【正文】 服務(wù)方式不是簡單的工程，表面的膚 淺的技巧遠遠不夠，護理工作人員必須自覺自愿地改善和 病人的關(guān)系，為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！笆共∪藵M意 只需要簡單的微笑技巧訓(xùn)練”是錯誤的。僅有微笑還不夠，還必須學(xué)習(xí)如何作個好聽眾，學(xué)習(xí)在病人“不講道理”的 時候仍然耐心傾聽，學(xué)習(xí)如何滿足病人的需要。據(jù)美國一 家保險公司調(diào)查，入院治療的病人中有百分之一的人完全 可能就醫(yī)療事故或醫(yī)療疏忽向醫(yī)院起訴，然而真正采取訴 諸法律的方式解決問題的人卻不到千分之一。為什么呢？ 該公司發(fā)現(xiàn)，答案就在病人和醫(yī)護人員的關(guān)系里，病人對 醫(yī)患關(guān)系相當滿意的話，往往不會動不動就告上法庭。增強服務(wù)意識服務(wù)意識：即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念 和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。要有基本禮儀 首先是禮，禮是一個人內(nèi)在的文化素養(yǎng)。而儀是在內(nèi)在文化素養(yǎng)的支配下的一種外 在表現(xiàn)形式。比如一個微笑、一個動作、一次滿意的解答等，禮儀之事，說起來容 易做起來難。首先護理人員應(yīng)該提高自身 的修養(yǎng)，用自身的修養(yǎng)來約束自己的行為，同時禮儀應(yīng)該寫進護理人員的工作職責(zé)里，每天實行，每天監(jiān)督，使它成為工作職責(zé) 中不可缺少的一部分。問候病人進入醫(yī)院或療區(qū)后，護理人員起立與病人說 “您好”，熱情地和病人打招呼，要微笑著看著 病人，請病人坐下。告訴病人可以怎么稱呼你，并簡單介紹一下自己的工作，如“我是辦公室護 士?！睙崆榈貑栆幌禄颊摺澳枰裁磶椭?”病人大多帶著緊張害怕的心情來求醫(yī)，而護士的 一個微笑、一聲你好、一個請坐，這些小小細節(jié) 可以幫助病人減輕甚至消除緊張，使病人感覺醫(yī) 院歡迎他的來訪，病人對醫(yī)院立即產(chǎn)生好感和信 任。在信任的前提下，病人在講述病情或在接受 體檢時才能完全解除警戒。相比之下，病人到達 和離開醫(yī)院時，若沒有得到醫(yī)護人員面帶笑容的 口頭上的迎送，或很長時間沒人理睬過問，病人 會感覺“這個醫(yī)院不歡迎我，”“既然不歡迎我，我當然不信任它?！弊晕医榻B如果在醫(yī)院門口調(diào)查病人是否知道剛才給他看病 的醫(yī)生、接診的護士叫什么名字，病人十有八九 不知道（專家門診可能例外）。? 病人入院時，護理人員務(wù)必自報姓名和職務(wù)，并 告訴病人可以怎么稱呼你，比如：我是您的責(zé)任 護士ⅩⅩ，這樣一來，彼此兩個人之間再建立進 一步的信任關(guān)系就比較容易。保護隱私要尊重病人，就要維護他的尊嚴，保護他的隱私。保護隱私表現(xiàn)在為病人保守醫(yī)密。不得把病人的 故事在院外亂講，不得當著病人的面與不相干的 人議論病人，這種議論是指非醫(yī)學(xué)專業(yè)的嚼舌頭。不要在過道等公共場所與病人討論其病情，比如 說“如果下次肛門還疼，再來找我”之類的話，在醫(yī)生來看是司空見慣，病人卻會覺得難為情。交流方式 與病人交流需要技巧，大多數(shù)人需要通過學(xué)習(xí)來 掌握這門技巧。改善交流技巧的一個好方法就是 觀察其他人如何與病人打交道，從中得到暗示和 啟發(fā)，從中發(fā)現(xiàn)什么可為、什么不可為。，尊重 病人，做個好聽眾，言簡意賅，自然而不矯揉造 作，千萬別吝嗇你的微笑，你就會成功地與病人 交流。面帶笑容哪怕遇上非常不順心、不愉快的事，醫(yī)護人員也 必須面帶笑容接待病人。不能把自己不愉快的情 緒帶進醫(yī)院，更不能向病人發(fā)泄。微笑代表熱情、自信和友好，給病人以溫暖和關(guān)心，讓他們體會 到賓至如歸的感覺。? 不妨經(jīng)常試一試：只要你有意識地面帶笑容，你 的不順心和不愉快就會乖乖地回避，使你能夠由 衷地同情、關(guān)心、體貼你的病人。診室與電話接電話時，讓聲音也充滿笑意！看到你的笑容，任何碰巧 走進來的人都會受到感染，而你可以用一個笑臉迎接這位 剛巧進來的人，不必再做第二個笑臉。? 在和病人交談時，你的時間屬于病人，你不能接任何電話。若有重要電話非接不可，要先對病人說一聲“請稍等”或 “對不起，我接一下電話”，不可通話太久而冷落病人。無論來電對方的職務(wù)高低，你的對話要簡短，告訴對方你 現(xiàn)在有病人，告訴對方你稍后再打回去。這些小小的舉動 會感動病人，讓病人感覺他在你眼里確實很重要，讓他感 覺受到尊重。學(xué)會傾聽如何傾聽？如何當個好聽眾？這也需要一點技巧。要面對病人，眼睛看著病人。如何傾聽是有效交 流的一個重要組成部分，你必須認真地傾聽才能 了解病人的意圖。必須充分了解病人的需求，不 要打斷病人，讓他全面描述癥狀，然后才能從善 對答。一邊聽一邊不時地正視病人眼睛，不時點 點頭或說些“哦”、“嗯”之類的感嘆詞，或者 鼓勵病人說“接著講”。這樣表明你對病人的事 情很感興趣，病人知道你在認真聽。如何說話說話方式是交流思想的重要組成部分，包括語調(diào)、聲調(diào)高低、以及節(jié)奏。語調(diào)非常關(guān)鍵；同一句話，語調(diào)不同的意思就不同。用特別的聲調(diào)強調(diào)某一 個詞會改變整句話的意義。注意節(jié)奏不要太快，稍慢的說話節(jié)奏會幫助我們清晰準確地表達思想。1避免說“不” 因為身在病痛中，病人精神狀態(tài)大多不太好，醫(yī) 護人員要盡量避免言語中使用否定式，要努力營 造樂觀向上的氣氛。? “我不知道”改成“讓我跟某某談?wù)劊^一會兒 告訴您結(jié)果。/我會問問某某，下午再電話給你。/ 某某是這個問題專家?！薄拔覀冞@里不做這種檢 查”改成“某某醫(yī)生或醫(yī)院可以做這個檢 查，”“我現(xiàn)在不能告訴您”改成“讓我核實后 再打電話給您，以免對您造成誤導(dǎo)?！薄澳菢?做不對”改成“我當然理解您為什么會那樣做。/ 如果是我也會這樣想的?！?注意眼睛和眼睛的交流很多時候護士只顧埋頭填寫病歷表格而不和病人 說話，或是一邊填表一邊和病人說話。這些都是 不正確的作法。正確的作法是直視病人的眼睛交 談。這樣一來也許問診記錄的進展慢些，但是病 人會感覺良好，病人不會有被護士匆匆忙忙應(yīng)付 的感覺。護士切忌當著病人的面和其他醫(yī)護人員 指指點點、耳語或聊天；更不允許一邊給病人檢 查、處置，一邊和同事、熟人說笑。1注意肢體語言眼睛與眼睛的交流屬于非語言的交流，有時又叫做“肢體語言”，其 它肢體語言包括觸摸、手勢、面部表情、身體的姿勢、雙方彼此間站 立的距離等等。日常生活中，我們隨時都在變換肢體動作，只不過很 少意識到。? 作為醫(yī)護人員，要特別注意自己的肢體語言，需要隨病人肢體語言的 不同做調(diào)整。我們的頭、手、身體的不同姿勢可以傳達各種正面或負 面的訊息：和病人一邊說話一邊點頭表示你很專心致志；一個親切友 好的護士對病人會采取一個開放的、包容的姿態(tài)，無論站著或坐著，他會面對病人，不會雙臂抱胸而立，不會雙腿交叉而坐。? 人們通過三種方式進行交流，即語言、說話方式、和無聲的肢體語言。交流過程中，詞句只占百分之十，說話方式占百分之四十，肢體語言 占百分之五十?？梢姡f的內(nèi)容并不是最重要的；重要的是，我們 說話的時候，我們的臉、我們的手和我們身體在傳達著信息，就像常 言道：行動比聲音響亮。1注意面部表情面部表情反映人的喜怒哀樂，是肢體語言的另一方面。通 過病人的面部表情，護士可以判斷病人的感受如何；同樣，通過護士的面部表情，病人可以判斷護士在想什么、有什 么感受。作為護士，盡量保持一種中性的表情；確保面部 表情所傳達的信息和言語傳達的信息一致。當我們見到病 人時，因為生病他的情緒可能千變?nèi)f化，他可能等了好半 天才見到護士結(jié)果又被護士幾分鐘就打發(fā)了，他可能搞不 懂護士說的話，弄不清為什么要用藥，用的什么藥，是什 么診斷，診斷結(jié)果讓他既不懂又害怕；如果我們設(shè)身處地 體諒病人的感受，我們的臉上會自然地流露出關(guān)心和同情，交流起來會更有效。1做到不厭其煩病人大都沒有醫(yī)學(xué)知識，病人不懂才去求醫(yī)，所 以再簡單的問題護士也必須耐心重復(fù)講解，直到 病人弄懂。對同一個病人重復(fù)講解，對不同的病 人重復(fù)講解，哪怕每天重復(fù)幾次，也應(yīng)該面帶關(guān) 心的神情，不厭其煩。這是對護士最基本的職業(yè) 要求，就像航空小姐必須含笑而不厭其煩地向每 一位登機的乘客說“您好，謝謝您乘坐 航空公 司的班機”一樣。道理很簡單，如果病人什么都 懂的話，還需要護士講解什么呢?1留下好的第一印象第一印象也是一種“非語言交流”的方式。初次 見面時，長相舉止早在言談話語之前給對方留下 深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不 要預(yù)先假定，不要因為第一印象對病人產(chǎn)生偏見。記住，第一印象是相互的，病人的儀態(tài)舉止給護 士留下第一印象，反之亦然。作為護士，切忌不 要留下你不想留的印象。有句話說得好，你沒有 第二次機會給他人留下第一印象，可見第一印象 有多么重要。1兩句必須說的話因個人的需求、關(guān)心、教育、年齡等因素的不同，患同一 個病的不同病人會有不同的