【正文】 億元）資本運做水平千人投訴率客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量薪酬體系公司市值市盈率 收入增長率 EBITDA資產(chǎn)負債率研發(fā)投入比例新業(yè)務(wù)收入比例國際收入比例使命 /遠景 /價值觀每員工服務(wù)話務(wù)量制度創(chuàng)新AAA6個關(guān)鍵指標標桿體系內(nèi)的 27個指標邏輯相關(guān)指標指標之間存在密切的邏輯關(guān)系，都與經(jīng)營績效高度相關(guān)14爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)我們征求了 CMCC集團管理層對標桿體系的看法 ...得到了認同世界一流通信企業(yè)規(guī)模 財務(wù) 市場 客戶 創(chuàng)新 管理資產(chǎn)規(guī)模公司市值用戶總數(shù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率品牌知名度市場份額MOU千人投訴率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)服務(wù)網(wǎng)點數(shù)研發(fā)投入占收入比率新業(yè)務(wù)收入比例制度創(chuàng)新使命，遠景和價值每員工服務(wù)話務(wù)量國際收入所占比例ARPU離網(wǎng)率三年用戶增長率薪酬體系統(tǒng)一財務(wù)、采購、人員調(diào)配網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息化客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量EBITDA市盈率所有者權(quán)益報酬率三年收入增長率營業(yè)利潤全員勞動生產(chǎn)率資產(chǎn)負債率6666564435 46 6 4666666666654564466訪談部門總數(shù)： 6營業(yè)收入 6注：各指標后的數(shù)字代表認同該指標的部門數(shù)15爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)目錄一 .世界一流通信企業(yè)的界定二 .世界一流通信企業(yè)指標體系三 .中國移動和世界一流通信企業(yè)的差距分析四 .關(guān)于中國移動爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)的相關(guān)建議16爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)CMCC面臨的經(jīng)營環(huán)境優(yōu)于標桿企業(yè)政府管制供給需求嚴格寬松少 多少多CMCC 世界一流 13億人口 較小 10%， 5080%市場容量普及率CMCC 一流企業(yè) 雙寡頭 48家運營商 CMCC 一流企業(yè) 牌照獲得方式 免費 付費管制程度 嚴 松市場開放程度 不開放 開放 CMCC一流企業(yè)在差距分析前，我們首先需明確 CMCC與世界一流所面臨的巨大環(huán)境差異分析 CMCC面臨的經(jīng)營環(huán)境遠優(yōu)于標桿企業(yè)17爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)CMCC面臨的挑戰(zhàn)：?在相對充分的競爭環(huán)境下及管制放松的市場空間里， CMCC能否取得持續(xù)穩(wěn)定的盈利水平在分析差距時，我們必須充分考慮 “環(huán)境可比性 ”CMCC 標桿企業(yè)競爭狀況市場潛力（人口）普及率牌照獲得方式管制市場開放程度雙寡頭 4~5家運營商13億人口， 較小 10%， 5080%免費 付費嚴 松不開放 開放競爭環(huán)境由于政府管制及行業(yè)壟斷性質(zhì)以及巨大的市場容量潛力和增長率，使 CMCC在規(guī)模上與標桿企業(yè)相差不大，但并不能說明 CMCC已經(jīng)達到一流水平CMCC還沒有達到一流水平18爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)外部沖擊對中國電信業(yè)產(chǎn)生的影響 行業(yè)結(jié)構(gòu)? 市場規(guī)模增大? 競爭者增多? 綜合 /專業(yè)運營商進入? 競爭重點從技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)向客戶端轉(zhuǎn)移? 用戶忠誠度下降，離網(wǎng)率升高? 高端向低端轉(zhuǎn)移 經(jīng)營業(yè)績? 盈利水平下降? 增長率下降? EBITDA下降? 市場占有率下降 企業(yè)行為? 客戶服務(wù)日益重要? 戰(zhàn)略聯(lián)盟發(fā)揮重要作用? 營銷支出增加? 價格成為重要的競爭手段? 品牌日益重要? 管制放松資費放開新牌照? 技術(shù)進步3GIP接入壟斷打破? WTO國外運營商進入沖擊外部沖擊將對中國電信行業(yè)的結(jié)構(gòu)發(fā)生巨大變化，產(chǎn)生重大影響 ...19爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 影響? 市場容量增大（ ）? 34張牌照? 綜合運營商進入中國市場? 競爭更多體現(xiàn)在資費和服務(wù)上? CMCC的離網(wǎng)率達 %，隨聯(lián)通CDMA開通和新運營商進入，可能進一步升高? 當前新增客戶多為低端客戶業(yè)績? 資費下降? 營銷等支出增加? 盈利水平下降? 高端客戶被其他運營商吸引? 市場份額下降（由目前 78:22向多運營商均衡轉(zhuǎn)變）CMCC可能遇到的兩種困境：跟不上管制放松后的要求技術(shù)上的進步跟不上轉(zhuǎn)型以后的需要? 管制放松資費放開新牌照? 技術(shù)進步3GIP接入壟斷打破? WTO國外運營商進入沖擊… 中國電信行業(yè)結(jié)構(gòu)的 這種巨大變化將對 CMCC產(chǎn)生巨大沖擊，從而影響其業(yè)績對 CMCC產(chǎn)生的影響20爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)CMCC在 6大類指標上都存在不同程度的差距世界一流通信企業(yè)規(guī)模一、規(guī)模 除用戶數(shù) CMCC領(lǐng)先外，營業(yè)收入和資產(chǎn)規(guī)模都是最低：規(guī)模不夠 “ 大 ”財務(wù)二、財務(wù) 全員勞動生產(chǎn)率最低，反應(yīng) CMCC在運營效率上與一流企業(yè)存在較大的差距： 財務(wù)表現(xiàn)不夠 “ 強”市場三、市場 從目前雙寡頭的狀況下， CMCC在市場表現(xiàn)良好。隨著市場狀況的變化， CMCC很難取得同樣的市場表現(xiàn)：“ 脆弱 ” 的市場領(lǐng)先地位客戶四、客戶 CMCC在根據(jù)客戶細分推出有 針對性的新產(chǎn)品，客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量還有待進一步提高：對客戶反應(yīng)不夠 “ 快 ”創(chuàng)新五、創(chuàng)新 研發(fā)能力只能做業(yè)務(wù)開發(fā)，沒有創(chuàng)新技術(shù)研發(fā)能力，不能參與標準的制定，也難以對上下游設(shè)備制造商提出技術(shù)要求，研發(fā)投入占總收入比例很低：投入不夠 “ 多 ”管理六、管理? 每員工服務(wù)話務(wù)量低；? 國際運營收入為 0；? 設(shè)備采購上長期不能實現(xiàn)統(tǒng)一采購；? IT管理落后，無統(tǒng)一規(guī)劃；效率不夠 “ 高 ”21爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)...從具體指標看，有 10個指標差距尤其明顯 ...世界一流通信企業(yè)規(guī)模 財務(wù) 市場 客戶 創(chuàng)新 管理資產(chǎn)規(guī)模公司市值用戶總數(shù)營業(yè)收入 EBITDA市盈率所有者權(quán)益報酬率三年營業(yè)收入增長率網(wǎng)絡(luò)覆蓋率品牌知名度市場份額MOU千人投訴率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)服務(wù)網(wǎng)點數(shù)研發(fā)投入占收入比率新業(yè)務(wù)收入比例制度創(chuàng)新使命，遠景和價值每員工服務(wù)話務(wù)量國際收入所占比例營業(yè)利潤全員勞動生產(chǎn)率資產(chǎn)負債率ARPU離網(wǎng)率用戶增長率薪酬體系統(tǒng)一財務(wù) /采購/人員網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息化客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量 185倍? 本頁定量指標的差距為各項指標排名第一的企業(yè)與 CMCC同一指標的比值，即差距 = 標桿企業(yè)指標值 /CMCC指標值? 定性指標差距按照項目組對各企業(yè)的研究與 CMCC實際情況對比分析，分成極大、大、中、小四個程度評價? 市盈率 /公司市值為中國移動香港上市公司（ CMHK）的數(shù)據(jù)注： 大大大極大大小大大中75%:0中小22爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)...而且，其中 5個指標又非常重要相對差距重要性信息化國際化全員勞動生產(chǎn)率統(tǒng)一采購營業(yè)收入低 高小大新業(yè)務(wù)收入 制度創(chuàng)新研發(fā)投入客戶滿意度每員工服務(wù)話務(wù)量? CMCC運營過程中信息化利用程度較低，已成為提高運營效率的瓶頸，提高信息化程度已成為當務(wù)之急? 新業(yè)務(wù)是增長的重要驅(qū)動因素，而強大的研發(fā)能力是確保新業(yè)務(wù)成功的重要保證，因此必須盡快增加對研發(fā)的投入? CMCC的采購分散進行，削弱了集團談判能力，集中采購可在短期內(nèi)大幅度降低采購成本? 在日益開放的市場和日趨激烈的競爭環(huán)境下，不斷的創(chuàng)新已成為獲取競爭優(yōu)勢的必要條件，因此建立一套鼓勵創(chuàng)新的制度已顯得非常必要和迫切? 客戶的滿意程度在很大程度上決定離網(wǎng)率，因此也是決定公司盈利性的重要因素。在聯(lián)通 CDMA即將推出的情況下，客戶滿意度尤其重要相對重要性說明23爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)目錄一 .世界一流通信企業(yè)的界定二 .世界一流通信企業(yè)指標體系三 .中國移動和世界一流通信企業(yè)的差距分析四 .關(guān)于中國移動爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)的相關(guān)建議24爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)原因分析：從這 10個指標的差距進一步分析，可以看到指標落后背后的原因根本在于 管理！?研究開發(fā)投入最低?新業(yè)務(wù)所占比例最低?營業(yè)收入最低?國際化程度最低?全員勞動生產(chǎn)率最低定量指標 表現(xiàn)和結(jié)果?機制束縛，制度創(chuàng)新落后?沒有集中采購制度?IT建設(shè)落后： “ 三無 ”– 無 IT部門，無 CIO，無統(tǒng)一規(guī)劃?客戶服務(wù)體系落后 無統(tǒng)一的 CRM?組織機構(gòu)設(shè)置與調(diào)整相對落后– 無用戶導向的組織設(shè)計– 集權(quán) /分權(quán)不合理– 計劃部設(shè)置不合理– 集團中層架空，沒有與職能部門直接聯(lián)系定性指標 原因和