客觀面對用戶對產(chǎn)品的投訴-文庫吧
2025-02-26 00:10 本頁面
【正文】 、換、補(bǔ)或其它。 投訴接待流程： ? 接聽、接待，認(rèn)真做好第一接待記錄 ? 事情反饋、初步分析 ? 信息回饋、技術(shù)方面進(jìn)一步了解、專業(yè)方面溝通 ? 如有必要，現(xiàn)場情況調(diào)查， ? 技術(shù)與業(yè)務(wù)配合，一定要深入現(xiàn)地 ? 現(xiàn)地情況調(diào)查、座談，從技術(shù)調(diào)查角度確準(zhǔn)事實(shí)， 分析問題的原因。 ? 1）尊重科學(xué)，盡量當(dāng)場憑經(jīng)驗(yàn)不下最終結(jié)論。 ? 2）客觀面對出現(xiàn)問題的原因，盡量回避當(dāng)場雙方對產(chǎn)品與養(yǎng)殖方面的無依據(jù)的爭論，以事實(shí)、數(shù)據(jù)等說話。 ? 3）盡力取得現(xiàn)場相關(guān)材料、記錄、病料等證據(jù)。 ? 查出原因 ? 養(yǎng)殖場、中間商、產(chǎn)品、疫病等 ? 處理問題時(shí)，提出解決方案 ? 同時(shí)提出預(yù)防方案，附加增值服務(wù)（如：養(yǎng)殖中的一些問題、誤區(qū)等）。 投訴處理方案： ? 首先清楚產(chǎn)品的來源 ? 必須具備 可追溯性 通過中間商的 ? 中間商的專業(yè)性、立場、方法等方面較關(guān)鍵 ? 業(yè)務(wù) ———— 中間商，客情關(guān)系 ? 技術(shù) ———— 養(yǎng)殖場情況，現(xiàn)地問題真實(shí)性 用戶 公司 問題 中間商 業(yè)務(wù) 技術(shù) 技術(shù) 與養(yǎng)殖場直接接觸的 ? 隨時(shí)掌握 —— 養(yǎng)殖場的 ? 人事變動(dòng)、 ? 人際關(guān)系、 ? 市場競爭、 ? 產(chǎn)品使用、 ? 現(xiàn)地疫情等情況 ? 首先要區(qū)分：是行政原因、是專業(yè)原因 ? 一定要協(xié)助查出：出現(xiàn)問題的技術(shù)方面的原因、并確定與產(chǎn)品之間的關(guān)系。 疫苗公司 養(yǎng)殖場 問題 ? 了解具體情況 ? 通過中間商、用戶或直接深入現(xiàn)地了解： ? 動(dòng)物： 出現(xiàn)異常動(dòng)物種類、數(shù)量、日齡。 ? 產(chǎn)品： 所用產(chǎn)品名稱、規(guī)格、批號、使用時(shí)間、方法、劑量。 ? 現(xiàn)地： 發(fā)病時(shí)間，初期狀況，發(fā)展，現(xiàn)在情況，死亡數(shù)、死亡率、養(yǎng)殖記錄、免疫記錄、用藥記錄等 ? 診斷結(jié)果、處理進(jìn)程： 臨床癥狀、剖檢變化、診斷單位、診斷依據(jù)、目前處理進(jìn)程。 ? 客戶想法 ：客戶現(xiàn)在想法。 ? 其它 ， 了解到盡量能了解到的相關(guān)情況。 免疫出現(xiàn)問題的方面： 1）動(dòng)物： ? 品種、 ? 日齡、 ? 數(shù)量、 ? 疫?。?
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