【正文】 Yt： 時期 t的實際需求量； a： 阿爾發(fā)因素或平滑常數(shù)。 指數(shù)平滑法 指數(shù)平滑法主要特點： ? 無需大量的歷史數(shù)據(jù)； ? 預測結果依賴于常數(shù) a的選擇； ? 大的 a值將使預測對變化非常敏感。 外延平滑可以外延到包括趨勢值和季節(jié)波動等因素，根據(jù)不同分別稱為趨勢指數(shù)平滑和季節(jié)性指數(shù)平滑。 外延平滑法 適應性平滑法，是通過定期考察阿爾發(fā)因素的有效性，并系統(tǒng)的調(diào)整阿爾發(fā)值，從而提高預測的精確度。 適應性平滑法 ? 因果關系預測 因果關系分析法是基于市場營銷活動中存在著各種變量之間的因果關系而提出的，包括一元線性回歸、多元線性回歸、一元非線性回歸等。 回歸分析方法最早由英國生物學家 Galton提出。 一元線性回歸法，是指只有一個自變量對因變量產(chǎn)生影響，而且兩者之間的關系可以用回歸直線來表示。 Y=a+bX Y： 因變量 X： 自變量 a， b： 回歸系數(shù) 一元線性回歸法 一元線性回歸方程的求解方法 （ 1）平均值法 （ 2）目估作圖法 （ 3）最小二乘法 （ 3）預測誤差 預測誤差是指在給定的時間間隔內(nèi)實際值與預測值之間的差異，即： 誤差 =實際值 — 預測值 預測誤差的其它表示方式： （ 1）平均誤差（ MD） 由于誤差值的正負抵消，難以精確顯示誤差。 （ 2）絕對平均誤差（ MAD） （ 3）均方差（ MSE） 目的： 了解客戶關系管理的目標，了解客戶關系管理系統(tǒng)的規(guī)劃和實施，了解客戶關系管理系統(tǒng)模型。 主要內(nèi)容： 一、客戶關系管理的目標 二、客戶關系管理系統(tǒng)的規(guī)劃和實施 三、客戶關系管理系統(tǒng)模型 第二章 客戶關系管理 重點和難點內(nèi)容： 一、客戶關系管理的目標 理好客戶資源 ? 統(tǒng)一管理各種客戶來源途徑，杜絕客戶資源“誰獲得誰擁有”現(xiàn)象； ? 實現(xiàn)客戶檔案的規(guī)范管理； ? 管理好老客戶，并針對性的設計一些營銷活動，開發(fā)其潛在價值。 管理好銷售過程 ? 統(tǒng)一銷售過程的劃分； ? 工作人員之間的交接和配合； ? 按項目、按客戶完整、準確地記錄銷售跟蹤過程。 第二章 客戶關系管理 管理好銷售人員行動計劃 ? 要求銷售人員按項目、按客戶詳細制定日程計劃，實現(xiàn)工作記錄有據(jù)可查。 ? 人員的績效管理 基于科學、量化的統(tǒng)計分析，進行營銷業(yè)務決策。 ? 應用客戶關系管理系統(tǒng)，使企業(yè)擁有全面、準確、基于業(yè)務流程的客戶動態(tài)紀錄，據(jù)此對客戶、人員績效、銷售過程進行量化分析。 二、客戶關系管理系統(tǒng)規(guī)劃和實施 建立公司的信息處理系統(tǒng)，確?？蛻粜畔⒓皶r收集和全面管理； 要注重對客戶靜態(tài)數(shù)據(jù)的管理和維護，更要注重建立客戶服務的動態(tài)過程的數(shù)據(jù)。 建立客戶服務中心的管理團隊，配備高素質(zhì)的人員，并統(tǒng)一進行標準、規(guī)范的培訓； 對客戶服務中心各級人員進行授權管理，并規(guī)定明確的權利和職責； 統(tǒng)一策劃，并以簡單的方式為用戶提供咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務查詢、投訴等全部服務，同時擴大客戶服務中心的影響； （ 比如 800免費服務電話） 將客戶中心系統(tǒng)與企業(yè)其它系統(tǒng)高度集成，從而實現(xiàn)信息的共享和企業(yè)業(yè)務處理的流程化。 （ 如為客戶提供電話、電子郵件、傳真等各類接入方式；將客戶需求及時傳達給相關服務部門；提供取貨、送貨等調(diào)度；提供業(yè)務受理的狀況查詢等） 潛在客戶的管理。 一方面通過對準客戶的分析，掌握客戶需求的動向，從而開展相應的業(yè)務活動，吸引新客戶。另一方面，為客戶提供跟蹤服務。 客戶忠誠度的管理。 物流服務具有周期性的特點，企業(yè)必須定期對客戶進行拜訪、溝通、聽取客戶意見和建議，不斷改進服務方式和服務內(nèi)容；另外，及時處理用戶投訴。 客戶數(shù)據(jù)分析。 通過使用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更好的贏得客戶和保留客戶。 通過客戶需求分析和對客戶的回訪，加強客戶服務中心的“主動服務”能力。 三、客戶關系管理系統(tǒng)模型設計 呼叫 中心 Email 傳真 電話 Web系統(tǒng) 前端接入系統(tǒng)平臺 應用系統(tǒng)集成 平臺 EAI 企業(yè)其它 物流信息應用 系統(tǒng) /ERP系 統(tǒng) 客戶關系管理 客戶檔案及 相關資料 企業(yè)在線 應用數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)倉庫 CRM 接入 方式 CRM與 企業(yè)應 用系統(tǒng) 整合 決策 分析 目的： 了解物流信息系統(tǒng)的結構、特點和運作方式，了解物流信息系統(tǒng)的主要設計內(nèi)容。 主要內(nèi)容： 一、物流信息系統(tǒng)的模型 二、物流信息系統(tǒng)提供的物流運作方式 三、物流信息系統(tǒng)的設計 第三章 物流作業(yè)信息分析 重點和難點內(nèi)容： 第三章 物流作業(yè)信息分析 物流 信息系統(tǒng) 供應商 銷售商 第三方 物流 百貨 連鎖店 客戶 物流信息系統(tǒng)利益相關者 一、物流信息系統(tǒng)的定位 整合物流資源，提高物流運作效率； 降低物流成本，提高客戶競爭力； 成為供應鏈管理和集成的平臺。 二、物流信息系統(tǒng)模型 入庫作業(yè) 出庫作業(yè) 運輸調(diào)度 作業(yè)計劃 倉儲管理 庫存控制 基礎資料 /客戶、產(chǎn)品、供應商 系統(tǒng)安全 費用結算 統(tǒng)計分析 GPS/GIS 系統(tǒng) 企業(yè)其 它系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫 客戶 /供應商接口 （ XML,Email,Webservice） 庫存、訂單 網(wǎng)上查詢 防 火 墻 子公司 終端用戶 模型的特點 ? 系統(tǒng)建立在 Inter基礎上； ? 有充分的安全措施； ? 實行分級和授權管理； ? 具有完善的基礎檔案； ? 各個模塊能夠獨立運行，同時又能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)共享和無縫集成； ? 能快速集成其他系統(tǒng)（如 GPS， GIS等）； ? 提供物流可見性跟蹤查詢功能（訂單查詢、庫存查詢、在途車輛查詢等）； ? 通過 EDI能與客戶或供應商進行對接。 三、物流信息系統(tǒng)提供多種模式的物流運作方式 （收貨 +倉儲 +配送流程） 申請核準 驗收貨物 貨物入庫 庫存盤點 庫存調(diào)整 貨品出庫 運單 /回單 調(diào)度 (配載 ) 出庫備貨 申請核準 托運單 入庫申請 庫存查詢 出貨申請 客戶收貨 收 貨 庫 存 管 理 配 送 出 庫 收貨 入庫單 創(chuàng)建 進貨申請 核準申請 驗收 貨物 增加庫存 入庫單 進貨 申請單 主管 驗收人 客戶 出貨 客戶訂單 出貨配送 指令 核準申請 出庫 備貨 車輛 配載 出庫單 出貨 申請單 主管 倉庫 備貨人 客戶 出貨 確認 倉庫 執(zhí)行人 托運 申請單 送貨單 回單 客戶收貨 庫存管理 ? 倉庫基礎數(shù)據(jù)的錄入 。 ? 錄入直接出入庫的貨物單據(jù)及明細 (無申請單時 )。 ? 電腦庫存數(shù)與實物數(shù)有差別時 ,執(zhí)行調(diào)整出入庫的操作 。 ? 各種庫存報表的生成和打印 . 越庫作業(yè) (CrossDocking) 將商品由工廠通過配銷系統(tǒng)配送至用戶，而不將商品存儲入庫的一種方法。 分類： （ 1）整個托盤的轉運 （最簡單的形式，物流中心在收到整個完整的托盤，不再加以作業(yè)就直接送至用戶）； （ 2）整個箱子的轉運 （最常用的形式，物流中心匯集訂單后，整個完整的托盤由用戶的物流中心收貨，再分類揀貨、貼標、裝箱。）； （ 3）事先分類好的托盤轉運 （需依賴供應商根據(jù)用戶類別事先揀貨、分類，而供應商要有能力得知不同用戶的不同需求）。 供貨商Ａ 供貨商Ｂ 供貨商Ｃ 物流中心 顧客Ｘ 越 庫 ( 不儲存 ) Ａ Ｂ Ｃ 顧客Ｙ Ａ Ｂ Ｃ 顧客Ｚ Ａ Ｂ Ｃ 流通集散型越庫作業(yè) 越庫作業(yè)一：流通集散 越庫作業(yè)二：在途并裝 供貨商Ａ 供貨商Ｂ 供貨商Ｃ 在途并裝倉庫 顧客Ｘ Ａ Ｂ Ｃ Ｄ產(chǎn)品 Ｄ 顧客Ｙ Ａ Ｂ Ｃ Ｄ 顧客Ｚ Ａ Ｂ Ｃ Ｄ 在途并裝型越庫作業(yè) 越庫作業(yè)三：制造支持 制造支持型越庫作業(yè) 供貨商Ａ 供貨商Ｂ 供貨商Ｃ 制造支持倉庫 裝配工廠 越庫作業(yè) 入庫指令 進貨指令 核準申請 驗貨 車輛 配載 入庫單 越庫 申請單 主管 倉庫 驗收人 客戶 運輸 申請單 送貨單 回單 客戶收貨 三、物流信息管理系統(tǒng)的設計 主要步驟 ? 初步調(diào)查 ? 可行性分析 ? 詳細調(diào)查 (需求分析 ) ? 總體設計 ? 詳細設計 數(shù)據(jù)庫設計 ? 邏輯結構設計 邏輯結構：系統(tǒng)處理事件的數(shù)據(jù)之間的關系、分類結構； 影響數(shù)據(jù)庫的冗余度和可擴展性。 ? 物理結構設計 物理結構：數(shù)據(jù)在存儲設備上的分布； 影響數(shù)據(jù)的存儲速度和效率。 ? 關系型數(shù)據(jù)庫 以表為基礎 數(shù)據(jù)庫的設計原則：低冗余度，結構清晰，易于管理。 窗體與報表設計 界面友好、功能齊全。 運算過程及邏輯功能設計 模塊化的設計思想和可重用的構建技術應用。 網(wǎng)絡及通信設計 ? 網(wǎng)絡結構設計 ? 程序編寫 ? 系統(tǒng)測試 ? 系統(tǒng)運行與維護 目的： 了解采購和供應商管理的重要性，掌握幾種典型的購買行為模型，掌握供應商選擇、管理和評估的方法。 主要內(nèi)容： 一、采購和供應商管理的重要性 二、購買行為的模型