第二章飯店服務-文庫吧
2025-02-22 21:24 本頁面
【正文】 責時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。職能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。 ? 形象質(zhì)量 是指消費者企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。 ? 真實瞬間 則是服務過程中顧客與企業(yè)進行服務接觸的過程。這個過程是一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客展示自己服務質(zhì)量的時機。真實瞬間是服務質(zhì)量展示的有限時機。 三種不同的服務觀念 在服務觀念的差異上，世界上有三種不同的服務觀念。 第一種服務觀念是把服務當榮幸 代表：美國人 例： 美國警察 第二種服務觀念是把服務當作榮耀 代表：日本人 例：日本女孩 第三種服務觀念是把服務當作奴役 代表：舊中國時期 例：古代茶館里的服務員 三種不同的服務觀念 第二節(jié) 飯店服務 一、飯店服務含義 飯店服務的真實含義就是時時處處考慮到客人的存在，為客人的利益而工作，全面滿足客人的合理需求 二、飯店服務質(zhì)量 （一）含義 飯店提供的實物產(chǎn)品和服務在 使用價值 上適合和滿足 賓客需求 的程度。 （二）飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容 設備設施 設施功能齊全 設施得安全可靠 設施得外觀特性 實物產(chǎn)品 菜食產(chǎn)品、客房產(chǎn)品 服務水平 安全狀況 （三）衡量飯店服務質(zhì)量的標準 “ 賓至如歸”感 舒適感 吸引力 包括兩個含義： 一是，飯店硬件軟件是否適合客人的一般需要 二是，飯店是否能夠給客人以美的感受 安全感 總之，衡量飯店服務質(zhì)量得標準最終是： 所以， 全優(yōu)服務 就成了飯店服務應達到的客觀標準。 全方位服務、全天候服務、無缺點服務、最滿意服務 實行 24小時熱水服務、 24小時保安服務、 24小時前臺服務、免費客房送餐服務、免費 擦車服務、代購火車票、飛機票、長途汽車票 ... 賓客的滿意程度 三、提高飯店服務質(zhì)量的途徑 加強培訓 ，不斷提高全體人員的素質(zhì) 加強管理，從管理中要服務質(zhì)量 加強基礎設施建設不斷改進和完善服務設施 服務的特點 飯店服務的概念 飯店服務質(zhì)量 ? 到東京迪斯尼去游玩，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。 培訓他們掃地要花３天時間。 ? １、學掃地 ? 第一天上午要培訓如何掃地。掃地有３種掃把： ? 一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人１５米以內(nèi)等情況下都不能掃。 ? 學照相 ? 第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。 迪斯尼樂園的清潔工 ? 學包尿布 ?第二天上午學怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。 ?抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。 ? 學辨識方向 第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約５０米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約１５０米，第七號景點東，那
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