎(chǔ)上降低百分之三；創(chuàng)收增效通過增設(shè)新的便民服務(wù)項(xiàng)目增加收入來源。目前的物業(yè)及消防工作人員都是持證上崗的專業(yè)人員，尤其是物業(yè)主管**、消防***等老員工對(duì)我大廈管線、結(jié)構(gòu)都十分熟悉，業(yè)務(wù)熟練，也都有在業(yè)余時(shí)間兼職賺取額外收入的情況。為最大程度地調(diào)動(dòng)公司專業(yè)技術(shù)人員的積極性，建議以新成立“物業(yè)工程部”為契機(jī)，從公司整體環(huán)境改善、維護(hù)保養(yǎng)、有效服務(wù)的角度出發(fā)，一方面通過對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整人員結(jié)構(gòu)以充實(shí)工程力量，一方面根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備必要的維修維護(hù)工具，制定專門的收費(fèi)制度，增加服務(wù)項(xiàng)目，爭(zhēng)取承接公司內(nèi)外部商戶需要的、力所能及的維修維護(hù)項(xiàng)目，依規(guī)取費(fèi)，以增加公司收入進(jìn)項(xiàng)。對(duì)2016年的工作建議：2015年，在集團(tuán)戰(zhàn)略定位精準(zhǔn)的情況下，受公司人員安排、管理交叉及責(zé)任不明確等內(nèi)部原因，政府職能部門管理過度、干預(yù)過度等外部因素的影響，***防水加固工程遭遇挫折，未能按計(jì)劃完成施工，給公司造成了不可挽回的經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)損失。目前集團(tuán)公司人力資源部正在審核推進(jìn)的《經(jīng)營目標(biāo)管理責(zé)任書》是對(duì)部門職責(zé)落實(shí)的一項(xiàng)重要措施，希望嚴(yán)格執(zhí)行；同時(shí)希望集團(tuán)人力資源部加強(qiáng)對(duì)高級(jí)管理人員的培訓(xùn)和管理力度，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)協(xié)同合作，真正實(shí)現(xiàn)“上下同欲者勝”的最高目標(biāo)。2015年即將過去，感謝一年來與我朝夕相處的各位領(lǐng)導(dǎo)同事、感謝幫