【正文】 不要告訴別人，尤其是你的上司； ? 打錯(cuò)電話態(tài)度要良好，別讓對(duì)方對(duì)公司產(chǎn)生不良印象； ? 盡量不用免提接電話。 ? 如何放下話筒？（按 MUTE） ? 電話留言并追蹤。 10 四、電話禮儀 ? 電話來(lái)時(shí)，聽(tīng)到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒。通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。 ? 通話簡(jiǎn)明扼要，不要在電話中聊天。 ? 接聽(tīng)電話時(shí)，要詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)及所屬部門(mén)，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。 ? 對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。 ? 工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。 ? 通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽(tīng)得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺(jué)不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。 ? 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說(shuō)出指定受話人的行蹤。 11 四、電話禮儀 ? 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 ? 在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)預(yù)先作好準(zhǔn)備，通話結(jié)束前應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。 ? 如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢(xún)問(wèn)上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位 ?” ? 要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。 ? 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 相反如果是你撥錯(cuò)了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼浮? ? 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄? ? 作好電話記錄。 ? 結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。 12 五、業(yè)務(wù)禮儀 ? 正確使用公司的物品和設(shè)備、提高工作效率。 ? 公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。 ? 及時(shí)清理、整理帳簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。 ? 借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。 ? 工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。 ? 公司內(nèi)以職務(wù)稱(chēng)呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱(chēng)。 ? 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 13 五 、業(yè)務(wù)禮儀 ? 接待工作及其要求： ? 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。 ? 有客戶來(lái)訪，馬上起來(lái)接待，并讓座。 ? 來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。 ? 對(duì)事前已通知來(lái)的客戶，要表示歡迎。 ? 應(yīng)記住常來(lái)的客戶，要表示歡迎。 ? 接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。 注： 如果客戶是為商務(wù)目的而來(lái)，主人要起身接待客人，給他讓一個(gè)座位并且倒上一杯飲品（茶、咖啡等），在客人落座之前主人不能坐下。當(dāng)客人起身告辭時(shí)，主人需將客人送到門(mén)口或者電梯口。而高級(jí)經(jīng)理則不需為秘書(shū)或者辦公室同事站起來(lái)。 14 五 、業(yè)務(wù)禮儀 ? 登門(mén)拜訪拜訪： ? 時(shí)間原則。 ? 文件準(zhǔn)備。 ? 預(yù)約及確認(rèn)。 ? 面對(duì)面的交流。 ? 如何告辭？ 15 拜訪前的準(zhǔn)備 一 、 心理準(zhǔn)備 克服恐懼感 承受挫折力 擁有成功的欲望 16 拜訪前的準(zhǔn)備 二、物品準(zhǔn)備 ? 請(qǐng)選出你拜訪時(shí)可能用到的物品 ? 標(biāo)準(zhǔn)：一旦客戶需要，五秒鐘之內(nèi)從包內(nèi)取出 。 名片 筆 合同 證明文件 記事本 小禮品 說(shuō)明書(shū) 報(bào)價(jià)單 發(fā)票 刮胡刀 小鏡子 小梳子 擦鞋紙 唇膏 交通圖 通訊錄 成交客戶介紹 17 拜訪前的準(zhǔn)備 三 、 形象準(zhǔn)備 原則： 與您客戶層次接近 ， 并略高一些 。 或表現(xiàn)出你的權(quán)威 18 六 、握手禮儀 ? 握手： 握手可以使本來(lái)陌生的兩個(gè)人馬上建立起友誼。 ? 正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情。 ? 握手是最常見(jiàn)的禮節(jié)。握手的姿勢(shì)、力度和持續(xù)時(shí)間都可表達(dá)不同的感情信息： ? 手掌直伸，略微用力表平等、尊重； ? 手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式； ? 手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎； ? 雙手重疊握住對(duì)方，顯得真摯、熱情； ? 為表示熱烈，可以長(zhǎng)時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下。 ? 在握手的同時(shí)要目光直視對(duì)方。 19 六 、握手禮儀 ? 握手的先后順序。如果對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓，或是女士，那么最好先等對(duì)方伸出手來(lái)，再與之握手。女士不伸手無(wú)握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。與許多人同時(shí)握手時(shí)，要順其自然，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級(jí)后下級(jí)，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。 ? 當(dāng)長(zhǎng)者、貴賓向你伸手出來(lái)時(shí)，你最好快步趨前，雙手握住對(duì)方的手，身體可以微微向前傾，這表示對(duì)對(duì)方的尊敬。 ? 握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般控制在 35秒鐘之內(nèi)。男士與女士握手，時(shí)間要短一些，用力要輕一些，一般應(yīng)握女士的手指。握手時(shí)要專(zhuān)注，避免目光他顧，心不在焉，也不應(yīng)該目光下垂。 ? 握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫，否則也應(yīng)脫下手套與人握手。按國(guó)際慣例，身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手。伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會(huì)給對(duì)方以不舒服、不愉快的感覺(jué)。 ? 握手時(shí)一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或者道歉。 20 七、 介紹禮儀 ? 無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。 ? 直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。 ? 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。 ? 男女間的