【正文】 營銷部門 運(yùn)營部門 其他部門１ 其他部門２集團(tuán)客戶部貢獻(xiàn)集團(tuán)客戶收入增長公司的貢獻(xiàn)（準(zhǔn)利潤）公司的投資資本回報(bào)率第二層關(guān)鍵績效指標(biāo)第三層關(guān)鍵績效指標(biāo)商業(yè)客戶部 ……員工 員工第四層關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)行業(yè)客戶貢獻(xiàn)行業(yè)客戶收入增長價(jià)值樹 關(guān)鍵績效指標(biāo)自上而下地分解關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)總總 目目 標(biāo)標(biāo)部部 門門 目目 標(biāo)標(biāo) 關(guān)鍵成功領(lǐng)域關(guān)鍵成功領(lǐng)域KRA部門任務(wù)部門任務(wù)正確的事 正確衡量關(guān)鍵區(qū)域Key Result Area加強(qiáng)客戶管理力度關(guān)鍵指標(biāo)Key Performance Indicators按時(shí)交付率目標(biāo)Target95%KRA與與 KPIKPI在管理循環(huán)中的作用企業(yè)愿景和使命企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃成功關(guān)鍵因素（ CSF）戰(zhàn)略性財(cái)務(wù) KPI和非財(cái)務(wù) KPIKPI指標(biāo)與行為模塊的對(duì)接KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)KPI指標(biāo)庫KPI指標(biāo)體系落實(shí)對(duì)接經(jīng)營檢討機(jī)制KPI在管理循環(huán)中的作用KPI提供了行動(dòng)的基礎(chǔ)：?流程?職務(wù)描述?組織架構(gòu)KPI有助于：?盡早識(shí)別潛在問題 ?監(jiān)控績效目標(biāo)的進(jìn)展?確認(rèn)績效改進(jìn)領(lǐng)域并為組織、部門和個(gè)人提供反饋KPI有助于建立基于：?愿景?戰(zhàn)略?業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃?財(cái)務(wù)預(yù)算的績效目標(biāo)行行動(dòng)動(dòng)測量測量計(jì)計(jì)劃劃?精心設(shè)計(jì)并建立客戶數(shù)據(jù)庫?最大限度地留住客戶?達(dá)到最高的客戶滿意程度穩(wěn)定目前的經(jīng)營狀況提高客戶質(zhì)量能力提高獲利能力不斷提高服務(wù)能力建立核心能力?后臺(tái)運(yùn)作?風(fēng)險(xiǎn)管理管理多種渠道組合?保持服務(wù)水平，穩(wěn)住目前已有的客戶?留住頂尖人才，使?fàn)I業(yè)部保持穩(wěn)定?積極爭取新客戶?樹立新品牌?提高各營業(yè)部的利潤率?嚴(yán)格控制運(yùn)營成本?不斷改進(jìn)各營業(yè)部的服務(wù)工作?提供增值服務(wù)，滿足客戶需求?建立網(wǎng)上交易能力，抓住機(jī)遇?為各個(gè)分行建立并管理最有效、最高效的銷售渠道組合?在大陸各地及香港建立一體化后臺(tái)?建立系統(tǒng)化的風(fēng)險(xiǎn)管理結(jié)構(gòu)與流程最高管理層和業(yè)務(wù)單 位 之間 業(yè)務(wù)單 位 和經(jīng)理之間短期成效核心技能長遠(yuǎn)成效從組織及其下屬單位的業(yè)績樹形圖中挑選管理的重點(diǎn)領(lǐng)域 某投資銀行舉例運(yùn)用價(jià)值樹與 KPI建立目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定 關(guān)鍵指標(biāo)與 價(jià)值樹分解示例事業(yè)投資資本回報(bào)率各事業(yè)部息稅前利潤事業(yè)部平均占用營運(yùn)資本事業(yè)部息稅前利潤其它事業(yè)部息稅前利潤事業(yè)部流動(dòng)資金其它事業(yè)部流動(dòng)資金事業(yè)本部固定資產(chǎn)平均應(yīng)付帳款平均存貨平均應(yīng)收帳款費(fèi)用毛利率銷售收入銷量價(jià)格市場費(fèi)用銷售管理費(fèi)用倉儲(chǔ)運(yùn)輸費(fèi)其它擴(kuò)大品牌知名度發(fā)展行業(yè)客戶維護(hù)渠道關(guān)系和數(shù)量優(yōu)化產(chǎn)品組合廠商關(guān)系產(chǎn)品品牌知名度行業(yè)客戶數(shù)量，行業(yè)客戶收入增長渠道數(shù)量，渠道收入增長產(chǎn)品目標(biāo)銷量完成率回傭后毛利策劃市場費(fèi)用的使用 市場費(fèi)用占銷售收入比例使用銷售管理費(fèi)用 銷售管理費(fèi)用占收入比例優(yōu)化物流調(diào)度減少轉(zhuǎn)儲(chǔ)次數(shù)單臺(tái)產(chǎn)的平均直接營運(yùn)費(fèi)轉(zhuǎn)儲(chǔ)次數(shù)加快應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)及時(shí)報(bào)告應(yīng)收帳款信息應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率營運(yùn)信息準(zhǔn)確及時(shí)性加快存貨周轉(zhuǎn)，優(yōu)化物流調(diào)度準(zhǔn)確預(yù)測產(chǎn)品銷售情況及時(shí)銷售庫存產(chǎn)品存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率 KRA 對(duì)應(yīng) KPIXX+– +++++?–+KRASTRATEGYKPI指標(biāo)舉例指標(biāo)舉例 —— 采用相關(guān)聯(lián)的指標(biāo)采用相關(guān)聯(lián)的指標(biāo)ＫＰＩ 采用原因 指標(biāo)定義 考核期投資資本回報(bào)率自由現(xiàn)金流有效利用資本創(chuàng)造回報(bào)的能力創(chuàng)造現(xiàn)金流入的能力息稅前利潤 X(1所得稅率 )固定資產(chǎn)凈值 +營運(yùn)資本稅前利潤 X(1所得稅率 )+折舊和攤銷 資本支出 營運(yùn)資本變化量納稅額相當(dāng)于總收入的比例 衡量納稅額是否合理新業(yè)務(wù)銷售額占總銷售額的比例衡量業(yè)務(wù)的成長能力新業(yè)務(wù)銷售額總銷售額　新產(chǎn)品銷售額占總銷售額比例衡量新產(chǎn)品對(duì)公司整體的貢獻(xiàn) 新產(chǎn)品銷售收入總銷售收入　　　納稅額／總收入季度／年（財(cái)務(wù)部）季度／年（財(cái)務(wù)部）年（財(cái)務(wù)部）季度／年（財(cái)務(wù)部）季度／年（財(cái)務(wù)部）KPI績效指標(biāo)設(shè)計(jì)原則216。 KPI 指標(biāo)含義 KPI法符合管理原理 “二八法則 ”。在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程中，存在著 “20/80”的規(guī)律，即 80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。216。 因此，必須抓住 20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評(píng)價(jià)的重心。KPI的設(shè)計(jì)原則的設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)原則2) 時(shí)間跨度時(shí)間跨度3) 業(yè)績可衡量性業(yè)績可衡量性推薦方案 確保高新在重視短期成果的同時(shí)，重視長期增長目標(biāo)衡量個(gè)人業(yè)績，也衡量個(gè)人對(duì)集團(tuán) 成果的貢獻(xiàn) ,以保證一致性4) 權(quán)重權(quán)重 使用不同的權(quán)重，以保證把重點(diǎn) 放在最重要的指標(biāo)上面5) 挑戰(zhàn)性挑戰(zhàn)性 朝著更高的挑戰(zhàn)性目標(biāo)努力， 以驅(qū)動(dòng)組織的業(yè)績改善1) 指標(biāo)類型指標(biāo)類型 對(duì)有形的結(jié)果和無形的質(zhì)量都進(jìn)行衡量，以全面評(píng)估總體業(yè)績建議位置可選范圍短期短期 長期長期個(gè)人個(gè)人 公司公司業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)單元平等對(duì)待平等對(duì)待 區(qū)別對(duì)待區(qū)別對(duì)待可達(dá)到的可達(dá)到的 挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)性的定量定量 定性定性確定 KPI權(quán)重的最準(zhǔn)確方法是敏感性分析各指標(biāo)增加 10%帶來貢獻(xiàn) /凈運(yùn)營資產(chǎn)的變化大客戶流失率管線利用率個(gè)人用戶網(wǎng)絡(luò)成本用戶號(hào)線放裝數(shù)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù) 大客戶流失率引起公司效益的較大比例的變化營銷部門總經(jīng)理舉例KPI的設(shè)計(jì)原則的設(shè)計(jì)原則 權(quán)重的設(shè)置要考慮 工作的性質(zhì)和內(nèi)容 ，扣分指標(biāo)沒有權(quán)重。財(cái)務(wù) /效益類服務(wù) /經(jīng)營類學(xué)習(xí)成長類總經(jīng)理 營銷部門 運(yùn)營部門 職能部門 ** 各類權(quán)重的比例可根據(jù)職能部門的具體工作而變化KPI的設(shè)計(jì)原則需要再次確認(rèn)的問題重大影響操作性平衡性性質(zhì)對(duì)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力相關(guān)性有重點(diǎn)，優(yōu)先排序可控制可計(jì)算公正、公平整體性平衡取舍支持各個(gè)職能說明 問題?是否經(jīng)過平衡，避免過多強(qiáng)調(diào)業(yè)績的單個(gè)方面？?是否會(huì)誤導(dǎo)追求短期成果，而非對(duì)成長的投資？?是否體現(xiàn)了平衡取舍 (如市場份額與利潤 )？?是否與各個(gè)職能和業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)一致？?測量是否與經(jīng)濟(jì)價(jià)值的創(chuàng)造相連？?KPI是否反映了業(yè)務(wù)的最重要的領(lǐng)域？?KPI是否鼓勵(lì)了所期望的行為？?通過努力是否會(huì)影響關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)？?KPI否反映了職位的主要責(zé)任或關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的業(yè)績?業(yè)績是否可以輕易地造假或歪曲？關(guān)鍵成功領(lǐng)域 KRA篩選原則? 為每個(gè) KRA開發(fā)的 KPI不超過三個(gè)。? KRA是定性概念，用語句描述如何計(jì)測目標(biāo)。不是定量的 (如，不能提 “滿意的客戶數(shù)目 ”，只能說 “客戶滿意度 ”)。? KRA不敘述某價(jià)值結(jié)果的方向應(yīng)該怎樣 (如，不能說 “高員工質(zhì)量 ”，只能說 “員工質(zhì)量 ”)。關(guān)鍵績效指標(biāo) –KPI篩選原則Specific –清楚地說明要達(dá)成的成果以及實(shí)現(xiàn)的程Measurable –可進(jìn)行量的衡量Achievable –具有挑戰(zhàn)性但能實(shí)現(xiàn)Relevant –部門的 KRA相聯(lián)系Time framed –達(dá)成目標(biāo)的時(shí)間篩選原則篩選結(jié)果關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的原則所有可能的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)　　 510個(gè)適合于該職位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)是循環(huán)的流程目標(biāo) 　　基于公司總部總經(jīng) 理的期望訂立初始目標(biāo)　　　發(fā)現(xiàn)與目標(biāo)存在的差距，確定目標(biāo)的可行性　　確定可以完成的挑戰(zhàn)性目標(biāo)制定完成目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃總經(jīng)理業(yè)務(wù)部主管公司對(duì)目標(biāo)的期望 確定業(yè)績目標(biāo)值 最終確定行動(dòng)計(jì)劃可行性與目標(biāo) 達(dá)成分析小組領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人三周二周二周 二周溝通　　達(dá)成共識(shí)完成的目標(biāo)是什么？　　是否可以完成　　就怎樣的目標(biāo)達(dá)成共識(shí)　　完成目標(biāo)該怎么做？案例分析頂點(diǎn)制筆公司討論：1. 闡述案例中存在的問題和造成的原因2. 運(yùn)用價(jià)值樹和關(guān)鍵影響因素方法確定工作目標(biāo)舉例定量和定性指標(biāo)定量和定性指標(biāo)KPI指標(biāo)什么是定量指標(biāo) ? 什么是定性 * 指標(biāo) ?– 反映在一特定職位所需的 “軟性 ”技能或能力（如，領(lǐng)導(dǎo)能力或溝通能力）– 需要采用詳細(xì)的業(yè)績分段描述來減少打分時(shí)的主觀性能力指標(biāo)+–能被量化為 “硬 ”數(shù)字或目標(biāo)的業(yè)績指標(biāo)–反映關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)力， 如財(cái)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造 (股本回報(bào)率 )運(yùn)營效率或有效性 (銷售、職員 )戰(zhàn)略目標(biāo) (如，市場占有率 )*公司也有第三類在本年度推行的新舉措基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的指標(biāo)，叫做項(xiàng)目指標(biāo)定性能力指標(biāo)定性能力指標(biāo) 適用于支持性部門適用于支持性部門衡量在該崗位成功所需的技能 , 品質(zhì) , 和價(jià)值觀好的定性指標(biāo)應(yīng) …定性能力指標(biāo)更適用于– 不易定量衡量業(yè)績的崗位 (人力 , 行政后勤 )– 不是通用技術(shù)或管理能力，衡量獨(dú)特專業(yè)知識(shí)– 新業(yè)務(wù)（如風(fēng)險(xiǎn)投資）最適用高低　　 定性 指標(biāo)不太適用于– 有定量業(yè)績指標(biāo)的崗位?。ㄙY產(chǎn)管理項(xiàng)目經(jīng)理）– 對(duì)業(yè)績有更高責(zé)任的高層管理人員（業(yè)務(wù)部經(jīng)理）– 個(gè)人業(yè)績更重要的崗位?。ㄤN售）12 衡量難定量的業(yè)績組成3 與業(yè)績指標(biāo)最少重復(fù)定義評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) , 減少評(píng)估中的主觀因素4定義提拔到下一個(gè)崗位所需的業(yè)績指標(biāo)5 價(jià)值觀自我形象個(gè)性 /人格內(nèi) 驅(qū)力 /社會(huì) 動(dòng)機(jī) 行為： 外在的行動(dòng)和表現(xiàn)知識(shí)與技能： 對(duì)特定領(lǐng)域了解和對(duì)實(shí)踐掌握 價(jià)值觀與態(tài)度： 對(duì)特定事物的偏好和判斷自我形象： 對(duì)自己看法，即內(nèi)在的自我認(rèn)同個(gè)性與品質(zhì)： 持續(xù)而穩(wěn)定的行為與心理特征 內(nèi)驅(qū)力； 內(nèi)心自然持續(xù)而強(qiáng)烈的想法 或偏好，它將驅(qū)動(dòng)、引導(dǎo)和 決定人的外在行動(dòng)知識(shí)技能潛能行為冰山圖冰山圖資質(zhì)洋蔥模型Skills 技能SelfImage 自我形象Knowledge 知識(shí)Attitude 態(tài)度Value 價(jià)值觀Traits/Motives個(gè)性 /動(dòng)機(jī)易于培養(yǎng)與評(píng)價(jià)難以評(píng)價(jià)與后天習(xí)得資質(zhì)影響行為目標(biāo)資質(zhì)是在特定的工作崗位和組織環(huán)境中決定工作績效的個(gè)人特征。意愿 行動(dòng) 結(jié)果個(gè)性、價(jià)值觀、內(nèi)驅(qū)力技能和知識(shí) 產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量客戶滿意度新技能的掌握速度資 質(zhì)個(gè)人資質(zhì) —團(tuán)隊(duì)素質(zhì) —組織文化（知識(shí)，技能才干）（團(tuán)隊(duì)知識(shí)，技能才干）（人力資源 /技術(shù) /組織結(jié)構(gòu)資源） （方式 /方法）（共享價(jià)值觀、信念、態(tài)度和行為）（團(tuán)隊(duì)合作）利潤率；客戶滿意程度；市場份額 結(jié)果：數(shù)量、質(zhì)量生產(chǎn)率；收益率投投 入入 轉(zhuǎn)換（過程）轉(zhuǎn)換（過程） 產(chǎn)產(chǎn) 出出 潛在績效潛在績效 行為績效行為績效 結(jié)果績效結(jié)果績效個(gè)人素質(zhì)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)組織核心素質(zhì)個(gè)人行為人際間行為組織文化個(gè)人績效團(tuán)隊(duì)績效組織績效資質(zhì)模型示例通用素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)、管理者素質(zhì)通 用 素 質(zhì)營銷財(cái)務(wù)管理生 產(chǎn)作業(yè)技術(shù)人力資源戰(zhàn)略IT專業(yè)素質(zhì)可遷移素質(zhì)A 企業(yè)素質(zhì)模型B 企業(yè)素質(zhì)模型C 企業(yè)素質(zhì)模型D 企業(yè)素質(zhì)模型 素質(zhì)詞典通用素質(zhì)：是核心價(jià)值觀、文化等的反映，為全體員工共有生產(chǎn)主管模型生產(chǎn)主管模型結(jié)果導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向關(guān)注環(huán)境、健康與安全關(guān)注環(huán)境、健康與安全正直與信任正直與信任關(guān)注技術(shù)運(yùn)營關(guān)注技術(shù)運(yùn)營項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理制定決策與解決問題制定決策與解決問題激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理并關(guān)注顧客質(zhì)量管理并關(guān)注顧客戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo) 通過制定致勝的戰(zhàn)略顯示戰(zhàn)略遠(yuǎn)見運(yùn)用戰(zhàn)略分析框架評(píng)估競爭前景細(xì)類說明定性能力定性能力 /資質(zhì)指標(biāo)從多方面來衡量資質(zhì)指標(biāo)從多方面來衡量總經(jīng)理能力指標(biāo)舉例能力評(píng)估指標(biāo) 類型培養(yǎng)和發(fā)掘人才帶領(lǐng)、引導(dǎo)他人進(jìn)行變革建立團(tuán)隊(duì)培育多樣性執(zhí)行能力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)成果 制定并實(shí)現(xiàn)有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)表現(xiàn)出以結(jié)果為導(dǎo)向，并有效地把握各方面的結(jié)果承擔(dān)經(jīng)計(jì)算的風(fēng)險(xiǎn)以決心和行動(dòng)為導(dǎo)向能平衡地管理資源溝通技能 表現(xiàn)出良好的傾聽、理解能力并尊重他人公平公正地對(duì)待他人面對(duì)變化時(shí)有敏銳的洞察力與靈活性利用影響力和感召力來激勵(lì)他人，并產(chǎn)生影響 每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都有分類的定義，看學(xué)生手冊人員發(fā)展對(duì)資質(zhì)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)資質(zhì)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)問題的提出：問題的提出：高素質(zhì)的員工是否一定能夠產(chǎn)生高績效資質(zhì)指標(biāo)與任職資格之間關(guān)系是什么任職資格管理與績效管理之間關(guān)系是什么資質(zhì)與任職資格評(píng)價(jià)資質(zhì)模型1 知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)2 技能3 態(tài)度4 行為知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)1技 能2態(tài)度