【正文】 CDMA網(wǎng)絡“超越工程”。他們在在網(wǎng)絡建設中，重點實現(xiàn)網(wǎng)絡盲區(qū)、信號弱區(qū)和熱點地區(qū)的網(wǎng)絡覆蓋，集中解決鬧市區(qū)、高速公路、旅游景點、山區(qū)、邊界漫游等“難點地區(qū)”的網(wǎng)絡質量問題。自 2023年 10月 CDMA三期工程竣工以來，無論是網(wǎng)絡覆蓋、話音質量還是新業(yè)務模式已處于業(yè)內領先地位 。 ?中國聯(lián)通王建宙董事長提出的服務新目標：讓客戶使用聯(lián)通業(yè)務成為一種享受，山東聯(lián)通按照建立“內求標準化，外求個性化”的服務策略，強化服務意識，理順工作流程，建立了以前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網(wǎng)絡服務為基礎的服務體系，將服務向深度、廣度拓展。 ?山東聯(lián)通已擁有遍布全省各地的自有營業(yè)廳、聯(lián)合營業(yè)廳、 10010營銷直通車、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳、社會代理商、聯(lián)通業(yè)務收費點、客戶經(jīng)理等多種面向客戶的服務渠道，按照統(tǒng)一的服務流程和規(guī)范，在為客戶提供方便快捷優(yōu)質服務的同時，及時反饋各種信息，促進了經(jīng)營服務工作的不斷改進和完善。 ?利用 10010的客戶信息資源拓寬營銷渠道，推出“ 10010營銷直通車”業(yè)務；開展了客戶服務達標活動，實現(xiàn)服務窗口的“無差別”服務；建立了以客戶感受為核心的服務評價體系。 ?為滿足集團客戶的個性化需求，為集團客戶量身定制了“網(wǎng)中網(wǎng)秘書臺”業(yè)務，使集團客戶能享受到無形的貼身秘書服務，提高辦公效率。制定了《中國聯(lián)通山東分公司客戶俱樂部分級服務指導意見》等一系列規(guī)章制度，保證大客戶服務制度化、規(guī)范化。舉辦了別開生面的 CDMA新業(yè)務推廣中秋酒會，使大客戶真正感受到聯(lián)通公司提供的先進、豐富、優(yōu)惠的服務。 中國聯(lián)合通信有限公司山東分公司客戶服務 業(yè)務變更時限：最長時間 20分鐘，平均時間 3分鐘，及時率 %； 恢復通話時限：最長時間 ，平均時間 6分鐘，及時率 %； 障礙修復時限：最長時間 5小時，平均時間 18分鐘，及時率 %； 網(wǎng)絡接通率： %； 無線信道擁塞率： %； 通話中斷率： %； 計費差錯率 ≤10 5 中國聯(lián)合通信有限公司山東分公司 移動通信服務質量 通信運營商 3： 中國電信集團公司山東電信分公司 ? 中國電信集團公司于 2023年 7月正式登陸山東省成立了山東省電信公司。山東電信對所有服務人員進行業(yè)務、服務禮儀等專業(yè)培訓，做到了所有服務人員必須持證上崗；細化上門服務人員的服務細節(jié)，提高了上門服務人員在客戶心目中的形象，從而提升山東電信的服務形象。同時完善服務管理體系，提高服務質量，建立了以業(yè)務支撐系統(tǒng)為核心、以“ 10000號及96114”為品牌的服務支撐和監(jiān)督考核架構。他們強化“用戶至上、用心服務、全員服務、自覺服務、服務就是效益”的觀念，急用戶所急，把用戶的利益作為出發(fā)點，高度重視并妥善處理好用戶咨詢、投訴，用戶投訴明顯下降，客戶滿意程度不斷提高。完善服務管理體系，提高服務質量，建立了以業(yè)務支撐系統(tǒng)為核心、以“ 10000號”為品牌的服務支撐和監(jiān)督考核架構。 通信運營商 4： 中國網(wǎng)通集團有限公司山東省分公司 ? 中國網(wǎng)通（集團）有限公司山東省分公司是國有大型通信企業(yè) ,在原山東省郵電管理局經(jīng)過尋呼剝離、郵電分營、移動分營、政企分開以及中國電信南北拆分的基礎上，由中國網(wǎng)通集團山東省通信公司更名而來。電話交換機總容量超過 3100萬門，電話用戶突破 2400萬戶，其中，我們用戶突破 480萬戶；電話主線普及率達到%，高于全國平均水平 ；寬帶城域網(wǎng)覆蓋縣級以上城市，互聯(lián)網(wǎng)寬帶用戶突破 130萬戶；骨干傳輸帶寬達到 320G、400G，技術水平跨入世界先進行列；光纜覆蓋全省所有城鄉(xiāng)及95%以上行政村。 競爭對手優(yōu)劣勢分析 賣場的劃分 ?專業(yè)賣場 ?綜合賣場 ?網(wǎng)絡賣場 各賣場的分析 ? 專業(yè)賣場類： 冠芝霖、協(xié)亨、迪信通、舜井天和、聯(lián)通新時空、各運營商營業(yè)廳； ? 綜合賣場類：銀座、三聯(lián)、國美、蘇寧 ? 網(wǎng)絡賣場類：北斗、淘寶 ? 冠芝霖通訊設備有限公司注冊成立于 2023年 9月，是一家專業(yè)從事手機及相關產(chǎn)品零售的大型股份制連鎖企業(yè) 。憑借著其優(yōu)越的地理條件和大力度的宣傳，在濟南已經(jīng)家喻戶曉．但店內銷售人員素質普遍較差，服務質量很低，再加上，賣場在促銷活動的宣傳中有欺騙行為，導致消費者對其信譽度評價一般． ? 協(xié)亨通訊（集團）公司，是一家以零售手機為主的專業(yè)通訊同司，是目前國內規(guī)模最大的手機零售連鎖企業(yè)之一協(xié)亨通訊（集團）公司以“專業(yè)專注、至誠至真”為企業(yè)理念，以“心服務、心開始”為服務品牌，以顧客的滿意為最高追求目標，以專業(yè)大賣場向消費者提供舒適的購物環(huán)境，以專業(yè)化的員工隊伍幫助顧客獲得真正需要的商品，以質量和價格吸引全國各地回頭客，以遍布全國的售后服務網(wǎng)絡為消費者提供便利、專業(yè)的放心保障。但其宣傳方式傳統(tǒng)單一，沒有力度．產(chǎn)品質量也有所懷疑． ? 迪信通公司創(chuàng)立于 1993年，是國內較早從事移動通信終端、通信運營服務、數(shù)碼產(chǎn)品、軟件及附屬零配件的連鎖企業(yè) ．其產(chǎn)品．服務和宣傳與其他賣場相似，并由于其地理位置與冠芝霖．協(xié)亨等手機賣場相鄰故形成三足鼎立的局面． ? 聯(lián)通新時空，成立于2023年，憑接ＣＤＭＡ的業(yè)務和低段價位象一匹黑馬闖入濟南通訊市場，并迅速占領一席之地．但由于本身的限制導致業(yè)務單一，并且宣傳力度小，沒有形成自己的賣場特色。 ? 舜井天和是由于舜井街政府拆遷而產(chǎn)生的，是由一個自然人兩個非自然人組成的，總經(jīng)理兼董事長為原中域手機城總經(jīng)理一手經(jīng)營，原從上海聘請一營銷專員（中域副總經(jīng)理）結果又是一次失敗，從中域的二起二落，這一次的變身再起不知又會如何，但是他們眾人中有運營商、政府角色等等，但是他們從宣傳到終端，經(jīng)營理念一直到貨幣資金都是不到位的，很多產(chǎn)品渠道等方面還是保留老的模式，這就是他們下一步的致命點！ ? 各運營商營業(yè)廳，大部分都是以低價位來招攬顧客．但是由于人們生活水平的提高，導致消費水平提高，消費需求增大，消費越來越理性化，人們越來越在意產(chǎn)品的售后服務和質量，而不只是要求低價．而運營商的營業(yè)廳在消費者心里的信譽度很小．并且品種少，無法滿足消費者的需求． 我們自身優(yōu)劣勢分析 ? 我們自身的優(yōu)勢 我們處于一個繁華人流區(qū)； 我用一個非常成功的前例； 我們與山東移動強強和合作； ? 我們自身的劣勢 我們處于的地段比較泉城廣場的檔次較低，對賣場的品牌檔次有所影響； 我們是以一個全新品牌，所以我們的品牌信譽度和品牌感召度幾乎為零； 消費群體對多媒體概念模糊 ]不明確； 我們的機遇點 3 G 第三部分 策略 整體策略貫通才是一個戰(zhàn)爭本命所在，勝敗皆在自一點！策略為先執(zhí)行制勝，這句話就體現(xiàn)出了策略的重要性！ ? 我們主觀帶動市場，以 情感 為我們的整體市場策