【正文】 的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動(dòng)，以產(chǎn)生最高效率 (4). 新員工的培訓(xùn)和老員工的知識更新的管理 ? 消防培訓(xùn) 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 12 頁 共 53 頁 ? 禮儀培訓(xùn) ? 新的營運(yùn)知識培訓(xùn) (5). 各級管理人員和員工的工作考評并作相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施 二、 商品的管理 1． 缺貨的管理 “缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時(shí)獲得滿足，長此以往 ，則會流失大量忠誠的顧客，所以缺貨率要嚴(yán)格控制，如有缺貨，要在該商品的價(jià)格卡右側(cè)，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時(shí)送貨所致，綠色卡表示樓面未及時(shí)下單所致），店長要詢問落實(shí)情況，督促該主管及時(shí)解決。不允許用商品填補(bǔ)或拉大相鄰品項(xiàng)的排面來填補(bǔ)缺位。 2． 補(bǔ)貨的管理 主要檢查補(bǔ)貨是否符合下面原則： (1). 貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)須將商品整齊擺放 (2). 補(bǔ)貨區(qū)域先后次序：端架 堆頭 貨架 (3). 補(bǔ)貨品項(xiàng)先后次序：促銷品項(xiàng) 主力品項(xiàng) 一 般品項(xiàng) (4). 先進(jìn)先出 (5). 不堵塞通道，不妨礙顧客購物 (6). 補(bǔ)貨時(shí)不能隨 意更動(dòng)排面 (7). 補(bǔ)貨時(shí)，同一通道的放貨卡板同一時(shí)間內(nèi)不能超過三塊，且要放在同一側(cè) (8). 補(bǔ)貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫區(qū)，垃圾送到指定位置 3． 理貨的管理 主要檢查理貨是否符合下面原則： (1). 零星物品要收回并歸位 (2). 貨物排面要整齊，貨物和價(jià)格卡要相對應(yīng) (3). 理貨區(qū)的先后次序是：端架 堆頭 貨架 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 13 頁 共 53 頁 (4). 所理商品的先后次序是：快訊商品 主力商品 易混亂商品 一般商品 (5). 商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）是否完好、條碼是否完好 (6). 理貨的順序：自左向 右，自上向下 (7). 每日的銷售高峰前后，須進(jìn)行全面理貨 (8). 每日營業(yè)前理貨時(shí)，須做好清潔衛(wèi)生 (9). 不妨礙顧客購物 (10). 叉車和鋁梯要按照規(guī)范安全使用 4． 庫存區(qū)商品的管理 主要檢查是否符合下列原則： (1). 符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于 75CM，不阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施 (2). 指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品 (3). 貨物須在棧板上有序堆放 (4). 庫存區(qū)要有條理，方便進(jìn)出貨物，易辨認(rèn) (5). 安全標(biāo)示，嚴(yán)禁吸煙 而賣場庫存區(qū)則需： (1). 外箱上要有完整填寫的庫存單，且此面向外 (2). 原則上庫存與陳列上下一一對應(yīng) (3). 安全碼放，防止意外事故 5． 商品陳列： 主要檢查商品的陳列是否達(dá)到以下目的： (1). 高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率 (2). 美感、商業(yè)感 (3). 方便、符合購物習(xí)慣 (4). 是否有量販的概念 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 14 頁 共 53 頁 同時(shí)檢查是否符合商品陳列原則 (1). 以銷量決定陳列空間 (2). 陳列黃金線（ 0． 9M— 1． 3M）的應(yīng)用 (3). 沖動(dòng)性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方 (4). 輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感 (5). 陳列時(shí)，商品的主要彩面面向顧客 (6). 滿貨架陳列 (7). 優(yōu)先選擇相對垂直陳列 6． 促銷商品的管理 (1). 不管是長期促銷還是短期促銷，不管是開幕、店慶促銷還是競 爭性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是店內(nèi)促銷，都要達(dá)到下列目的： ? 提高營業(yè)額 ? 提高客流量 ? 提高客單價(jià) (2). 對促銷商品的管理主要檢查： ? 促銷商品準(zhǔn)時(shí)足量到貨（促銷前一天 16： 00 前），若沒到貨，則及時(shí)與相關(guān)采購聯(lián)系或由企劃部及時(shí)張貼道歉啟示 ? 促銷商品的價(jià)格與快訊的價(jià)格要一致 ? 促銷商品補(bǔ)貨要優(yōu)先、及時(shí)、足量、豐滿且整齊 ? 促銷用的 POP 要明顯、吸引人 ? 促銷手段要合理、得當(dāng)，如低價(jià)格、搭贈、游戲、摸獎(jiǎng)、試吃、店內(nèi)音樂、廣播及員工配合等等 ? 每天分析《促銷商品日銷售報(bào)表》，制定計(jì)劃提高促銷品的銷售 ? 促銷期價(jià)格的變動(dòng)，要提 前報(bào)營運(yùn)部總監(jiān)批準(zhǔn) ? 促銷結(jié)束后，價(jià)格要回升到正常價(jià)位，促銷用的紅色價(jià)簽要更換成正常的綠色價(jià)簽，促銷用的 POP 牌要撤北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 15 頁 共 53 頁 換成正常的 POP 牌，保證當(dāng)天所有價(jià)格標(biāo)示正確 7． 損耗管理 由于競爭激烈且價(jià)位低，故損耗的高低直接影響利潤，往往每個(gè)單位商品的損耗需要幾個(gè)甚至更多單位商品的銷售才能彌補(bǔ)，損耗通常是由于： ? 收貨環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤 ? 條碼貼錯(cuò) ? 不合乎程序的變價(jià) ? 商品變質(zhì)、破損等管理因素 ? 作業(yè)不當(dāng) ? 偷盜 ? 拆包過多 等原因所致，所以店長怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務(wù)之一，應(yīng)當(dāng)著重加強(qiáng)對以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。 8． 其他非常性商品的管理 主 要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。 (1). 季節(jié)性商品：特別是服裝等季節(jié)特別強(qiáng)的商品，在換季節(jié)時(shí)新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，此時(shí)的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤而造成損失。 (2). 節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動(dòng)是增加營業(yè)額的主要手段之一，如抽獎(jiǎng)、贈品、幸運(yùn)顧客、專門禮物、花籃等。 (3). 特殊商品：比如下雨、下雪時(shí)，一定要及時(shí)把雨具（雨傘、雨披）等放在收銀臺前以便利顧客購買。 三、 收貨的管理 收貨是整個(gè)賣場物流的咽喉要道，它的 任何失誤、差錯(cuò)都能造成北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 16 頁 共 53 頁 庫存的不正確，甚至結(jié)帳不及時(shí)。對收貨的管理主要檢查： 1． 輸入數(shù)據(jù)是否正確（收／退） 2． 資料是否完整、條理歸檔保存 3． 收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長期置放的商品及閑雜人員和廠商進(jìn)入 4． 卸貨平臺是否有秩序 5． 是否有員工索要或接受廠商物品 6． 衛(wèi)生是否打掃干凈 7． 是否按收貨程序和退貨程序作業(yè) 8． 退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理 9． 貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在１ .4Ｍ左右 10． 是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留 四、 收銀的管理 收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個(gè)商場的門面和親 善大使，一個(gè)小小的錯(cuò)誤都會立即帶來負(fù)面的影響。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟(jì)利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個(gè)讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和好感。對收銀的管理主要有 ： 1． 上機(jī)前的準(zhǔn)備工作是否完善 2． 零鈔是否足夠 3． 服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當(dāng) 4． 是否有足夠的收銀臺開放以避免顧客長時(shí)間等候 5． 是否按正確規(guī)范作業(yè) 6． 應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí) 7． 能否解決條碼、價(jià)格等問題 8． 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期 現(xiàn)金室（金庫）的管理 1． 金庫是否有不相關(guān)人員出入 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 17 頁 共 53 頁 2． 金庫密碼是否泄密，是否變換及時(shí) 3． 金 庫是否隨時(shí)上鎖 4． 上班與下班前一定要檢查金庫有無異常情況 5． 是否按規(guī)范作業(yè) 6． 定時(shí)和不定時(shí)的檢查儲備金的安全性 五、 信息資料的管理 店長要按日、周、月分析研究報(bào)表，以便隨時(shí)掌握營業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強(qiáng)管理 （一） . 主要報(bào)表（門店的各種報(bào)表明細(xì)附后） 1． 每日銷售報(bào)表（部門營業(yè)額、時(shí)間段、客單價(jià)、來客數(shù)等） 2． 促銷商品銷售報(bào)表（營業(yè)額、客單價(jià)、來客數(shù)、促銷前后的差異） 3． 盤點(diǎn)報(bào)表（掌握庫存量、周轉(zhuǎn)期） 4． 費(fèi)用明細(xì)表（掌握每月的各項(xiàng)費(fèi)用金額及比重） （二） . 保密工作 1． 嚴(yán)禁任何人私自攜帶報(bào)表資料及公司文件離開 2． 按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料 報(bào)表 六、 費(fèi)用的管理 主要控制： 1． 在人工費(fèi)用方面主要檢查：有沒有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格將門店的人力費(fèi)用開銷控制在公司營運(yùn)部規(guī)定的百分比之內(nèi) 2． 控制水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗 3． 降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標(biāo)制，減少文具浪費(fèi) 4． 有效維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備 5． 加強(qiáng)三防（防火、防水、防盜） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 18 頁 共 53 頁 第五單元 做好店長應(yīng)具備的條件 做為一店之長，所擔(dān)任的職責(zé)，所扮演的角色與眾不同。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個(gè)細(xì)小的失誤就 可能導(dǎo)致門店癱瘓的嚴(yán)重后果。一個(gè)好的店長必須具備如下條件： 1． 指導(dǎo)能力 。能拓展下級的視野，畫龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力 2． 培訓(xùn)的能力 。按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。同時(shí)要有找漏補(bǔ)缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力 3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力 。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，以揚(yáng)長避短、查漏補(bǔ)缺，加強(qiáng)管理，提升業(yè)績的能力 4． 組織領(lǐng)導(dǎo)能力 。怎樣有效、合理地組織下級，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo) 5． 正確的判斷能力 。對問題、 對事件要客觀的評判、正確的分析，并快速解決問題 6． 專業(yè)技能 。經(jīng)營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力 7． 專業(yè)知識的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力 。 8． 企劃能力 。怎樣有計(jì)劃地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間 9． 管理能力 。不斷地找出隱患問題，加強(qiáng)管理，防患于未然，使其更趨合理的能力 10． 自我提高 、 自我完善的能力 。在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力 11． 誠信的職業(yè)道德 。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果 12． 榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力 。一店之長是整個(gè)商場、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。有什么樣 的店長就有什么樣的員工。遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān) 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 19 頁 共 53 頁 第六單元 店長巡店 一、 概述 巡店是每個(gè)店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。賣場是整個(gè)超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個(gè)店長義不容辭的職責(zé)?！坝行实难驳辍惫ぷ鲃t是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。 店長巡店要做到： 1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)記錄，及時(shí)落實(shí)，盡快解決 2． 對商場一時(shí)不能解決的問題要及時(shí)與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。不得以客觀因素推卸責(zé)任 3． 事無巨細(xì)，事事關(guān)心 4． 有重點(diǎn)地巡店 5． 解決問題分輕重緩急 6． 已分配的任務(wù)，及 時(shí)檢查有無執(zhí)行到位 二、 巡店的方式 1． 一人巡店 優(yōu)點(diǎn)：巡店時(shí)間短，機(jī)動(dòng)性強(qiáng) 缺點(diǎn)：因主管、經(jīng)理當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場，而處理問題時(shí)間長 2． 多人巡店 優(yōu)點(diǎn)：處理、安排工作時(shí)間短，有問題共同溝通處理 缺點(diǎn)：巡店時(shí)間長 三、 巡店的區(qū)域： 1． 店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室 /食堂 /廁所、退貨 /質(zhì)檢區(qū) 2． 店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊 四、 巡店的時(shí)間： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司