【正文】 .......................... 25 理論模型 ...................................................... 25 第 4 章 調(diào)查問卷設(shè)計(jì) .............................................. 27 問卷設(shè)計(jì)原則 ...............................................27 問卷設(shè)計(jì)內(nèi)容 ...............................................27 數(shù)據(jù)收集 ...................................................27 統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì) ...............................................28 問卷前測 ...................................................28 信度分析 ....................................................... 28 效度分析 ....................................................... 29 第 5 章 上海市嘉定區(qū)三所醫(yī)院門診患者滿意度數(shù)據(jù)分析 ................ 31 嘉定區(qū)社會經(jīng)濟(jì)、醫(yī)療衛(wèi)生情況簡介 ...........................31 調(diào)查問卷描述性統(tǒng)計(jì)分析 .....................................31 人口學(xué)描述性統(tǒng)計(jì) .............................................. 32 就醫(yī)選擇傾向性描述分析 ......................................... 33 測量指標(biāo)描述性分析 ............................................ 34 因子分析 ...................................................36 預(yù)期質(zhì)量因子分析 .............................................. 36 感知質(zhì)量因子分析 .............................................. 37 感知價(jià)值因子分析 .............................................. 39 滿意度指標(biāo)因子分析 ............................................ 40 方差分析 ...................................................41 不同個(gè)體屬性對相關(guān)因 子的方差分析 ............................... 41 年齡對相關(guān)因子的方差分析 ....................................... 42 相關(guān)分析 ...................................................44 回歸分析 ...................................................44 預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量回歸分析 ..................................... 44 預(yù)期質(zhì)量和感知價(jià)值回歸分析 .................................... 45 目錄 VII 感知質(zhì)量和感知價(jià)值回歸分析 .................................... 46 感知價(jià)值和滿意度回歸分析 ...................................... 48 感知質(zhì)量和滿意度回歸分析 ....................................... 48 顧客溝通和顧客忠誠回歸分析 .................................... 49 結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證及研究結(jié)論 .................................50 假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果與解釋 ........................................... 50 研究結(jié)論推導(dǎo) ................................................... 52 問卷開放性問題調(diào)查結(jié)果 .....................................53 第 6 章 針對模型結(jié)果的滿意度要素管理建議 .......................... 55 促進(jìn)滿意度敏感性要素管理 ...................................55 促進(jìn)滿意度傳遞性要素管理 ...................................56 促進(jìn)滿意度基礎(chǔ)性要素管理 ...................................58 第 7 章 結(jié)論 ...................................................... 59 致謝 錯誤 !未定義書簽。 參考文獻(xiàn) 61 附錄 A 調(diào)查問卷 ................................................... 64 附錄 B 旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷矩陣表 ..................................... 68 個(gè)人簡歷 在讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與研究成果 ......................... 70 表目錄 VIII 表目錄 表 國外患者滿意度研究 ................................................................................4 表 顧客滿意度的不同定義 ..........................................................................15 表 國際主要滿意度模型變量及因果關(guān)系特征 ..........................................21 表 門診患者滿 意度影響因素模型假設(shè)匯總 ..............................................26 表 各變量測量指標(biāo)來源及信度分析結(jié)果 ..................................................28 表 各構(gòu)建層次的 KMO 測度和 Bartlett 球體檢驗(yàn)結(jié)果 .............................30 表 滿意度測評對象基本情況匯總 ..............................................................32 表 患者就醫(yī)選擇傾向性描述性分析 ..........................................................34 表 滿意度 28 項(xiàng)測量指標(biāo)匯總 ....................................................................35 表 預(yù)期質(zhì)量因子 KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn) ..............................................37 表 預(yù)期質(zhì)量因子總方差分析表 ..................................................................37 表 感知質(zhì)量因子 KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn) ..............................................38 表 感知質(zhì)量因子總方 差分析表 ..................................................................38 表 調(diào)整后的感知質(zhì)量 4 個(gè)因子信度檢驗(yàn) ..................................................39 表 感知價(jià)值因子 KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn) ..............................................39 表 感知價(jià)值因子總方差的分析 ................................................................39 表 滿意度因子 KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn) ................................................40 表 滿意度因子總方差的分析 ....................................................................40 表 方差分析匯總表 ....................................................................................41 表 方差齊性檢驗(yàn) ........................................................................................42 表 年齡對各因子的組間方差分析表 ........................................................43 表 年齡對各因子影響的兩兩對比分析結(jié)果表 ........................................43 表 相關(guān)分析匯總表 ....................................................................................44 表 逐步回歸模型的總體效果參數(shù)模型匯總 ............................................45 表 回歸系數(shù)與顯著性檢驗(yàn)表 a..................................................................45 表 逐步回歸模型的總體效果參數(shù)模型匯總 ............................................46 表目錄 IX 表 回歸系數(shù)與顯著性檢驗(yàn)表 a..................................................................46 表 逐步回歸模型的總體效果參數(shù) ............................................................47 表 回歸系數(shù)與顯著性檢驗(yàn)表 a..................................................................47 表 逐步回歸模型的總體效果參數(shù) b .........................................................48 表 回歸系數(shù)與顯著性檢驗(yàn)表 a..................................................................48 表 逐步回歸模型的總體效果參數(shù) d .........................................................48 表 回歸系數(shù)與顯著性檢驗(yàn)表 a..................................................................49 表 逐步回歸模型的總體效果參數(shù) b .........................................................49 表 回歸系數(shù)與顯著性檢驗(yàn)表 a..................................................................50 表 門診患者滿意度影響因素模型假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果匯總 ............................51 表 患者滿意度影響效應(yīng) ............................................................................52 表 門診患者滿意度訪談結(jié)果 ....................................................................53 表 B1 旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷矩陣表（預(yù)期質(zhì)量） ...............................................68 表 B2 旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷矩陣表（感知質(zhì)