【正文】 下面我們討論以下那些是主要目標(biāo)，那些是次要目標(biāo)。常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種： 了解客戶(hù)需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶(hù)訂下次電話(huà)或者拜訪(fǎng)時(shí)間（就某些確定問(wèn)題溝通）確定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和項(xiàng)目 確認(rèn)出客戶(hù)何時(shí)作最后決定讓客戶(hù)同意接受服務(wù)或產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的提案常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種： 取得客戶(hù)的相關(guān)資料 訂下未來(lái)再和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 引起客戶(hù)的興趣，并讓客戶(hù)同意先看產(chǎn)品和服務(wù)情況 得到負(fù)責(zé)人信息或者所介紹其他客戶(hù)的信息對(duì)于一些批量溝通或者重點(diǎn)溝通（如光盤(pán)贈(zèng)送中批量對(duì)客戶(hù)信息的和一項(xiàng)的確認(rèn)；對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的溝通），要進(jìn)行溝通前的準(zhǔn)備工作，在電話(huà)溝通前，擬定一份目標(biāo)表，將主要目標(biāo)和次要目標(biāo)列出，以便能夠在和客戶(hù)溝通中理順?biāo)悸?，并且可以在電?huà)溝通后確定那些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，那些沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，根據(jù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況整理出，下次溝通時(shí)間，溝通人物，溝通方式，和溝通的主要目標(biāo)和次要目標(biāo)。（問(wèn)題5：我們?cè)诤涂蛻?hù)進(jìn)行溝通時(shí)候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)，舉出例子說(shuō)明分析）三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備做任何事情都要事先準(zhǔn)備和計(jì)劃，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也是一樣，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有如下幾件重要準(zhǔn)備工作：（包括宏觀(guān)的準(zhǔn)備和為官細(xì)節(jié)的準(zhǔn)備）了解目標(biāo)客戶(hù)的真正需求熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶(hù)需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件 準(zhǔn)備好客戶(hù)/老客戶(hù)的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶(hù)的特征 其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）（一）了解目標(biāo)客戶(hù)的真正需求每一個(gè)類(lèi)型客戶(hù)因?yàn)楣ぷ餍袠I(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當(dāng)時(shí)心情，遇到事情等的不同都會(huì)影響到其需求，所以我們就需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶(hù)的不同需求，只有了解了客戶(hù)的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M(mǎn)足他們的需求，然后通過(guò)“理性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的回報(bào)。在溝通中主要是強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品和服務(wù)的必要性，一些非必要的功能/利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷(xiāo)售的效果（比如增值服務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送之類(lèi)，只是在客戶(hù)對(duì)我們的主要銷(xiāo)售產(chǎn)品認(rèn)可，且因?yàn)槟承┰颡q豫不決的時(shí)候才告訴他，起到推動(dòng)作用），這點(diǎn)是千萬(wàn)不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶(hù)當(dāng)時(shí)的一個(gè)“理智”思考而付諸東流。（問(wèn)題6：對(duì)于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶(hù)的需求分析）一般情況下客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品的時(shí)候，都是有動(dòng)機(jī)的：總結(jié)下來(lái)無(wú)非使如下兩種：一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益?？蛻?hù)希望通過(guò)購(gòu)買(mǎi)獲得服務(wù)和產(chǎn)品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時(shí)間多做其他工作或者休閑娛樂(lè)，提高生活品味；另外客戶(hù)又不希望自己付出太多的錢(qián)，時(shí)間和精力。所以很多時(shí)候，又好又便宜的東西為大家所喜愛(ài)，其實(shí)大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費(fèi)將他需要的產(chǎn)品或服務(wù)送上門(mén)。除了以上所屬兩點(diǎn)重要?jiǎng)訖C(jī)之外，還有一個(gè)輔助但是客戶(hù)會(huì)比較關(guān)心的方式，如安全感問(wèn)題，體現(xiàn)在客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品和公司的持續(xù)發(fā)展，產(chǎn)品內(nèi)容的全面性和權(quán)威性等方面的考慮。所以其中就涉及如下一個(gè)問(wèn)題：（問(wèn)題7：什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶(hù)所喜愛(ài)和接受的，提示: 產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求，（但是要找對(duì)目標(biāo)客戶(hù)，再好的產(chǎn)品對(duì)有些人是寶，對(duì)有些人可能就是廢物）。產(chǎn)品價(jià)格便宜，當(dāng)然免費(fèi)是最好的，客戶(hù)希望花最少的錢(qián)，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財(cái)富。產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng)，這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長(zhǎng)時(shí)間，帳號(hào)使用中需要多次的驗(yàn)證登陸，查詢(xún)時(shí)候要經(jīng)過(guò)很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣，要經(jīng)過(guò)常時(shí)間的培訓(xùn)才能會(huì)用，這些都會(huì)影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)，或者老客戶(hù)的續(xù)單?？赡芤陨线@些并不一定是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員所能夠決定的，但是銷(xiāo)售人員可以將客戶(hù)溝通中的信息收集整理起來(lái)，反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們?cè)诋a(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。 購(gòu)買(mǎi)方便：將客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)的方式和通路完善，付款方式，購(gòu)買(mǎi)流程簡(jiǎn)化，開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售點(diǎn)和銷(xiāo)售代理，使客戶(hù)可以方便購(gòu)買(mǎi)）加大宣傳，增強(qiáng)客戶(hù)安全感。（二）熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶(hù)需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件這點(diǎn)應(yīng)該是上面講的了解客戶(hù)需求的前提，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點(diǎn)和缺點(diǎn)，知道市場(chǎng)中同類(lèi)產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場(chǎng)的地位和在客戶(hù)心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補(bǔ)和提升自己品牌的美譽(yù)度。所這這里要對(duì)每一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行產(chǎn)品的介紹和培訓(xùn)（對(duì)于新員工要進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，本次改版后我們會(huì)對(duì)舊版和新版進(jìn)行對(duì)比性質(zhì)的培訓(xùn)，讓我們了解產(chǎn)品的變化在什么地方，那些又改進(jìn)），了解客戶(hù)的詳細(xì)需求和我們產(chǎn)品的切合點(diǎn)，然后知道在和客戶(hù)溝通中能提煉那些內(nèi)容可以吸引客戶(hù)。同時(shí)在進(jìn)行電話(huà)溝通中可能需要即可為客戶(hù)提供相應(yīng)的文件，如與客戶(hù)的溝通中，需要提前準(zhǔn)備好前面和客戶(hù)溝通的詳細(xì)記錄，標(biāo)準(zhǔn)樣式的報(bào)價(jià)單，購(gòu)買(mǎi)流程表，訂閱表格（協(xié)議）等，便于客戶(hù)有需求的石斛可以即可提供，若和有可能進(jìn)行合作和代理的客戶(hù)，代理協(xié)議樣本，合作模式建議書(shū)等等要準(zhǔn)備好樣稿，在需要的時(shí)候可以幾十提供給客戶(hù)參考和查閱。（問(wèn)題8：在和客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話(huà)溝通前，應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料）（三）準(zhǔn)備好客戶(hù)/老客戶(hù)的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶(hù)的特征這一點(diǎn)比較明顯，不用多說(shuō)，在打電話(huà)給客戶(hù)/老客戶(hù)之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶(hù)的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，銷(xiāo)售員才能確定這次拜訪(fǎng)的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來(lái)猜測(cè)準(zhǔn)客戶(hù)的喜好。以上的準(zhǔn)備工作中還設(shè)計(jì)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員日常工作中的問(wèn)題，就是要整理好客戶(hù)信息資料并且對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)建立客戶(hù)信息檔案。（問(wèn)題9：客戶(hù)資料整理的規(guī)則，客戶(hù)溝通信息的記錄，客戶(hù)溝通記錄日?qǐng)?bào)）（四）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）和客戶(hù)溝通中因?yàn)榭蛻?hù)的特殊情況可能需要有特殊的準(zhǔn)備，比如上次溝通時(shí)候可以請(qǐng)您幫他查詢(xún)一個(gè)信息，或者客戶(hù)上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)表等等。還有一些涉及到銷(xiāo)售員本身的問(wèn)題，就是在電話(huà)溝通中需要注意的一些事項(xiàng)：如，在聲音中放入笑容：聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶(hù)透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。2 在打電話(huà)前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。在桌上放一杯溫開(kāi)水，當(dāng)說(shuō)話(huà)太久時(shí)，喝一些溫開(kāi)水改變一下沙啞的聲音，因?yàn)槟阍陔娫?huà)拿起來(lái)的時(shí)候可能不能預(yù)料到這次電話(huà)會(huì)溝通多長(zhǎng)時(shí)間。四、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練一般來(lái)說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大家都能和人進(jìn)行面對(duì)面的溝通，當(dāng)然溝通的效果也是有差異的，電話(huà)溝通中表達(dá)的途徑縮小，銷(xiāo)售員就要用唯一的方式表達(dá)和控制交流的內(nèi)容和效果。這好像有點(diǎn)像寫(xiě)小說(shuō)，大家用口頭敘述一個(gè)故事好像都可以，但是若用文字表達(dá)出來(lái)，讓不論身在何時(shí)何地的人都能夠明白您所敘述的事情，了解其中的情感波動(dòng)，就不是誰(shuí)都可以做到的，因?yàn)樽骷抑皇怯梦淖忠环N途徑去表達(dá)思想，銷(xiāo)售員就是只通過(guò)語(yǔ)言一種途徑去表達(dá)。就如作家需要多寫(xiě)去鍛煉一樣，銷(xiāo)售員通過(guò)電話(huà)方式進(jìn)行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經(jīng)驗(yàn)。為我今天的講解就相當(dāng)于上課時(shí)候，老師告訴我們?nèi)绾涡揶o，如何組織語(yǔ)言，但是了解了，還有吸收掌握的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就需要銷(xiāo)售員在真正的電話(huà)溝通中去摸索。好，回到主題，我們先分析一下電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本步驟有那些，我認(rèn)為可以分成10個(gè)主要步驟。； 下面我們就各個(gè)步驟進(jìn)行一些分析和示例：（一）開(kāi)場(chǎng)白我們前面講電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特征的時(shí)候提到，要在短時(shí)間內(nèi)吸引客戶(hù)，就是對(duì)開(kāi)場(chǎng)白的要求。開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?huà)，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，