建材市場銷售技巧培訓(xùn)-文庫吧
2025-02-22 18:33 本頁面
【正文】 不要加入任何新的東西和 你的解釋 。 20 －描述你認為顧客所說的，需要顧客對這些描述的反應(yīng)。 ◎ 證實你的確認是正確的。 －你做出的陳述只占確認的一半。 －你必須詢問一些獲取確認的問題。 ◎ 在尋求確認時，避免操縱對方； －應(yīng)該用中性的或肯定的問題，如 ―是這樣嗎？ ‖ ◎ 如何你有些不明白，尋求澄清。 －不要等待； －不要忽視你的潛在誤解并有發(fā)展成更大的誤解的危險； ◎ 但一個誤解發(fā)生后，要承認責(zé)任。 21 －不要為任何理由顯示責(zé)怪他人；即使他是與你溝通無關(guān)他人； －記住，作為銷售人員，你要建立親密關(guān)系。讓別人感到愚蠢或不是，不僅是粗魯?shù)模抑粫鸱醋饔谩? ◎ 利用非語言線索。 －保持眼睛接觸，和開放姿勢，坦然面對顧客； －對你從顧客顯示的非語言線索保持敏感； －證實你收到的非語言線索。 22 觀察 觀察技巧貫穿整個銷售過程中 ， 尤其是在和顧客建立親密關(guān)系時 ， 很有價值 。 因為： l 觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對你的反應(yīng) 。 l 你對顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關(guān)顧客的長期行為模式，尤其是建立長期關(guān)系的信息； 在一個銷售情形中 ， 觀察包括四個步驟： ◎ 尋找可能顯示你的顧客重要的線索； ◎ 解釋線索 ， 這是你能得出顧客的一個重要特殊步驟； ◎ 確認你的解釋正確 用你現(xiàn)在想到的來探測的顧客特征； ◎ 使用你的線索和你的解釋，幫助你建立與顧客的關(guān)系并決定你的 下一步行動。 23 。特征 線索 你的解釋放松的緊張的悠閑的時間緊張的忙的沒時間正式的細心的你的確認 你的行動24 。特征 線索 你的解釋工作習(xí)慣自信個人背景影響范圍詳盡、仔細興趣你的確認 你的行動25 為什么顧客購買 ？ 有兩個基本點需要掌握： ◎ 購買目的 ——什么是你的顧客希望達到的； ◎ 購買影響 ——影響你的顧客購買決定的因素。 購買目的： 典型的顧客有兩個購買目的： ◎ 因為他們有問題要解決； ◎ 因為他們有一個需要希望得到滿足。 購買影響： 一些影響是理性的 、 直接的和客觀的： ◎ 你的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足客戶的要求嗎 ？ ◎ 價格 顧客可以接受嗎？在顧客的預(yù)算內(nèi)？ 26 ◎ 但顧客需要的時候，產(chǎn)品可以在適當?shù)臅r間得到嗎？ ◎ 有其他人參與顧客的購買決定嗎？他們贊成嗎？ ◎ 從長遠來說，顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)有特殊的期望嗎？如合理的持續(xù)的支持？ 其他的購買影響更多的是 ◎ 顧客喜歡你的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？ ◎ 顧客喜歡 你 嗎？對與你打交道感到舒服嗎？ ◎ 顧客相信你有能力滿足他的要求和期望嗎？ 27 知道顧客的購買目的和影響是懂得顧客需要的主要步驟 ， ◎ 你了解激起顧客從你哪兒購購買的動機； ◎ 你將決定是否顧客準備 、 愿意 、 能夠買； ◎ 通過顯示對你的顧客的正直興趣 ， 你將與顧客建立持續(xù)友好關(guān)系； ◎ 利用這一友好關(guān)系 ， 你將贏得繼續(xù)你的銷售努力的權(quán)力 。 28 提問的技巧 在了解你的顧客需要和完成銷售時提問的 問題有展開式和集中式 。 問題有三種類型： ◎ 一般性 問題：用于展開討論； ◎ 結(jié)論性 問題：集中討論； ◎ 引導(dǎo)性 問題：可用于兩個目的 。 29 提問的問題 ? 一般性問題： 用于展開討論； ? 結(jié)論性問題： 集中討論； ? 引導(dǎo)性問題： 可用于兩個目的。 30 一般性問題 在需要從顧客那里探詢和收集信息時使用 。 ◎ 典型的一般性問題開始于用 5W； ◎ 因為這些問題很難用一兩句回答 ， 它們 引起顧客展開和你談話； ◎ 另外，也可通過引導(dǎo)談話向?qū)δ愕匿N售 努力有利的地方，展開對話； 不要讓你的顧客說 “ 不 ” 的機會 。 31 特殊 /結(jié)論性問題 在你和你的顧客談話時 ， 但你需要簡短 、 切中要害的回答時 ， 可用這類問題 。 ◎ 你需要某個特別信息時； ◎ 你需要確認和證實你的理解； ◎ 你需要集中談話并達到某種結(jié)論； ◎ 如何話題偏離現(xiàn)在的生意 ， 需要再集中談話時 。 特殊 /結(jié)論性問題需要 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 來回答 。 32 引導(dǎo)性問題 ： 在談到你特別感興趣的地方 ， 你希望得到新的信息時 。 ? 你要激發(fā)新的方向思考； （ 如果 …… 那怎樣 ） ? 你要引起顧客評估不行動的結(jié)果；（如果將發(fā)生，將如何） ? 你要迫使得到你想要的回答； ? 你要迫使一種選擇，為了有助于你指導(dǎo)談話向正確的方向； ? 完成前兩個是展開式 ， 完成后兩個是集中式 。 33 提問的要點： □ 提問有助于你收集你需要的信息類型； －當你要人們展開談話時 ， 用一般性問題提問 。 －當你要集中談話并得出結(jié)論時 ， 用特殊性問題提問； －當你需要特殊回答或?qū)⒃掝}轉(zhuǎn)到特別方面 ， 用引導(dǎo)性問題提問； －在銷售努力的早期 ， 避免問能以一兩個詞回答的問題 ，尤其是用 “ 不是 ” 。 34 □ 聆聽 對你提問問題的回答 。 －集中注
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