品質(zhì)意識資料-文庫吧
2025-02-27 12:42 本頁面
【正文】 ? 營者必須面對的重要課題 。 ? ，使得服務水準的門檻越來越高 .如果無法跨越，必將淘汰出局 ?? ? =保留現(xiàn)有客戶之成本 ? . 客戶就是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝 3/16/2023 10 所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶， 在市場學里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他 6個人；如果一個顧客滿意，他會把這種不滿意告訴其他 22個人。 張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的 ” 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望 3/16/2023 11 談起顧客，我們首先想起的是為服務和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。 其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶 ! 顧客分內(nèi) 3/16/2023 12 產(chǎn)品品質(zhì)，服務品質(zhì)以及可接受的價位都是由客戶認定 ； 客戶于形成自已的期望時，會參考竟爭對手的各種替代品； 客戶的期望經(jīng)常會變動，而且通常是要求越來越高。因此，企業(yè)必須承受決定客戶期望的持續(xù)過程； 產(chǎn)品品質(zhì)與服務品質(zhì)必須延伸到整個價值鏈；想要將客戶價值發(fā)揮極致，公司全員必須全力投入。 將欲取之，必先與之 3/16/2023 13 1.“用戶至上”、“用戶第一”、 2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”、 3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”， 4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場”、 5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”、 6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、 7.“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、” 8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意”、 9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”， 正確的客戶觀念 3/16/2023 14 （ 2）如果用戶錯了，請參照第一條 海爾的服務理念 — （ 1）用戶永遠是對的 . 3/16/2023 15 理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。 品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式， “態(tài)度決定一切，思想決定行動” 品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)量放在首位。 3/16/2023 16 ? 品質(zhì)意識是品質(zhì)控制人員對品質(zhì)的一種感知度。要做好品質(zhì)： 第一是對產(chǎn)品的熟悉程度， 第二是對品質(zhì)異常的敏感程度， 第三是要善于總結。 ? 它和制度的區(qū)別就在于： ? 質(zhì)量意識，使有機會犯錯的人 不愿 犯錯 ? 制度，使想犯錯的 不敢 犯錯。 什么是品質(zhì)意識 ? 3/16/2023 17 品質(zhì) 意識的來源基礎 是什么 ? ? 。 ? 必須面對的重要課題 。 ? ，使得服務水準的門檻越來越高 .如果無法跨越，必將淘汰出局 …… ? =保留現(xiàn)有客戶之成本 ? . 客戶 客戶就是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝！ 3/16/2023 18 1. 品質(zhì)是件奢侈的事情 (其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免 )
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