建材銷售知識培訓(xùn)-文庫吧
2025-02-22 18:45 本頁面
【正文】 分心地聽，注意力集中與聽的行動； l在聽的時候，進行確認，保證明白。 20 把握要點： 一 、 有意識地聽： 必須集中注意顧客所說的 ， 而不是你接下來要說什么； 意識到你的姿勢 ， 正確的姿勢有助于你集中注意力 ，消除分心 。 二 、 確保明白和理解： 停一下 ， 想想顧客已經(jīng)說了什么 ， 然后想想將要說什么； 使用不同的詞語重復(fù)顧客所說的 ， 不要加入任何新的東西和 你的解釋 。 21 描述你認為顧客所說的，需要顧客對這些描述的反應(yīng)。 三、 證實你的確認是正確的： 你做出的陳述只占確認的一半； 你必須詢問一些獲取確認的問題。 四、 在尋求確認時，避免操縱對方： 應(yīng)該用中性的或肯定的問題，如“是這樣嗎？” 五、 如果你有些不明白，要尋求澄清： 不要等待； 不要忽視你的潛在誤解并有發(fā)展成更大的誤解的危險。 六、假如 一個誤解發(fā)生后，要用于承認責(zé)任。 22 不要為任何理由顯示責(zé)怪他人（即使他是與你溝通無關(guān)的人）； 記住，作為銷售人員，你要建立親密關(guān)系。讓別人感到愚蠢或不是，不僅是粗魯?shù)?，而且只會起反作用? 七、利用非語言線索 保持眼睛接觸，和開放姿勢，坦然面對顧客； 對你從顧客顯示的非語言線索保持敏感； 證實你收到的非語言線索。 23 觀 察 觀察技巧貫穿整個銷售過程中 ， 尤其是在和顧客建立親密關(guān)系時 ， 很有價值 。 因為： l 觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對你的反應(yīng)； l 你對顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關(guān)顧客的長期行為模式，尤其是建立長期關(guān)系的信息。 在一個銷售情形中 ， 觀察包括四個步驟 ： 尋找可能顯示你的顧客重要的線索； 解釋線索 ， 這是你能得出顧客的一個重要特殊步驟； 確認你的解釋正確 用你現(xiàn)在想到的來探測的顧客特征； 使用你的線索和你的解釋，幫助你建立與顧客的關(guān)系并決定你的下一步行動。 24 。特征 線索 你的解釋放松的緊張的悠閑的時 間 緊 張的忙 的 沒 時間正式的細心的你的確認 你的行動25 。特征 線索 你的解釋工作習(xí)慣自信個人背景影響范圍詳 盡 、 仔細興趣你的確認 你的行動26 為什么顧客購買 ？ 有兩個基本點需要掌握： 購買目的 ——什么是你的顧客希望達到的； 購買影響 ——影響你的顧客購買決定的因素。 購買目的： 典型的顧客有兩個購買目的： 因為他們有問題要解決； 因為他們有一個需要希望得到滿足。 購買影響： 一些影響是理性的 、 直接的和客觀的： 你的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足客戶的要求嗎 ？ 價格 顧客可以接受嗎？在顧客的預(yù)算內(nèi)？ 27 為什么顧客購買 ？（二） 但顧客需要的時候，產(chǎn)品可以在適當(dāng)?shù)臅r間得到嗎？ 有其他人參與顧客的購買決定嗎？他們贊成嗎？ 從長遠來說，顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)有特殊的期望嗎？如合理的持續(xù)的支持？ 其他的購買影響更多的是： 顧客喜歡你的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？ 顧客喜歡 你 嗎？對與你打交道感到舒服嗎？ 顧客相信你有能力滿足他的要求和期望嗎？ 28 知道顧客的購買目的和影響是 懂得顧客需要的主要步驟： 你了解激起顧客從你哪兒購買的動機； 你將決定是否顧客準備 、 愿意 、 能夠買； 通過顯示對你的顧客的正直興趣 ， 你將與顧客建立持續(xù)友好關(guān)系； 利用這一友好關(guān)系 ， 你將贏得繼續(xù)你的銷售努力的權(quán)力 。 29 提問的技巧 在了解你的顧客需要和完成銷售時提問的問題有 展開式和集中式 。 問題的三種類型： 一般性 問題：用于展開討論； 結(jié)論性 問題：集中討論； 引導(dǎo)性 問題：可用于兩個目的 。 30 提問的問題 一般性問題： 用于展開討論； 結(jié)論性問題： 集中討論； 引導(dǎo)性問題： 可用于兩個目的。 31 一般性問題 在需要從顧客那里探詢和收集信息時使用 。 典型的一般性問題開始于用 5W； 即：誰 （ Who） ， 說了什么 （ Says what） ， 通過什么渠道 （ In Which Channel） ， 對誰說 （ To Whom） ， 取得了什么效果 （ With What Effect） 因為這些問題很難用一兩句回答 ， 它們 引起顧客展開和你談話； 另外，也可通過引導(dǎo)談話向?qū)δ愕匿N售 努
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