【正文】 步，配套服務項目日益齊全，旅游的行、游、住、吃、購、娛六大功能日臻完善。游客也一天比一天多，接待任務越來越重。起初接待部人手緊缺，有時一天要上五次沙。遇上風季，沙子打吹在臉上，生疼生疼，臉 也曬黑了。剛送回一批客人，又有游客來了，她們依然熱情服務。等到送走最后一批客人下了沙，職工食堂早已關(guān)門，買些方便面和零食充饑，是家常便飯。 隨著發(fā)展， xx 景區(qū)在罕臺川東岸的高梁上建起了大型停車場和游客中心，營銷接待部搬進游客中心辦公。在魏 xx 的記憶中， xx 年旅游人數(shù)增加急劇，因為有了長假。那時一天往往要接待五、六批游客，任務很重，就像打仗似的，從沙上回來，累得連飯也不想吃，就想睡。但大家都盡心盡責，沒有一個有偷懶的心理。魏 xx 深有感觸地說 ? 我剛來時就感覺到這里有一種精 第 6 頁 共 22 頁 神，就是領(lǐng)導和員工一同為公司出 力，都努力要把自己的工作干好，我也是這樣融入這個集體的。 ? xx 年 7 月， xx 來 xx 視察。魏 xx 跟隨領(lǐng)導接待，許多接待細節(jié)的安排，讓她學到不少東西，給魏 xx 很大啟發(fā)，更增強了自信，成為她進步征程中的一個里程碑。她在景區(qū)領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，按照預先制定的接待方案，提前布置。領(lǐng)導在河槽騎駱駝，她就到索道等著。然后安排沙襪預留、沙板應該空幾條道、接板、照相的人員都安排好。這次接待圓滿結(jié)束后，她把這次的接待規(guī)定為日常接待標準流程，加以推廣。從此凡是到 xx 游覽的客人，都能享受到高規(guī)格的服務。 ? 對于我們的 工作來說，表面看是多次重復；但對游客來說是第一次，來到 xx，也許對有的游客來說是一輩子一次，他們的期望很大，所以我們必須提供力所能及的最好的服務。 ? 魏xx 這樣說 ? 我的崗位公司提供，我的薪水來自游客，只有不完美的服務，沒有挑剔的客人 ? 景區(qū)接待工作，細節(jié)決定成敗。 在 xx 的接待工作中，細節(jié)性的東西很多，比如說接待游客要考慮當天的天氣，游客的具體情況，來做好相應的準備。天氣不好，就得提前把雨傘準備好；天氣過熱，就提前準備好草帽和水；游客想滑沙，天熱的話就需要準備手套，等等。對于重要的客人，就 要提前準備好車位、綠色通道，上沙道后需要的沙襪、 第 7 頁 共 22 頁 駱駝的預留，還有現(xiàn)在的小火車的提前準備，這些都是根據(jù)游客行程進行的安排，還包括每一點上的工作人員布置，和提前的檢查落實安排。說到細節(jié)，魏 xx 頭頭是道。營銷接待部大多是剛畢業(yè)的女大學生，上沙沒幾天就曬黑了，但她們領(lǐng)著游客上沙，從不圍得太嚴，她們說： ? 這樣給人家的感覺不好。 ? 分管這個部的公司副總經(jīng)理劉偉東說，營銷接待部屬于公司的窗口單位之一，主要職責是負責游客中心的經(jīng)營接待服務工作和景區(qū)部分對外宣傳工作，工作內(nèi)容較為繁雜，涉及到與接待單位和公司各接待部 門的溝通工作。為了更好的為廣大游客服務，體現(xiàn) xx 高品質(zhì)的服務，營銷接待部的工作人員，在魏 xx 的帶領(lǐng)下，積極貫徹落實公司的規(guī)章制度和服務理念，制定出了一整套完善的、行之有效的接待服務流程，盡可能的滿足游客不同的需求，從點滴入手，從細微上下功夫，讓游客真正感受到 xx 人熱心、耐心、誠心、細心、用心的 ? 五心 ? 服務。 ? 學習使我不斷進步，同時認識到我們肩負的責任和使命有多么重 ? xx 年 10 月份，游客少了，景區(qū)好多工作人員開始放假。魏xx 被調(diào)回了東勝的公司總部。那一次，是她到 xx 工作以來的第一次集中 時間學習。在這之前，魏 xx 學習過酒店管理，曾去北京、大連等地實習過，這部分知識對后來的工作有很大的幫助。但旅游行業(yè)需要專業(yè)知識和專業(yè)技能，魏 xx 深深感到自己知識 第 8 頁 共 22 頁 的不足，她積極擠時間，認真學習旅游方面的知識。 xx 年 3 月份，景區(qū)成立了接待部，公司組織魏 xx 和同事們到呼和浩特，進行了為期一個月的學習培訓。那次學習的大多是管理性的東西。從呼市回來以后，又進行了人員的補充，招聘了好多新人，她開始涉足管理工作。同年 7 月，公司委派魏 xx 到澳門旅游學院進行了 25 天的專業(yè)學習，開闊了視野，學會了管理上的多元思維。 到如今，她留的學習資料，還常常帶在手上，時時翻看。 世上無難事，只怕有心人。魏 xx 和員工認真學習其他景區(qū)的資料，邊學習邊摸索。通過對景區(qū)的了解和沙漠的概況進行整理，有了最初的導游詞。接著開始補充接待部的工作內(nèi)容。那時候，市接待辦和旗接待辦剛成立，魏 xx 積極和他們聯(lián)系，互相研究完善接待流程。那段經(jīng)歷，令魏 xx 刻骨銘心： ? 一個部門成立了，沒有可參照的，就是找到了一些資料，但資料并不都適應。領(lǐng)導帶過你，你出了錯，領(lǐng)導就會訓你，自己心里覺得過不去。那時還哭過，我這個人臉皮薄，不能讓別人說。有時候弄不好，心 里就自責，也哭。不過哭了就長記性，痛定思痛，這才有了今天。 ? 做為一名旅游景區(qū)接待管理人員，由于其崗位特殊，她深知自己的一言一行都為其他人員所關(guān)注，自己的任何一點不慎，都將會給景區(qū)造成不良影響。要做一名合格的景區(qū)導游，必須有豐 第 9 頁 共 22 頁 富的知識儲備，因此，她把很大精力都集中在員工的培訓學習上，她說： ? 因為有相當一部分人是新來的，如何保證在工作中不出錯，或者說是減少錯誤的發(fā)生，這是很重要的，這只有準備的充分了，才有臨場的應變能力。 ? 做好旅游景區(qū)接待工作，提前給游客安排周全至關(guān)重要，這對新員工來說是 個很大的考驗。經(jīng)多年摸索， xx 景區(qū)接待的管理資料準備得相對完善，包括對服務的禮節(jié)禮貌、服務用語、接待工作流程以及貴賓接待廳的工作流程、接待電話的工作流程等等。對于新來的員工，把這一整套學習培訓后，才能成為合格的員工。她們要求必須做到標準服務，努力做到超值服務。 可以說， xx 旅游接待流程是在不斷摸索、完善、實踐中總結(jié)出來的，但隨著景區(qū)的發(fā)展，各項內(nèi)容也需要不斷更新。記者采訪時，她們正著手修訂一個新的導游詞。這里的員工說：我們每個月都有培訓計劃，前期培訓，后期總結(jié)，總結(jié)完又有新的東西，所以又要培訓，我 們是正真的 ? 學習型組織 ? 。 在家庭中，她特別孝順。在公司，她以自己的愛溫暖著每一位員工，員工都把她當成知心大姐。