【正文】 運(yùn)營成本 利息28億元 折舊 /攤銷勞動(dòng)生產(chǎn)率（ ）每員工服務(wù)用戶數(shù)（ 735）信息化 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)統(tǒng)一采購總資產(chǎn)（ 3215億元）負(fù)債（ 1500億元）資本運(yùn)做水平千人投訴率客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量薪酬體系公司市值市盈率 收入增長率 EBITDA資產(chǎn)負(fù)債率研發(fā)投入比例新業(yè)務(wù)收入比例國際收入比例使命 /遠(yuǎn)景 /價(jià)值觀每員工服務(wù)話務(wù)量制度創(chuàng)新AAA6個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)桿體系內(nèi)的 27個(gè)指標(biāo)邏輯相關(guān)指標(biāo)指標(biāo)之間存在密切的邏輯關(guān)系，都與經(jīng)營績效高度相關(guān)01815 14爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)歡迎訪問全國首個(gè)整合 營銷論壇： 我們征求了 CMCC集團(tuán)管理層對(duì)標(biāo)桿體系的看法 ...得到了認(rèn)同世界一流通信企業(yè)規(guī)模 財(cái)務(wù) 市場 客戶 創(chuàng)新 管理資產(chǎn)規(guī)模公司市值用戶總數(shù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率品牌知名度市場份額MOU千人投訴率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)研發(fā)投入占收入比率新業(yè)務(wù)收入比例制度創(chuàng)新使命，遠(yuǎn)景和價(jià)值每員工服務(wù)話務(wù)量國際收入所占比例ARPU離網(wǎng)率三年用戶增長率薪酬體系統(tǒng)一財(cái)務(wù)、采購、人員調(diào)配網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息化客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量EBITDA市盈率所有者權(quán)益報(bào)酬率三年收入增長率營業(yè)利潤全員勞動(dòng)生產(chǎn)率資產(chǎn)負(fù)債率6666564435 46 6 4666666666654564466訪談部門總數(shù)： 6營業(yè)收入 6注：各指標(biāo)后的數(shù)字代表認(rèn)同該指標(biāo)的部門數(shù)01815 15爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)歡迎訪問全國首個(gè)整合 營銷論壇： 目錄一 .世界一流通信企業(yè)的界定二 .世界一流通信企業(yè)指標(biāo)體系三 .中國移動(dòng)和世界一流通信企業(yè)的差距分析四 .關(guān)于中國移動(dòng)爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)的相關(guān)建議01815 16爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)歡迎訪問全國首個(gè)整合 營銷論壇： CMCC面臨的經(jīng)營環(huán)境優(yōu)于標(biāo)桿企業(yè)政府管制供給需求嚴(yán)格寬松少 多少多CMCC 世界一流 13億人口 較小 10%， 5080%市場容量普及率CMCC 一流企業(yè) 雙寡頭 48家運(yùn)營商 CMCC 一流企業(yè) 牌照獲得方式 免費(fèi) 付費(fèi)管制程度 嚴(yán) 松市場開放程度 不開放 開放 CMCC一流企業(yè)在差距分析前，我們首先需明確 CMCC與世界一流所面臨的巨大環(huán)境差異分析 CMCC面臨的經(jīng)營環(huán)境遠(yuǎn)優(yōu)于標(biāo)桿企業(yè)01815 17爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)歡迎訪問全國首個(gè)整合 營銷論壇： CMCC面臨的挑戰(zhàn)：?在相對(duì)充分的競爭環(huán)境下及管制放松的市場空間里， CMCC能否取得持續(xù)穩(wěn)定的盈利水平在分析差距時(shí)，我們必須充分考慮 “環(huán)境可比性 ”CMCC 標(biāo)桿企業(yè)競爭狀況市場潛力（人口）普及率牌照獲得方式管制市場開放程度雙寡頭 4~5家運(yùn)營商13億人口， 較小 10%， 5080%免費(fèi) 付費(fèi)嚴(yán) 松不開放 開放競爭環(huán)境由于政府管制及行業(yè)壟斷性質(zhì)以及巨大的市場容量潛力和增長率，使 CMCC在規(guī)模上與標(biāo)桿企業(yè)相差不大，但并不能說明 CMCC已經(jīng)達(dá)到一流水平CMCC還沒有達(dá)到一流水平01815 18爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)歡迎訪問全國首個(gè)整合 營銷論壇： 外部沖擊對(duì)中國電信業(yè)產(chǎn)生的影響 行業(yè)結(jié)構(gòu)? 市場規(guī)模增大? 競爭者增多? 綜合 /專業(yè)運(yùn)營商進(jìn)入? 競爭重點(diǎn)從技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)向客戶端轉(zhuǎn)移? 用戶忠誠度下降，離網(wǎng)率升高? 高端向低端轉(zhuǎn)移 經(jīng)營業(yè)績? 盈利水平下降? 增長率下降? EBITDA下降? 市場占有率下降 企業(yè)行為? 客戶服務(wù)日益重要? 戰(zhàn)略聯(lián)盟發(fā)揮重要作用? 營銷支出增加? 價(jià)格成為重要的競爭手段? 品牌日益重要? 管制放松資費(fèi)放開新牌照? 技術(shù)進(jìn)步3GIP接入壟斷打破? WTO國外運(yùn)營商進(jìn)入沖擊外部沖擊將對(duì)中國電信行業(yè)的結(jié)構(gòu)發(fā)生巨大變化，產(chǎn)生重大影響 ...01815 19爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)歡迎訪問全國首個(gè)整合 營銷論壇： 影響? 市場容量增大（ ）? 34張牌照? 綜合運(yùn)營商進(jìn)入中國市場? 競爭更多體現(xiàn)在資費(fèi)和服務(wù)上? CMCC的離網(wǎng)率達(dá) %，隨聯(lián)通CDMA開通和新運(yùn)營商進(jìn)入，可能進(jìn)一步升高? 當(dāng)前新增客戶多為低端客戶業(yè)績? 資費(fèi)下降? 營銷等支出增加? 盈利水平下降? 高端客戶被其他運(yùn)營商吸引? 市場份額下降（由目前 78:22向多運(yùn)營商均衡轉(zhuǎn)變）CMCC可能遇到的兩種困境：跟不上管制放松后的要求技術(shù)上的進(jìn)步跟不上轉(zhuǎn)型以后的需要? 管制放松資費(fèi)放開新牌照? 技術(shù)進(jìn)步3GIP接入壟斷打破? WTO國外運(yùn)營商進(jìn)入沖擊… 中國電信行業(yè)結(jié)構(gòu)的 這種巨大變化將對(duì) CMCC產(chǎn)生巨大沖擊，從而影響其業(yè)績對(duì) CMCC產(chǎn)生的影響01815 20爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)歡迎訪問全國首個(gè)整合 營銷論壇： CMCC在 6大類指標(biāo)上都存在不同程度的差距世界一流通信企業(yè)規(guī)模一、規(guī)模 除用戶數(shù) CMCC領(lǐng)先外，營業(yè)收入和資產(chǎn)規(guī)模都是最低：規(guī)模不夠 “ 大 ”財(cái)務(wù)二、財(cái)務(wù) 全員勞動(dòng)生產(chǎn)率最低，反應(yīng) CMCC在運(yùn)營效率上與一流企業(yè)存在較大的差距： 財(cái)務(wù)表現(xiàn)不夠 “ 強(qiáng)”市場三、市場 從目前雙寡頭的狀況下， CMCC在市場表現(xiàn)良好。隨著市場狀況的變化， CMCC很難取得同樣的市場表現(xiàn)：“ 脆弱 ” 的市場領(lǐng)先地位客戶四、客戶 CMCC在根據(jù)客戶細(xì)分推出有 針對(duì)性的新產(chǎn)品，客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高：對(duì)客戶反應(yīng)不夠 “ 快 ”創(chuàng)新五、創(chuàng)新 研發(fā)能力只能做業(yè)務(wù)開發(fā)，沒有創(chuàng)新技術(shù)研發(fā)能力，不能參與標(biāo)準(zhǔn)的制定，也難以對(duì)上下游設(shè)備制造商提出技術(shù)要求，研發(fā)投入占總收入比例很低：投入不夠 “ 多 ”管理六、管理? 每員工服務(wù)話務(wù)量低；? 國際運(yùn)營收入為 0；? 設(shè)備采購上長期不能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一采購；? IT管理落后，無統(tǒng)一規(guī)劃；效率不夠 “ 高 ”01815 21爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)歡迎訪問全國首個(gè)整合 營銷論壇： ...從具體指標(biāo)看，有 10個(gè)指標(biāo)差距尤其明顯 ...世界一流通信企業(yè)規(guī)模 財(cái)務(wù) 市場 客戶 創(chuàng)新 管理資產(chǎn)規(guī)模公司市值用戶總數(shù)營業(yè)收入 EBITDA市盈率所有者權(quán)益報(bào)酬率三年?duì)I業(yè)收入增長率網(wǎng)絡(luò)覆蓋率品牌知名度市場份額MOU千人投訴率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)研發(fā)投入占收入比率新業(yè)務(wù)收入比例制度創(chuàng)新使命，遠(yuǎn)景和價(jià)值每員工服務(wù)話務(wù)量國際收入所占比例營業(yè)利潤全員勞動(dòng)生產(chǎn)率資產(chǎn)負(fù)債率ARPU離網(wǎng)率用戶增長率薪酬體系統(tǒng)一財(cái)務(wù) /采購/人員網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息化客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量 185倍? 本頁定量指標(biāo)的差距為各項(xiàng)指標(biāo)排名第一的企業(yè)與 CMCC同一指標(biāo)的比值，即差距 = 標(biāo)桿企業(yè)指標(biāo)值 /CMCC指標(biāo)值? 定性指標(biāo)差距按照項(xiàng)目組對(duì)各企業(yè)的研究與 CMCC實(shí)際情況對(duì)比分析，分成極大、大、中、小四個(gè)程度評(píng)價(jià)? 市盈率 /公司市值為中國移動(dòng)香港上市公司（ CMHK）的數(shù)據(jù)注： 大大大極大大小大大中75%:0中小01815 22爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)歡迎訪問全國首個(gè)整合 營銷論壇： ...而且，其中 5個(gè)指標(biāo)又非常重要相對(duì)差距重要性信息化國際化全員勞動(dòng)生產(chǎn)率統(tǒng)一采購營業(yè)收入低 高小大新業(yè)務(wù)收入 制度創(chuàng)新研發(fā)投入客戶滿意度每員工服務(wù)話務(wù)量? CMCC運(yùn)營過程中信息化利用程度較低，已成為提高運(yùn)營效率的瓶頸，提高信息化程度已成為當(dāng)務(wù)之急? 新業(yè)務(wù)是增長的重要驅(qū)動(dòng)因素，而強(qiáng)大的研發(fā)能力是確保新業(yè)務(wù)成功的重要保證，因此必須盡快增加對(duì)研發(fā)的投入? CMCC的采購分散進(jìn)行，削弱了集團(tuán)談判能力，集中采購可在短期內(nèi)大幅度降低采購成本? 在日益開放的市場和日趨激烈的競爭環(huán)境下，不斷的創(chuàng)新已成為獲取競爭優(yōu)勢的必要條件，因此建立一套鼓勵(lì)創(chuàng)新的制度已顯得非常必要和迫切? 客戶的滿意程度在很大程度上決定離網(wǎng)率，因此也是決定公司盈利性的重要因素。在聯(lián)通 CDMA即將推出的情況下，客戶滿意度尤其重要相對(duì)重要性說明01815 23爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)歡迎訪問全國首個(gè)整合 營銷論壇： 目錄一 .世界一流通信企業(yè)的界定二 .世界一流通信企業(yè)指標(biāo)體系三 .中國移動(dòng)和世界一流通信企業(yè)的差距分析四 .關(guān)于中國移動(dòng)爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)的相關(guān)建議01815 24爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)歡迎訪問全國首個(gè)整合 營銷論壇： 原因分析：從這 10個(gè)指標(biāo)的差距進(jìn)一步分析，可以看到指標(biāo)落后背后的原因根本在于 管理！?研究開發(fā)投入最低?新業(yè)務(wù)所占比例最低?營業(yè)收入最低?國際化程度最低?全員勞動(dòng)生產(chǎn)率最低定量指標(biāo) 表現(xiàn)和結(jié)果?機(jī)制束縛，制度創(chuàng)新落后?沒有集中采購制度?IT建設(shè)落后： “ 三無 ”– 無 IT部門，無 CIO，無統(tǒng)一規(guī)劃?客戶服務(wù)體系落