服務(wù)基本禮儀(ppt42頁(yè))-文庫(kù)吧
2025-02-22 00:31 本頁(yè)面
【正文】 力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。 ? 微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 ? 微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營(yíng)造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤(rùn)滑劑。 真正甜美而非罐頭式的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的 ! 聲音 聲音的魅力 : ?你知道嗎？所有的美國(guó)總統(tǒng)都曾經(jīng)受過聲音訓(xùn)練。 ?低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語言的魅力。 相同的用語－ 語音語調(diào)不同代表不同的意義 你來了 不歡迎不速之客 朋友熱忱歡迎 你超速了 警察責(zé)問駕駛者 朋友關(guān)心的口吻 你今天怎么了 領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)部屬 友善的關(guān)注 ＜＜ 實(shí)驗(yàn)兩種語氣有何 不同＞＞ 聲音 語音、語調(diào) ? 儀態(tài)是給人的視覺印象 ? 是一個(gè)人的精神狀況的反映 ? 優(yōu)雅正確的姿勢(shì) – 讓人感到輕松自在 – 增強(qiáng)自信心 – 心情也會(huì)隨之自然愉快 ? 儀態(tài)代表氣質(zhì) ? 站姿 ? 坐姿 ? 走姿 ? 其它姿勢(shì) 什么是儀態(tài) ？ 站，最能表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度。要做到 “ 站如松 ” ，就是站得要象松樹一樣挺拔，要注意站姿的優(yōu)美和典雅 站 姿 不良站姿 案例： 站如松 面對(duì)面的距離 ?70至 80厘米（熟悉） ?1米至 1米 2（陌生） ?2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立） ?一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著） ?一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐） “坐如鐘 ” ，坐得要象鐘那樣端正，要注意坐 姿閑雅自如；要給人以端莊、穩(wěn)重的印象， 使人產(chǎn)生信任感 坐姿 不良坐姿 案例： 坐如鐘 “行如風(fēng) ” ， 走起路來象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)重、優(yōu) 雅。正確的走態(tài)可以表現(xiàn)出一個(gè)人朝氣蓬 勃，積極向上的精神狀態(tài)，呈現(xiàn)出一種健美 的姿態(tài) 走姿 行如風(fēng) 不良走姿 案例： ? 從地上撿起一件物品時(shí)應(yīng)注意下列幾點(diǎn) – 兩腿靠攏 一腳在前，一腳在后 。 – 兩腿向下蹲 ，蹲下時(shí)背要直， 臀部向下。 – 前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地 。 – 以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。 不正確 正確 蹲姿 ?男士沒有這樣要求。 ?女士 服務(wù)用語 服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語規(guī)范 ?歡迎光臨！ ?先生您好 ！ ?有什么須要幫忙的？ ?請(qǐng)問先生要在這里等或先回去？ ?有什么問題 請(qǐng)隨時(shí)跟我連系！ ?這是我的名片 ！請(qǐng)多多指教！ 禁忌 的語言 ?「 不知道 」 ?「 好像 」 ?「可能」「大概」「也許」 等含糊不清的語言 ?「 不能，不可以 」 ?「這不是我的責(zé)任」 ?問題不大還行 合適的稱謂 合適的稱謂應(yīng)符合地域風(fēng)俗習(xí)慣和對(duì)方的文化背景。 認(rèn)識(shí)對(duì)方的姓名職稱可以強(qiáng)化人際關(guān)系。 陳先生 您好！ 張老板您好！ 李 董事長(zhǎng) 您好 ！ 林經(jīng)理您好 ！ 孫大哥您好！ 林大姐您好 ！ 最常用的禮儀 敬 語 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 請(qǐng) 請(qǐng) 請(qǐng)
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