【正文】 服務(wù)方式不是簡(jiǎn)單的工程，表面的膚 淺的技巧遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，護(hù)理工作人員必須自覺(jué)自愿地改善和 病人的關(guān)系，為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！笆共∪藵M意 只需要簡(jiǎn)單的微笑技巧訓(xùn)練”是錯(cuò)誤的。僅有微笑還不夠，還必須學(xué)習(xí)如何作個(gè)好聽(tīng)眾，學(xué)習(xí)在病人“不講道理”的 時(shí)候仍然耐心傾聽(tīng)，學(xué)習(xí)如何滿足病人的需要。據(jù)美國(guó)一 家保險(xiǎn)公司調(diào)查，入院治療的病人中有百分之一的人完全 可能就醫(yī)療事故或醫(yī)療疏忽向醫(yī)院起訴，然而真正采取訴 諸法律的方式解決問(wèn)題的人卻不到千分之一。為什么呢？ 該公司發(fā)現(xiàn)，答案就在病人和醫(yī)護(hù)人員的關(guān)系里，病人對(duì) 醫(yī)患關(guān)系相當(dāng)滿意的話，往往不會(huì)動(dòng)不動(dòng)就告上法庭。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)：即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念 和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。要有基本禮儀 首先是禮，禮是一個(gè)人內(nèi)在的文化素養(yǎng)。而儀是在內(nèi)在文化素養(yǎng)的支配下的一種外 在表現(xiàn)形式。比如一個(gè)微笑、一個(gè)動(dòng)作、一次滿意的解答等，禮儀之事，說(shuō)起來(lái)容 易做起來(lái)難。首先護(hù)理人員應(yīng)該提高自身 的修養(yǎng)，用自身的修養(yǎng)來(lái)約束自己的行為，同時(shí)禮儀應(yīng)該寫(xiě)進(jìn)護(hù)理人員的工作職責(zé)里，每天實(shí)行，每天監(jiān)督，使它成為工作職責(zé) 中不可缺少的一部分。問(wèn)候病人進(jìn)入醫(yī)院或療區(qū)后，護(hù)理人員起立與病人說(shuō) “您好”，熱情地和病人打招呼，要微笑著看著 病人，請(qǐng)病人坐下。告訴病人可以怎么稱呼你，并簡(jiǎn)單介紹一下自己的工作，如“我是辦公室護(hù) 士?！睙崆榈貑?wèn)一下患者“您需要什么幫助?”病人大多帶著緊張害怕的心情來(lái)求醫(yī)，而護(hù)士的 一個(gè)微笑、一聲你好、一個(gè)請(qǐng)坐，這些小小細(xì)節(jié) 可以幫助病人減輕甚至消除緊張，使病人感覺(jué)醫(yī) 院歡迎他的來(lái)訪，病人對(duì)醫(yī)院立即產(chǎn)生好感和信 任。在信任的前提下，病人在講述病情或在接受 體檢時(shí)才能完全解除警戒。相比之下，病人到達(dá) 和離開(kāi)醫(yī)院時(shí)，若沒(méi)有得到醫(yī)護(hù)人員面帶笑容的 口頭上的迎送，或很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)人理睬過(guò)問(wèn)，病人 會(huì)感覺(jué)“這個(gè)醫(yī)院不歡迎我，”“既然不歡迎我，我當(dāng)然不信任它?！弊晕医榻B如果在醫(yī)院門(mén)口調(diào)查病人是否知道剛才給他看病 的醫(yī)生、接診的護(hù)士叫什么名字，病人十有八九 不知道（專家門(mén)診可能例外）。? 病人入院時(shí)，護(hù)理人員務(wù)必自報(bào)姓名和職務(wù)，并 告訴病人可以怎么稱呼你，比如：我是您的責(zé)任 護(hù)士ⅩⅩ，這樣一來(lái)，彼此兩個(gè)人之間再建立進(jìn) 一步的信任關(guān)系就比較容易。保護(hù)隱私要尊重病人，就要維護(hù)他的尊嚴(yán)，保護(hù)他的隱私。保護(hù)隱私表現(xiàn)在為病人保守醫(yī)密。不得把病人的 故事在院外亂講，不得當(dāng)著病人的面與不相干的 人議論病人，這種議論是指非醫(yī)學(xué)專業(yè)的嚼舌頭。不要在過(guò)道等公共場(chǎng)所與病人討論其病情，比如 說(shuō)“如果下次肛門(mén)還疼，再來(lái)找我”之類(lèi)的話，在醫(yī)生來(lái)看是司空見(jiàn)慣，病人卻會(huì)覺(jué)得難為情。交流方式 與病人交流需要技巧，大多數(shù)人需要通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái) 掌握這門(mén)技巧。改善交流技巧的一個(gè)好方法就是 觀察其他人如何與病人打交道，從中得到暗示和 啟發(fā)，從中發(fā)現(xiàn)什么可為、什么不可為。，尊重 病人，做個(gè)好聽(tīng)眾，言簡(jiǎn)意賅，自然而不矯揉造 作，千萬(wàn)別吝嗇你的微笑，你就會(huì)成功地與病人 交流。面帶笑容哪怕遇上非常不順心、不愉快的事，醫(yī)護(hù)人員也 必須面帶笑容接待病人。不能把自己不愉快的情 緒帶進(jìn)醫(yī)院，更不能向病人發(fā)泄。微笑代表熱情、自信和友好，給病人以溫暖和關(guān)心，讓他們體會(huì) 到賓至如歸的感覺(jué)。? 不妨經(jīng)常試一試：只要你有意識(shí)地面帶笑容，你 的不順心和不愉快就會(huì)乖乖地回避，使你能夠由 衷地同情、關(guān)心、體貼你的病人。診室與電話接電話時(shí)，讓聲音也充滿笑意！看到你的笑容，任何碰巧 走進(jìn)來(lái)的人都會(huì)受到感染，而你可以用一個(gè)笑臉迎接這位 剛巧進(jìn)來(lái)的人，不必再做第二個(gè)笑臉。? 在和病人交談時(shí)，你的時(shí)間屬于病人，你不能接任何電話。若有重要電話非接不可，要先對(duì)病人說(shuō)一聲“請(qǐng)稍等”或 “對(duì)不起，我接一下電話”，不可通話太久而冷落病人。無(wú)論來(lái)電對(duì)方的職務(wù)高低，你的對(duì)話要簡(jiǎn)短，告訴對(duì)方你 現(xiàn)在有病人，告訴對(duì)方你稍后再打回去。這些小小的舉動(dòng) 會(huì)感動(dòng)病人，讓病人感覺(jué)他在你眼里確實(shí)很重要，讓他感 覺(jué)受到尊重。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)如何傾聽(tīng)？如何當(dāng)個(gè)好聽(tīng)眾？這也需要一點(diǎn)技巧。要面對(duì)病人，眼睛看著病人。如何傾聽(tīng)是有效交 流的一個(gè)重要組成部分，你必須認(rèn)真地傾聽(tīng)才能 了解病人的意圖。必須充分了解病人的需求，不 要打斷病人，讓他全面描述癥狀，然后才能從善 對(duì)答。一邊聽(tīng)一邊不時(shí)地正視病人眼睛，不時(shí)點(diǎn) 點(diǎn)頭或說(shuō)些“哦”、“嗯”之類(lèi)的感嘆詞，或者 鼓勵(lì)病人說(shuō)“接著講”。這樣表明你對(duì)病人的事 情很感興趣，病人知道你在認(rèn)真聽(tīng)。如何說(shuō)話說(shuō)話方式是交流思想的重要組成部分，包括語(yǔ)調(diào)、聲調(diào)高低、以及節(jié)奏。語(yǔ)調(diào)非常關(guān)鍵；同一句話，語(yǔ)調(diào)不同的意思就不同。用特別的聲調(diào)強(qiáng)調(diào)某一 個(gè)詞會(huì)改變整句話的意義。注意節(jié)奏不要太快，稍慢的說(shuō)話節(jié)奏會(huì)幫助我們清晰準(zhǔn)確地表達(dá)思想。1避免說(shuō)“不” 因?yàn)樯碓诓⊥粗?，病人精神狀態(tài)大多不太好，醫(yī) 護(hù)人員要盡量避免言語(yǔ)中使用否定式，要努力營(yíng) 造樂(lè)觀向上的氣氛。? “我不知道”改成“讓我跟某某談?wù)?，過(guò)一會(huì)兒 告訴您結(jié)果。/我會(huì)問(wèn)問(wèn)某某，下午再電話給你。/ 某某是這個(gè)問(wèn)題專家?！薄拔覀冞@里不做這種檢 查”改成“某某醫(yī)生或醫(yī)院可以做這個(gè)檢 查，”“我現(xiàn)在不能告訴您”改成“讓我核實(shí)后 再打電話給您，以免對(duì)您造成誤導(dǎo)。”“您那樣 做不對(duì)”改成“我當(dāng)然理解您為什么會(huì)那樣做。/ 如果是我也會(huì)這樣想的。”1注意眼睛和眼睛的交流很多時(shí)候護(hù)士只顧埋頭填寫(xiě)病歷表格而不和病人 說(shuō)話，或是一邊填表一邊和病人說(shuō)話。這些都是 不正確的作法。正確的作法是直視病人的眼睛交 談。這樣一來(lái)也許問(wèn)診記錄的進(jìn)展慢些，但是病 人會(huì)感覺(jué)良好，病人不會(huì)有被護(hù)士匆匆忙忙應(yīng)付 的感覺(jué)。護(hù)士切忌當(dāng)著病人的面和其他醫(yī)護(hù)人員 指指點(diǎn)點(diǎn)、耳語(yǔ)或聊天；更不允許一邊給病人檢 查、處置，一邊和同事、熟人說(shuō)笑。1注意肢體語(yǔ)言眼睛與眼睛的交流屬于非語(yǔ)言的交流，有時(shí)又叫做“肢體語(yǔ)言”，其 它肢體語(yǔ)言包括觸摸、手勢(shì)、面部表情、身體的姿勢(shì)、雙方彼此間站 立的距離等等。日常生活中，我們隨時(shí)都在變換肢體動(dòng)作，只不過(guò)很 少意識(shí)到。? 作為醫(yī)護(hù)人員，要特別注意自己的肢體語(yǔ)言，需要隨病人肢體語(yǔ)言的 不同做調(diào)整。我們的頭、手、身體的不同姿勢(shì)可以傳達(dá)各種正面或負(fù) 面的訊息：和病人一邊說(shuō)話一邊點(diǎn)頭表示你很專心致志；一個(gè)親切友 好的護(hù)士對(duì)病人會(huì)采取一個(gè)開(kāi)放的、包容的姿態(tài)，無(wú)論站著或坐著，他會(huì)面對(duì)病人，不會(huì)雙臂抱胸而立，不會(huì)雙腿交叉而坐。? 人們通過(guò)三種方式進(jìn)行交流，即語(yǔ)言、說(shuō)話方式、和無(wú)聲的肢體語(yǔ)言。交流過(guò)程中，詞句只占百分之十，說(shuō)話方式占百分之四十，肢體語(yǔ)言 占百分之五十?？梢?jiàn)，所說(shuō)的內(nèi)容并不是最重要的；重要的是，我們 說(shuō)話的時(shí)候，我們的臉、我們的手和我們身體在傳達(dá)著信息，就像常 言道：行動(dòng)比聲音響亮。1注意面部表情面部表情反映人的喜怒哀樂(lè)，是肢體語(yǔ)言的另一方面。通 過(guò)病人的面部表情，護(hù)士可以判斷病人的感受如何；同樣，通過(guò)護(hù)士的面部表情，病人可以判斷護(hù)士在想什么、有什 么感受。作為護(hù)士，盡量保持一種中性的表情；確保面部 表情所傳達(dá)的信息和言語(yǔ)傳達(dá)的信息一致。當(dāng)我們見(jiàn)到病 人時(shí)，因?yàn)樯∷那榫w可能千變?nèi)f化，他可能等了好半 天才見(jiàn)到護(hù)士結(jié)果又被護(hù)士幾分鐘就打發(fā)了，他可能搞不 懂護(hù)士說(shuō)的話，弄不清為什么要用藥，用的什么藥，是什 么診斷，診斷結(jié)果讓他既不懂又害怕；如果我們?cè)O(shè)身處地 體諒病人的感受，我們的臉上會(huì)自然地流露出關(guān)心和同情，交流起來(lái)會(huì)更有效。1做到不厭其煩病人大都沒(méi)有醫(yī)學(xué)知識(shí)，病人不懂才去求醫(yī)，所 以再簡(jiǎn)單的問(wèn)題護(hù)士也必須耐心重復(fù)講解，直到 病人弄懂。對(duì)同一個(gè)病人重復(fù)講解，對(duì)不同的病 人重復(fù)講解，哪怕每天重復(fù)幾次，也應(yīng)該面帶關(guān) 心的神情，不厭其煩。這是對(duì)護(hù)士最基本的職業(yè) 要求，就像航空小姐必須含笑而不厭其煩地向每 一位登機(jī)的乘客說(shuō)“您好，謝謝您乘坐 航空公 司的班機(jī)”一樣。道理很簡(jiǎn)單，如果病人什么都 懂的話，還需要護(hù)士講解什么呢?1留下好的第一印象第一印象也是一種“非語(yǔ)言交流”的方式。初次 見(jiàn)面時(shí)，長(zhǎng)相舉止早在言談話語(yǔ)之前給對(duì)方留下 深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不 要預(yù)先假定，不要因?yàn)榈谝挥∠髮?duì)病人產(chǎn)生偏見(jiàn)。記住，第一印象是相互的，病人的儀態(tài)舉止給護(hù) 士留下第一印象，反之亦然。作為護(hù)士，切忌不 要留下你不想留的印象。有句話說(shuō)得好，你沒(méi)有 第二次機(jī)會(huì)給他人留下第一印象，可見(jiàn)第一印象 有多么重要。1兩句必須說(shuō)的話因個(gè)人的需求、關(guān)心、教育、年齡等因素的不同，患同一 個(gè)病的不同病人會(huì)有不同的