【正文】 己先用全部的精力和最好的心緒做好這件事、服務(wù)好這位業(yè)主。 （ 2）上門(mén)服務(wù)前通過(guò)已知的信息，判斷維修的難度、業(yè)主心情等。對(duì)于服務(wù)中可能遇到的維修或溝通問(wèn)題，要整理好自己的服務(wù)思路，做到心中有數(shù)。對(duì)于自己沒(méi)有太大把握解決的，事先要在維修班內(nèi)尋求各種資源，以利于事后現(xiàn)場(chǎng)解決。 注意：上門(mén)服務(wù)途中，要時(shí)刻注意保持金地物業(yè)員工的形象。行走、進(jìn)出電梯要禮讓，不隨地吐痰，亂扔雜物等。因?yàn)樯碇竟ぱb的你此時(shí)不僅代表著你個(gè)人，也代表著公司的形象。 五、上門(mén)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 1）維修人員根據(jù)約定時(shí)間及路上所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，要確保提前到達(dá)或按時(shí)到達(dá)。 2）如果維修人員因故不能按約定時(shí)間到達(dá)，需在與業(yè)主約定時(shí)間的前 5～ 10分鐘同客服中心聯(lián)系，由客服中心向業(yè)主轉(zhuǎn)達(dá)歉意。若業(yè)主要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門(mén)。 整理儀表 1）維修人員在敲響業(yè)主家門(mén)前，再次檢查自己的儀容儀表，整理好自己的頭發(fā)、衣領(lǐng)、皮鞋、褲腳等，保證衣著從上到下整齊、潔凈。 2）在敲門(mén)之前，做一次深呼吸，穩(wěn)定自己的情緒，讓自己面帶自然、健康的微笑。以便讓業(yè)主看到自己的第一眼，就看到一個(gè)著裝正規(guī)整潔、精神飽滿、目光親切、面帶微笑的金地物業(yè)維修人員。 五、上門(mén)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 按門(mén)鈴、叩門(mén)程序 1）到達(dá)業(yè)主家門(mén)口先輕按門(mén)鈴，如無(wú)反應(yīng)則在間隔 10秒鐘后再按第二次，不能連續(xù)按。 2）如無(wú)門(mén)鈴則應(yīng)輕輕地叩門(mén)，先叩二下如無(wú)反應(yīng)間隔 10秒鐘以后再叩。 3）按門(mén)鈴或敲門(mén)后，后退一步，等待業(yè)主開(kāi)門(mén)。后退一步的目的是為了讓業(yè)主在貓眼里更好地看到你和門(mén)外的情況，也避免開(kāi)門(mén)見(jiàn)面后由于人與人之間的距離太近造成的不自然感覺(jué)。 4）按門(mén)鈴或敲門(mén)程序進(jìn)行 3遍（ 3分鐘后）無(wú)回應(yīng)，可通過(guò)對(duì)講機(jī)、手機(jī)等聯(lián)絡(luò)方式通知客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)主開(kāi)門(mén)。在聯(lián)系不到的情況下，需在業(yè)主門(mén)上或顯眼位置處貼 “ 留言條 ” ，便于業(yè)主回來(lái)后聯(lián)系維修事宜。 五、上門(mén)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 自我介紹 1）在隔門(mén)與業(yè)主對(duì)話時(shí)， 必須說(shuō)明身份和來(lái)意；表情 自然，態(tài)度熱情，面帶微笑 ，自信、清晰地說(shuō)： “ 您好！ 我叫 ，請(qǐng)問(wèn)是您家 需要維修嗎？ ” 。 您好 ！ 我叫 ，請(qǐng)問(wèn)是您家 需 要維修嗎 ？ 五、上門(mén)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2）介紹自己的時(shí)候要說(shuō)出自己的姓名，增強(qiáng)業(yè)主的安全感，不要只說(shuō)： “ 我是金地的。 ” 亮出工牌時(shí)，要用右手指向佩戴在左胸部的工牌，停頓 2秒，讓業(yè)主看清楚工牌號(hào)等信息（對(duì)于特別熟悉的業(yè)主，第一條和本條程序可改為問(wèn)好形式）。 3）如果業(yè)主本人不在家（在家的是保姆或親屬朋友等），而不讓進(jìn)門(mén)，維修人員應(yīng)在亮出自己工牌的同時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系業(yè)主本人確認(rèn)，在特殊情況下可改約維修時(shí)間。 4）如果業(yè)主家臨時(shí)有事要出門(mén)，在征得業(yè)主同意的前提下改約時(shí)間；如果業(yè)主正在吃飯，維修人員應(yīng)等業(yè)主吃完飯?jiān)偕祥T(mén)，也可按業(yè)主的意見(jiàn)處理。 五、上門(mén)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)門(mén)程序 1）取得業(yè)主認(rèn)可后，維修人員進(jìn)門(mén)要主動(dòng)穿上鞋套，并說(shuō)： “ 請(qǐng)稍等，我把鞋套穿上。 ” ，先穿好一只腳，踏入業(yè)主家門(mén)后，再穿好另一只腳，以保證業(yè)主家的清潔。 請(qǐng)您等一下 ，我先把鞋套穿上 。 五、上門(mén)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2）如果業(yè)主不讓穿，維修人員要向業(yè)主解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿，特殊情況下可按業(yè)主的意見(jiàn)辦理。 3）穿好鞋套后詢問(wèn)業(yè)主需維修的位置，在業(yè)主帶領(lǐng)下進(jìn)入維修地點(diǎn)，不可隨意走動(dòng)。 4）如遇雨天，要自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護(hù)業(yè)主處環(huán)境不因維修人員的到來(lái)而受到影響；如業(yè)主有特殊要求，可按業(yè)主的意見(jiàn)處理。 五、上門(mén)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場(chǎng)維修 1）問(wèn)題核對(duì) （ 1）面對(duì)業(yè)主，充滿關(guān)注的目光，用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)關(guān)切地問(wèn)： “ 我能看一下是什么問(wèn)題嗎？ ” 。 （ 2）業(yè)主同意之后，請(qǐng)業(yè)主親自操作、示范或描述，重現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)象，這樣維修人員能更快、更準(zhǔn)確地把握業(yè)主所遇到的問(wèn)題。 （ 3）通過(guò)業(yè)主當(dāng)時(shí)的操作、示范或描述，掌握問(wèn)題所在，并與業(yè)主確認(rèn)問(wèn)題。 （ 4）如果業(yè)主惱怒，情緒激動(dòng)，維修人員要耐心、專心聽(tīng)取業(yè)主發(fā)泄，眼睛注視業(yè)主并不時(shí)應(yīng)答，讓業(yè)主知道你在認(rèn)真聽(tīng)。 五、上門(mén)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2）問(wèn)題確認(rèn) 維修人員弄清問(wèn)題原因之后，向業(yè)主解釋問(wèn)題原因是什么。不能一邊作業(yè)，一邊向業(yè)主解釋。解釋時(shí)要專業(yè)、耐心，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題詳盡解答，并用業(yè)主易于理解的語(yǔ)言描述。 3）維修方案 （ 1）向業(yè)主清楚說(shuō)明解決方案，如需收費(fèi)，向業(yè)主說(shuō)明通過(guò)物價(jià)局審批了的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（收費(fèi)價(jià)目表復(fù)印件放工具包內(nèi)），征得業(yè)主認(rèn)可。如業(yè)主有異議，應(yīng)耐心解釋，如自己不能較好地解釋，可以請(qǐng)業(yè)主咨詢客服中心，不可與之爭(zhēng)執(zhí)。 （ 2）若業(yè)主拒絕維修，要弄清業(yè)主不讓維修的原因，維修人員應(yīng)從業(yè)主角度進(jìn)行咨詢，打消業(yè)主顧慮，讓業(yè)主接受維修。 五、上門(mén)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4）實(shí)施作業(yè) （ 1）在維修開(kāi)始前，仔細(xì)查看維修現(xiàn)場(chǎng)及周邊狀況，如有妨礙修理的物品應(yīng)征求業(yè)主意見(jiàn)，并主動(dòng)協(xié)助業(yè)主移開(kāi)。 （ 2）如果所需更換備件與維修人員帶來(lái)的備件不符，維修人員應(yīng)向業(yè)主表示歉意，可解釋為僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件有誤，如果業(yè)主有時(shí)間，可以馬上回去取備件。 （ 3）如果所換備件公司沒(méi)有庫(kù)存品，可與業(yè)主商量，讓業(yè)主自行購(gòu)買(mǎi)，并積極主動(dòng)地向業(yè)主提供所需配件的型號(hào)、規(guī)格、品質(zhì)、品牌、比較可靠的購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)以及價(jià)格等信息。業(yè)主執(zhí)意要維修人員代為購(gòu)買(mǎi)，則應(yīng)尊重業(yè)主的要求，為業(yè)主購(gòu)買(mǎi)。（注意：開(kāi)出正式購(gòu)物發(fā)票。） 五、上門(mén)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 4）如果當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決報(bào)修問(wèn)題，需要將部件拿到維修班或廠家維修，維修人員應(yīng)對(duì)業(yè)主說(shuō)明情況并表示歉意，并開(kāi)具 “ 維修協(xié)議單 ” ，承諾維修完成時(shí)間和維修費(fèi)用。 （ 5）在業(yè)主處言行一定要規(guī)范，工具、備件等維修時(shí)用的或拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用業(yè)主的東西，特殊